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10 riscos de vender online e como superá-los

10 riscos de vender online e como superá-los

Um requisito básico para quem trabalha com e-commerce é conhecer os riscos de vender online. São problemas geralmente ligados à segurança, às fraudes em pagamentos, à logística e à própria marca.

Quando acontecem e não são controlados de maneira certa, as prováveis consequências são queda nas vendas, insatisfação dos consumidores e ineficiência operacional. Esses efeitos tiram o sono de qualquer dono ou profissional de e-commerce, não é verdade?

Então, para não sofrer com esses problemas e colocar a estabilidade do negócio em jogo, confira a listinha que preparamos aqui com os 10 principais riscos de vender online!

Quais são os principais riscos de vender online?

1. Problemas de estoque

Para os lojistas com mais dificuldades em gerenciar o estoque, essa área poderá trazer sérias dores de cabeça. Imagine como seria chato para um cliente se interessar por um produto em sua loja e, na hora de comprar, perceber que a mercadoria está indisponível.

O detalhe é que, se contar com um lote maior desse produto resolve o problema da escassez por um lado. Mas por outro, ter itens de sobra e com baixo giro também é um problemão. Em ambos os casos, o e-commerce teria que arcar com custos extras para suprir o estoque ou fazer a manutenção e a liquidação do que ficasse encalhado.

Mas agora vem a boa notícia: esses problemas podem ser resolvidos com uma análise mais apurada das vendas de seus produtos e uma melhor organização na compra de mercadorias!

Apesar de no começo isso ser difícil, com o tempo, você deve alinhar a quantidade de pedidos no fornecedor com a projeção de vendas daqueles produtos no período de reposição. Outra solução pode ser a terceirização do estoque e do envio dos produtos. Nesse caso, a fornecedora é responsável pelo armazenamento e pela entrega das vendas da loja.

2. Erros no frete

Pode ser que não tenha acontecido com você, mas pode acreditar: as falhas na entrega de produtos infelizmente são mais comuns do que imagina. Segundo dados, encabeçam a lista de erros:

  • Produtos enviados de forma incompleta.
  • Mercadorias trocadas ainda na loja ou no fornecedor.
  • Extravios nos Correios, os roubos de cargas, as avarias.
  • Entregas feitas além do prazo prometido.

Por outro lado muitos desses problemas fogem do controle do lojista. Mas outros podem ser resolvidos com melhorias nos processos internos e com a busca por novos fornecedores de entrega.

Por isso, prezar pela qualificação não apenas interna, mas também dos parceiros do seu negócio, é fundamental para garantir um frete mais eficiente, que ainda não extrapole os gastos esperados. Afinal de contas, é preciso lembrar que devoluções, trocas, reenvios e os demais processos de logística reversa geram custos extras que podem comprometer a saúde financeira da loja.

3. Ataques de hackers

Quando falamos em segurança nas lojas virtuais, uma das principais preocupações é em relação aos ataques de hackers. Obviamente, os consumidores não querem correr o risco de ter os seus dados pessoais, cadastrais e bancários sendo roubados por invasores. Os lojistas, por sua vez, não querem ter o seu e-commerce associado a esse tipo de problema.

Vale ressaltar que há outros tipos de ataques, como aqueles em que hackers inserem milhares de requisições simultâneas de acesso ao endereço do e-commerce, causando queda nos servidores e lentidão no carregamento das páginas, bem como as clonagens, com o objetivo de enganar os usuários, infectar os seus dispositivos e coletar as suas informações pessoais.

Contudo, como você pode proteger o seu e-commerce e os seus consumidores? Esses riscos podem ser bastante reduzidos ao atualizar constantemente o seu servidor, adotar um servidor reserva para se proteger de quedas e invasões, adquirir selos de segurança para criptografar as informações do site e fazer testes de segurança para identificar e corrigir falhas internas.

4. Avaliações negativas

A internet costuma ser um terreno hostil para quem sai da linha. No caso das lojas virtuais, uma má experiência de consumo pode fazer com que os clientes exponham publicamente as suas insatisfações. E é aí que mora o perigo.

Queixas bem fundamentadas de clientes irritados com uma empresa repercutem bastante nas redes sociais e em sites de reclamação. Outras pessoas comentam, compartilham, endossam as críticas e, o pior, muitas delas passam a tratar o e-commerce criticado como uma opção inviável de compra.

Quando uma reclamação surge, portanto, tente atender o cliente o mais rapidamente possível para que a queixa não tome maiores proporções. Para isso, o monitoramento de menções, reações e comentários sobre a empresa nas redes sociais e nos demais sites do gênero é essencial.

E nada de apagar as críticas direcionadas em seus canais, ok? O ideal, na verdade, é expor a solução ali mesmo para que todos possam testemunhar os seus esforços para resolver o problema. Se for preciso trocar dados pessoais, entre em contato diretamente com o cliente, de forma privada. Além disso, procure se desculpar, colocando-se à disposição e até oferecendo um mimo para o consumidor — como um desconto na próxima compra.

5. Ocorrências de chargeback

Você já ouviu falar nesse termo? Se ainda não, é bom ficar por dentro, porque esse é um dos principais pesadelos dos lojistas e profissionais de e-commerce. O chargeback é o cancelamento de uma compra feita por cartão de crédito quando a transação não é reconhecida pelo titular. É uma forma de proteger os usuários que sofrem com roubos, perdas ou clonagens de cartão.

Assim, sempre que uma compra não autorizada acontece, o cliente pode solicitar o cancelamento da compra à administradora da bandeira. No fim do processo, o prejuízo sobra para a loja, que precisará estornar o valor da compra e, caso já tenha enviado o produto para o endereço cadastrado, nem sequer receberá a mercadoria de volta.

O estudo Mapa da Fraude, realizado pela ClearSale e divulgada pelo E-commerce Brasil em 2016, apontou que 4,4% de todas as compras feitas no e-commerce brasileiro tiveram registros de tentativas de fraudes.

Um dos motivos para esse tipo de risco se proliferar é que a maioria das administradoras de cartão não faz uma análise de risco sobre as compras realizadas em suas bandeiras. No máximo, elas checam dados cadastrais do cliente, disponibilidade de crédito no cartão e saldo na conta bancária.

As possíveis soluções para esse problema você conhecerá no próximo tópico, que tem bastante a ver com este. Então, continue acompanhando!

6. Fraudes nos pagamentos

Além do chargeback, o e-commerce sofre com outros tipos de fraudes nos pagamentos. O primeiro que vamos destacar é a autofraude, modalidade que ocorre quando o próprio dono do cartão é responsável pela fraude. Nesse caso, o cliente faz a compra, recebe o produto em casa e, em até 180 dias, entra em contato com a administradora do cartão para contestar a transação, dizendo que não a realizou.

Esse tipo de fraude é um dos mais difíceis de detectar e resolver. O que as administradoras de cartão têm procurado fazer (até para proteger os e-commerces mesmo) é bloquear as tentativas de compras de clientes que adquiriram o péssimo costume de contestar aquisições.

A segunda possibilidade que queremos ressaltar é a fraude amiga, que acontece quando um amigo ou familiar realiza uma compra no cartão de outro sem que o titular fique sabendo do débito. Assim, o dono do cartão pode cancelar a compra, gerando mais um estorno para a sua loja. Nesse caso, quando o cancelamento é solicitado, o e-commerce pode entrar em contato com o cliente para avisá-lo sobre o estorno e torcer para que o consumidor descubra quem fez a compra, desistindo da devolução.

Para chargebacks e outros tipos de fraude, a melhor solução é contar com o apoio de uma intermediadora de pagamentos. Essa ferramenta pode ser facilmente integrada a seu e-commerce, tomando a responsabilidade pelo processamento dos pagamentos e pela análise de riscos, o que garante uma segurança muito maior tanto para clientes como para lojistas.

7. Invasão no servidor

Esse é um problema que pode atingir qualquer empresa. Quanto mais desprotegida a organização estiver, mais danos serão causados por esse tipo de ataque — por exemplo, informações de clientes e vendas podem ser capturadas.

Os IPs de acesso também podem ser alterados para levar o usuário da sua loja virtual a páginas de phishing que simulam o site verdadeiro. Assim, além de todos os problemas técnicos, a marca pode ter a sua imagem prejudicada no mercado.

A solução é investir na segurança. Como mencionamos, vale atualizar constantemente o seu servidor e até adotar um servidor reserva para proteger-se.

8. CMS comprometido

O CMS é o sistema de gerenciamento de conteúdo responsável pelo funcionamento de diversas soluções utilizadas em websites, como plugins e ferramentas de verificação de dados. Ele é fundamental para publicar conteúdos e otimizar o desempenho.

Quando comprometido, o CMS pode abrir espaço para acessos mal-intencionados ao site e, até mesmo, aos seus bancos de dados. A empresa pode perder informações importantes ou expôr dados de terceiros. Outro risco é abrir espaço para a instalação de um backdoor, que pode servir de porta de entrada para outras ameaças.

Esse é mais um ponto que deve ser trabalhado constantemente com o seu programador, evitando deixar brechas para ataques.

9. Problemas técnicos

Quando um negócio é baseado em tecnologia, como um e-commerce, ele precisa estar preparado para a constante resolução de bugs e problemas. É inevitável que o site tenha alguns imprevistos técnicos de vez em quando.

Se o cliente estivesse comprando de você pessoalmente, ele poderia relatar o problema e você encontraria a solução para que a compra pudesse ser finalizada — por exemplo, trocando a forma de pagamento. Porém, em uma loja virtual, se existir algum erro, o usuário provavelmente desistirá da compra.

Para não passar por essas situações, tenha sempre um programador responsável por cuidar da parte técnica do seu site. É importante que esse profissional atue na prevenção e não apenas apagando incêndios.

10. Concorrência

Do ponto de vista técnico e de custos do negócio, vender produtos online nunca foi tão acessível. Com isso, a concorrência também é maior do que nunca, fazendo com que muitas lojas não atinjam as suas metas de vendas.

A solução para se destacar no mercado é o posicionamento. Se os seus potenciais clientes não entendem rapidamente o que sua loja vende e qual é o público dela, ficará difícil crescer e fidelizar consumidores. Portanto, aposte em um marketing inteligente que se diferencie dos demais players do mercado.

Por que investir na prevenção de riscos ao vender online?

Falta de credibilidade no site

Ao contrário do que acontecia antigamente, hoje as pessoas estão mais confiantes para realizar compras online. Porém, isso não significa que os consumidores vão perdoar qualquer problema.

Quando uma pessoa tem os seus dados roubados em uma loja virtual, por exemplo, a notícia rapidamente se espalha — ainda mais tratando-se da internet. Isso pode manchar a imagem da loja e comprometer a credibilidade do site.

Queda nas vendas

Qualquer um dos riscos de vender online citados nesse artigo — seja um erro no frete, uma falta de produto ou uma avaliação negativa — é capaz de prejudicar as vendas de uma loja virtual.

Obviamente, isso não significa que a sua loja estará arruinada para sempre — você pode e deve fazer o possível para se recuperar. No entanto, a reputação de uma marca é algo que leva anos para ser alcançado, mas que pode ser destruído em minutos. Sem dúvida, isso afeta as vendas, mesmo que temporariamente.

Diminuição da fidelização

Imagine que um usuário esteja disposto a comprar de você pela segunda vez. No entanto, ao entrar no site, ele encontra problemas técnicos e ausência de segurança. Nesses casos, até mesmo os clientes que já compraram na loja de forma bem-sucedida ficam com um pé atrás, dificultando a fidelização.

Maior taxa de abandono de carrinho

A taxa de abandono de carrinho é uma das métricas mais importantes para os donos de lojas virtuais. O objetivo é reduzir a porcentagem ao máximo para que mais vendas sejam fechadas.

Porém, quando a marca deixa de investir em segurança e prevenção de riscos, os clientes começam a encontrar problemas.

Para isso basta pensar: o que você faz quando vai pagar uma compra online, mas não encontra o cadeado verde mostrando que a página é segura?

Se o usuário tiver a mínima noção de segurança, certamente vai deixar o produto no carrinho e se dirigir a um outro site.

Multas

Ao descuidar da segurança e ter o seu sistema invadido, você pode ter que responder a processos e pagar multas bastante salgadas por expor dados de terceiros.

Além disso, conforme as operadoras de cartão de crédito registram o aumento de fraudes na sua loja, elas podem incluir o seu site em um sistema de chargeback. A partir desse ponto, a empresa é notificada e, se os erros não forem corrigidos, pode começar a receber multas em dólares.

Agora que você conhece os principais riscos de vender online, o próximo passo é medir como cada um se manifesta em seu e-commerce e identificar o impacto causado em suas operações. Dessa forma, será possível planejar melhor as estratégias para prevenir ou minimizar tais problemas. O que ainda está esperando?

Então, se você gostou de conhecer os riscos de vender online para poder se prevenir, provavelmente vai querer acompanhar outros conteúdos. Assine a nossa newsletter para receber novos posts sobre e-commerce e formas de pagamento!

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Sobre o autor
José Renato Galleti Silva
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