A retenção de clientes começa com a primeira interação que o consumidor tem com uma marca. Mesmo que essa interação não seja uma compra, a imagem que o cliente vai formar da empresa é influenciada por todos os contatos e diálogos. No pós-venda, especificamente, a interação com o cliente é essencial para a fidelização.
Confira, neste post, 8 estratégias de pós-venda para tornar os clientes leais à sua marca!
Por que a fidelização é importante?
A fidelização do consumidor é muito importante para o sucesso de um negócio. Segundo estatísticas, adquirir novos clientes custa de 5 a 10 vezes mais caro do que vender novamente para um comprador atual.
A tarefa é complexa: cativar clientes fiéis é bastante difícil. Cerca de 61% dos varejistas, segundo a Invesp, afirmam que a retenção de consumidores é o maior obstáculo da empresa.
No entanto, segundo o mesmo levantamento, o sucesso nessa empreitada vai impulsionar o desempenho do seu negócio: um aumento de apenas 5% na fidelidade pode significar um aumento de lucro médio por cliente entre 25% e 100%.
Quais estratégias de pós-venda adotar?
1. Tenha um programa de fidelização de clientes
Uma das estratégias de pós-venda mais eficientes é um bom programa de fidelidade. Afinal, uma maneira de atrair clientes é conhecê-los.
Ao fornecer vantagens relevantes por meio dessa técnica, a empresa ganha a possibilidade de acompanhar o comportamento dos participantes diante de diferentes ofertas e datas. Dessa forma, esses programas fornecem informações mais detalhadas sobre os seus consumidores e também ajudam você a ficar sempre em contato com eles.
Quando executados corretamente, os programas de fidelidade aumentam o valor da vida útil do cliente. Além disso, o tamanho da compra tende a aumentar: os consumidores que pertencem a programas de fidelidade modificam as suas compras para maximizar as recompensas. Eles também retornam para compram futuras, para ganhar ou resgatar os seus prêmios.
2. Seja proativo no suporte ao cliente
Seus funcionários são parte integrante de suas iniciativas de retenção. Eles são a extensão humana da sua marca e um pilar do relacionamento que você tem com os seus compradores. Como sabemos, relacionamentos fortes significam mais compras.
Funcionários prestativos, educados e capazes de gestos atenciosos transformam uma pessoa comum em uma embaixadora da marca. Portanto, os seus colaboradores devem ser proativos no serviço que prestam aos clientes se você deseja gerar lealdade. Isso é especialmente importante nos momentos em que o consumidor lida com alguma dificuldade, seja para trocar um produto, relatar um defeito ou fazer uma devolução.
Segundo dados da Glance, 91% dos consumidores vão comprar com os seus concorrentes depois de receberem um mau atendimento. Portanto, um bom atendimento é uma das melhores estratégias de pós-venda que você pode ter.
3. Tenha uma opinião
Está se tornando mais comum para as marcas se posicionarem sobre os problemas. Existem alguns benefícios para essa abordagem, sendo um deles a retenção de clientes.
Os consumidores baseiam os seus relacionamentos com as marcas em valores compartilhados. Quando elas estão realmente comprometidas com essas causas, podem construir relacionamentos significativos com os clientes, que se transformam em vendas ao longo do tempo.
A United By Blue é um excelente exemplo de uma marca que construiu seguidores fiéis graças à sua missão de promover a sustentabilidade. A loja pratica o que prega: a empresa patrocina uma limpeza anual chamada Blue Friday no dia seguinte ao Dia de Ação de Graças. Isso garante a eles um grande número de seguidores da marca e clientes fiéis.
4. Crie uma comunidade
A comunidade constrói, nutre relacionamentos autênticos e impulsiona a fidelidade do cliente. Uma das melhores estratégias de pós-venda é criar uma comunidade em torno de sua marca.
Um exemplo disso foi dado pelos fabricantes de um remédio para tratamento de Transtorno de Deficit de Atenção e Hiperatividade. Em vez de apenas fornecer o remédio, a empresa criou um portal com fóruns, vídeos, artigos de especialistas e até aplicativos para ajudar no tratamento do transtorno. Dessa forma, oferecem um sistema de suporte e a oportunidade de trocar experiências em grupo.
5. Trabalhe pela integridade do produto
O sucesso a longo prazo e a retenção de consumidores estão destinados àqueles que adotam posturas éticas em seus negócios. Deve haver sempre consistência total entre o que você diz e faz e o que os seus clientes experimentam. O design, a qualidade do produto, a confiabilidade e a capacidade de manutenção do produto ou serviço devem ser do padrão que os seus usuários desejam, precisam e esperam.
A integridade do serviço também é demonstrada pela forma como você lida com as pequenas coisas. As pessoas serão atraídas pela sua marca se você for aberto e honesto com elas, se você demonstrar um interesse genuíno e não decepcioná-las.
6. Cultive relacionamentos
Tratar os seus compradores como seres humanos, em vez de números de vendas, é extremamente importante para a retenção de clientes. Uma maneira de construir essas relações, é através de e-mails e contatos no pós-compra.
Em vez de definir as suas metas para a próxima venda, use comunicações pós-compra para continuar a conversa, agregar valor e demonstrar gratidão pela lealdade do consumidor. Isso fará com que eles desejem retornar à sua loja em vez de ir ao concorrente.
7. Personalize o atendimento
A personalização é extremamente eficaz. Portanto, incorpore um toque pessoal nessas táticas. Algumas ideias são:
- dê aos clientes um cupom para a próxima compra;
- entre em contato em datas importantes, como Natal e aniversário, e ofereça cupons de desconto;
- solicite comentários do usuário sobre a sua compra recente, seja via telefone ou através de resenhas de produtos;
- forneça recomendações personalizadas para produtos e conteúdo com base em compras anteriores;
- envie conteúdo educacional para ajudar os clientes a aproveitarem ao máximo a sua compra.
8. Ofereça segurança
Outro fator essencial é oferecer um checkout seguro, transparente e com formas de pagamento variadas. Ao oferecer clareza sobre as formas de pagamento e garantir que o seu site protege os dados dos usuários, você interage de maneira íntegra com seus consumidores.
Dê importância a essa questão: um dos fatores que mais inspiram desconfiança nos clientes é a falta de transparência durante o checkout.
Independentemente das estratégias de pós-venda que você adotar, a automação dos processos ajudará você a economizar tempo e manter a máxima atenção em seus clientes. O sistema de tentativa e erro é a chave nesse momento: analise os seus dados, veja o que está funcionando e o que não está. A partir daí, você pode estabelecer e testar novas táticas.
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