A compra pela internet nem sempre é um processo que oferece muita clareza para o consumidor. Por só ter acesso à imagem do produto, ele pode não compreender exatamente qual é o material do item, as suas proporções ou o seu acabamento, por exemplo. Além disso, sempre há a dificuldade com relação à numeração de roupas e de calçados, já que não é possível prová-los.
O chamado “direito de arrependimento de compra”, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é um direito garantido aos consumidores que adquiriram produtos e/ou serviços pela internet, assim como por telefone, catálogo ou em domicílio. Por esse motivo, é fundamental que os empresários do e-commerce conheçam a legislação, levando-a em consideração ao planejar o negócio e saber os seus deveres em relação a ela.
Desse modo, é comum que os consumidores se arrependam de uma compra online, mas, para os lojistas, o ideal é reduzir a devolução de produtos. Neste post, falaremos o que estabelece o Código de Defesa do Consumidor (CDC) sobre o assunto e analisar os direitos e deveres envolvidos no arrependimento de compra pela internet, destacando a melhor forma de mudar esse cenário. Confira!
O que diz a lei sobre o arrependimento de compra pela internet?
O arrependimento de compra pela internet está previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), no artigo 49. Ele estabelece que:
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto, ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
Essa legislação tem como meta equilibrar a relação entre o comerciante online e o consumidor, considerando que o cliente é a parte mais frágil dessa relação. Afinal, no ato da compra, ele deposita a sua fé no comerciante e depende da ética do vendedor para que ele realize o envio do produto e para que a descrição seja condizente com o item em si.
Até mesmo o Superior Tribunal de Justiça já reconheceu, por meio de suas decisões, que esse artigo do CDC equilibra a relação entre vendedor e consumidor: o comprador ganha o direito de se arrepender da compra e receber o dinheiro de volta, o que o coloca em uma posição de igualdade com relação à loja, e não apenas em uma posição passiva.
Dessa forma, o cliente tem o direito de devolver o produto ou o serviço que não atender às suas expectativas, sem que seja necessário estabelecer um motivo para a devolução. Ou seja, ele pode fazer isso independentemente do motivo e a loja não pode exigir que seja alegada uma razão para a devolução, deve apenas acatar o pedido.
Assim, a legislação brasileira previne a propaganda enganosa, as fraudes e a prosperidade de comerciantes desonestos na internet.
Quais são os direitos e deveres no processo?
Ao firmar o benefício do arrependimento de compra pela internet, o CDC estabelece tanto direitos quanto deveres para ambas as partes. Para que o consumidor possa exercer o direito de devolução, ele tem o dever de observar o prazo legal e deve considerar que esse direito, especificamente, é válido para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, por telefone, internet ou catálogo, por exemplo.
Ele deve considerar que, segundo o CDC, tem 7 dias, após a entrega, para manifestar o desejo de devolver o produto. Além disso, o consumidor deve estar ciente que esse período se refere a 7 dias no total, não a 7 dias úteis.
A loja online tem o direito de receber o produto que vendeu em perfeitas condições, de forma que possa vendê-lo novamente. Caso o produto não esteja nesses critérios, e tenha, por exemplo, avarias ou marcas de uso, a loja tem o direito de não aceitar a devolução, e, nesse caso, deve entrar em contato com o cliente e especificar o motivo da recusa.
Cada estabelecimento tem autonomia para definir a forma de devolução mais adequada para que o comprador faça o envio do produto. O e-commerce pode optar, por exemplo, por realizar a retirada do item por meio de uma transportadora, ou pode acionar a postagem reversa via Correios.
Ressarcimento
O CDC afirma que o direito de arrependimento não deve implicar nenhum ônus para o comprador. O custo da devolução, segundo a legislação, cabe ao vendedor, portanto, é importante que esse dever seja cumprido.
Por isso, o empresário também deve ter em mente que, quando o consumidor aciona o direito de arrependimento de compra pela internet, ele deve ser reembolsado pelo produto. Isso engloba todos os custos relacionados à compra da mercadoria, o que inclui as taxas de instalação e o frete, por exemplo.
O ressarcimento, ou seja, a devolução do valor pago pelo consumidor, deverá ser imediatamente providenciada pela loja online, independentemente da forma de pagamento utilizada. A regra é válida para pagamento via cartão de crédito, débito, boleto eletrônico e para todas as formas de pagamento aceitas pelo e-commerce. Essa regra é determinada pelo Decreto do Comércio Eletrônico (Decreto Federal nº 7.962/2013) com o CDC.
Independentemente da forma de pagamento utilizada, é importante ressaltar que um intermediador de pagamento pode facilitar a gestão ao automatizar o processo de devolução do valor ao consumidor e evitar o chargeback, caso o cliente solicite-o diretamente na administradora do cartão.
Como pudemos observar, o custo da devolução do produto cabe ao comerciante. Por isso, é fundamental que ele considere a taxa de devolução em seu plano de negócios, de forma que ela não afete, futuramente, a margem de lucro do negócio. Também é importante acompanhar a taxa e verificar se o valor está condizente com o que foi previsto. É essencial ajustar a taxa conforme o indicador se consolidar, para que o negócio continue lucrativo.
Como garantir uma compra segura pela internet?
Para que as compras pela internet sejam seguras, é necessário adotar algumas medidas que trazem mais transparência, tornam o processo mais simples, ampliem a taxa de conversão e geram maior credibilidade ao empreendimento como um todo. A seguir, listamos dicas de como isso pode ser feito. Confira!
Invista em HTTPS e SSL
Seu cliente precisará preencher dados pessoais para comprar no seu site, não é mesmo? Por isso, é muito importante contar com um site HTTPS, garantindo que as informações não serão roubadas. Nesse sentido, existem os certificados SSL (Secure Socket Layer), que criptografam os dados inseridos na página e os tornam indecifráveis. Isso significa que nem lojistas, nem hackers terão acesso a esses números ou palavras.
O HTTPS é uma extensão segura do HTTP. Sites que utilizam um certificado SSL podem usar o protocolo HTTPS para manter uma comunicação segura com o servidor. Na prática, os websites com certificado SSL exibem um cadeado verde ao lado do endereço, além da palavra “seguro”. Isso aumenta drasticamente a sensação de proteção e confiabilidade do cliente na hora de comprar.
Em contrapartida, sites sem um certificado SSL mostram o aviso “não seguro”, assustando os usuários. Mas não é só isso: a ausência do certificado SSL também afeta o ranqueamento do seu site no Google e em outros sistemas de busca. Isso porque os buscadores valorizam e preferem sites que tenham certificados válidos.
Tenha uma hospedagem segura
Imagine que você está no meio de uma compra online e, de repente, quando você vai enviar os dados do seu cartão de crédito, o site fica fora do ar. Isso pode causar uma péssima impressão e trazer uma sensação de insegurança, não é verdade?
Um servidor confiável faz toda a diferença na operação do e-commerce, pois, evita as instabilidades que fazem os clientes se sentirem pouco seguros. Além disso, uma hospedagem de confiança também previne falhas que dão abertura e acesso a hackers.
Monitore cancelamentos
Quando a loja virtual controla a quantidade de cancelamentos, fica muito mais fácil perceber se fraudadores estão procurando falhas na segurança do seu e-commerce. O ideal é que você tenha uma pessoa responsável por essa tarefa. Faça um levantamento de dados quinzenalmente para verificar quantos cancelamentos foram feitos por região. Dessa maneira, você conseguirá perceber se alguém está explorando as vulnerabilidades do seu sistema.
Outra análise que pode ser feita periodicamente é em relação às compras por cartões de crédito que não foram aprovadas e boletos que não foram pagos. Fique alerta para que esses números não cresçam demais.
Se as desistências de boletos vierem sempre dos mesmos usuários ou das mesmas cidades, é importante prestar atenção, pois, assim você evita cair em golpes. Além disso, é indispensável contar sempre com um antifraude.
Utilize selos de segurança
Usuários da internet adoram ver que as lojas se preocupam com a segurança deles. Hoje, existem diversas companhias que monitoram vírus em sites e, em troca, oferecem selos atualizados. Ao optar por esse tipo de serviço, sempre que seu cliente acessar o e-commerce ele verá que uma grande empresa monitora seu site. Naturalmente, esse tipo de padrão tranquiliza o consumidor e aumenta as chances de que ele conclua as compras.
Um lugar indicado para ter esse selo é próximo ao botão “comprar” — por exemplo, no rodapé do site, na seção de contato e na página do produto. Desse jeito, você reforça que todos os dados pessoais estarão protegidos por um sistema testado e confiável.
Invista em infraestrutura de vendas
Para o consumidor, o e-commerce não é muito diferente de uma loja física. Assim como em qualquer estabelecimento, o cliente quer se sentir seguro, contando com câmeras de segurança e procedimentos que tornem toda a experiência mais tranquila e fluida.
O ideal é escolher uma boa plataforma de e-commerce que ofereça bons recursos de venda, descrição e cobrança. Além disso, investir em um intermediador de pagamento confiável faz com que o consumidor se sinta seguro para passar o cartão de crédito e realizar a compra da maneira que ficar mais prática para o orçamento dele.
Finalmente, assim como em uma loja física, há procedimentos que não ficam visíveis aos olhos dos clientes. No e-commerce, esses processos incluem ter um servidor interno próprio que eleve a segurança da troca de dados.
Disponibilize espaço para sugestões e reclamações
Quer você deseje ou não, os consumidores sempre encontrarão maneiras de fazer reclamações sobre a sua loja. Uma prova disso é o famoso portal Reclame Aqui, que exibe as queixas publicamente. É claro que vale a pena ficar de olho no site para responder aos posts e esclarecer todos os desentendimentos, mas isso não é tudo. Também é fundamental atuar na prevenção dessas postagens, certo?
Por isso, em vez de “forçar” o consumidor a procurar um site público, crie em seu e-commerce uma seção na qual o cliente possa reclamar e dar sugestões diretamente para a sua empresa, em vez de utilizar outra plataforma. Isso evitará que os problemas fujam do seu controle. Ao mesmo tempo, esforce-se para ter 100% de reclamações atendidas, mantendo altos índices de “voltaria a fazer negócio” e “indicaria para um amigo”. Isso passará confiança aos novos clientes, além de deixar os antigos satisfeitos.
Utilize canais oficiais de atendimento
Essa dica serve tanto para o consumidor quanto para o lojista. Atualmente, é muito fácil utilizar aplicativos e redes sociais, como o WhatsApp ou o Facebook Messenger. Não há problemas em realizar vendas por eles, desde que você tenha algum meio ou sistema para registrar todas as conversas e armazenar os dados para contabilizá-los depois.
Contudo, uma saída mais prática é focar nos canais oficiais de atendimento. Dessa maneira, tanto o cliente quanto o e-commerce poderão acessar protocolos de atendimento com facilidade, evitando a perda ou o desencontro de informações. Outra possibilidade dos canais oficiais é transferir o atendimento de um consultor para outro com agilidade, sempre com foco na resolução do problema do usuário.
Um ponto importante é que os canais de atendimento sejam rápidos e sem burocracia. Não há nada pior do que deixar o consumidor esperando ou obrigá-lo a ficar procurando novas formas de contatar a sua empresa. Se a sua marca utilizar uma linha de telefone 0800, permita também que esse contato seja feito por celulares, já que hoje em dia poucas pessoas têm telefone fixo.
Conte com métodos de pagamento confiáveis
Por fim, investir em métodos de pagamentos confiáveis é um dos fatores de maior peso no que diz respeito à confiança que o consumidor terá em sua loja virtual. Infelizmente, muitos comerciantes ainda negligenciam esse ponto, afastando vendas e perdendo clientes. Por outro lado, a boa notícia é que você pode se diferenciar simplesmente ao contar com um intermediador de pagamento robusto, capaz de oferecer diversos métodos seguros e flexíveis.
Como reduzir a taxa de arrependimento de compra no e-commerce?
Considerada uma das ações mais temidas para quem tem uma loja virtual, a devolução da compra afeta diretamente a logística e as finanças do negócio. E, por ser um direito do consumidor, o e-commerce não pode se esquivar de oferecer essa opção aos clientes.
Porém, se o seu produto está voltando com certa frequência, talvez exista alguma coisa errada. Por isso, daremos algumas dicas estratégicas para reduzir a taxa de arrependimento de compra e, consequentemente, aumentar a satisfação dos consumidores. Veja!
Faça uma descrição detalhada do produto
A descrição do produto deve trazer informações claras, completas e verídicas sobre o que é oferecido, para aproximar a expectativa do cliente à realidade do que ele receberá. Medidas, materiais usados e modo de usar estão entre os dados essenciais que precisam estar presentes.
Lembre-se de que quanto maior a quantidade de informação você fornecer ao seu cliente, mais familiarizado ele se sentirá com o produto para decidir se vai comprá-lo ou não. Por isso, fotos e vídeos também são ótimas alternativas. Produza imagens e vídeos nítidos, de vários ângulos, capazes de explorar as principais características dos produtos.
Encoraje os clientes a avaliarem os produtos comprados
O interesse pelo produto no e-commerce diz respeito também às avaliações publicadas pelos consumidores que já realizaram a mesma compra. Em geral, esses depoimentos são um incentivo para que o consumidor se motive a realizar a aquisição, ao ver que outras pessoas compraram e não tiveram problemas.
Além disso, o feedback pode orientar com relação às particularidades do produto. Portanto, torne seu site seguro para novos clientes com as avaliações de quem já comprou com você.
Outra coisa que você pode fazer é estimular seus clientes a postarem fotos assim que receberem seus itens, marcando o perfil da sua loja nas redes sociais, por exemplo.
Entenda o motivo da devolução
Além de analisar as avaliações, é importante que os lojistas solicitem um feedback da devolução, para que a marca consiga superar sempre as expectativas dos clientes. Esses feedbacks ajudam a compreender os maiores motivos de arrependimento, permitindo a análise do problema.
Caso perceba que os motivos são parecidos, relacionados à qualidade do produto, à descrição, à plataforma de e-commerce ou até mesmo à dinâmica da transportadora, é sinal de que há uma falha em algum procedimento da empresa. Ao identificar os problemas, não deixe de criar estratégias para melhorar os serviços e otimizar o desempenho do e-commerce.
Ofereça um atendimento ágil ao cliente
Outra maneira de evitar o arrependimento é oferecendo um bom atendimento ao cliente antes da compra, para que o visitante consiga tirar todas as suas dúvidas. Além disso, o cliente se sentirá confortável ao saber como se comunicar com você caso haja algum problema. Seja por telefone, e-mail, redes sociais, WhatsApp ou chat, esteja sempre presente para seus consumidores.
Depois da leitura deste texto, sabemos como o fornecedor deve agir diante de uma situação de arrependimento de compra pela internet, assim como o modo que a legislação estabelece para a devolução de produtos. O ideal é que a loja online seja transparente quanto à sua parte no processo e ofereça informações sobre método de devolução, reembolso, prazo e envio do produto.
A integridade do comerciante nesse momento é muito importante para o consumidor. Afinal, quanto mais simples for o processo de devolução, maiores são as possibilidades de o seu cliente não desistir da compra. Além disso, quando tudo corre conforme estabelece a lei, ele se sente respeitado e a jornada de compra se torna muito mais agradável.
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