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Chargeback: o que é e como impacta as vendas?

Chargeback: o que é e como impacta as vendas?

Chargeback é a exigência de um fornecedor de cartão de crédito para um varejista reparar a perda em uma transação fraudulenta ou contestada. Ou ainda, (em uso comercial) um ato ou política de alocar o custo dos recursos localizados centralmente de uma organização aos indivíduos ou departamentos que os utilizam. (Fonte: Dicionário Oxford)

Em uma tradução livre para o português podemos chamar de estorno. Ou seja, Chargeback é o pedido de cancelamento de um pagamento realizado pelo titular de um cartão de crédito, para o emissor do cartão.

Se você tem experiência em e-commerce, já tem bastante familiaridade com o chargeback. O processo é mais comum do que se pensa no varejo e pode se tornar um grande problema para empresas que buscam crescimento online. Um dado que deixa todos os lojistas em estado de alerta é que a cada 15 segundos, uma pessoa é vítima de fraude

Mas o que ele é exatamente? Como funciona e que impacto tem para lojas virtuais? E, mais importante, como se proteger? Neste post, vamos responder todas as suas perguntas sobre o assunto. Confira!

O que define um chargeback?

O chargeback é o processo de cancelamento de uma venda realizada por meio de cartão (crédito ou débito), solicitada pelo seu titular quando ele não reconhece a compra ou ela está em dissonância com o que foi combinado/ prometido.

Essa reclamação é feita ao banco ou à administradora do cartão, que impede a creditação ao vendedor ou o estorno do valor se ele já foi creditado. Geralmente esse é um processo rápido, sem aviso prévio e quase sempre decidido pró-consumidor. Por isso, é tão impactante para o varejo — principalmente quando falamos de lojas virtuais.

Quais são as situações mais comuns de chargeback?

O chargeback sempre acontece a partir de uma reclamação do cliente ou de um conflito de informações no momento da consolidação do pagamento. Existem alguns casos bastante comuns que acontecem especialmente no e-commerce:

Erro no valor cobrado

Esse é o chargeback menos impactante para um negócio e de responsabilidade total do varejista. É um erro de digitação em negócios físicos ou de sistema em lojas virtuais e acontece, na maioria das vezes, quando um zero é adicionado por equívoco ao fim do valor — assim, R$100,00 se tornam R$1000,00.

Se a empresa tem um bom controle financeiro com uma ferramenta de gestão, esse erro é facilmente identificado e a própria loja pode corrigi-lo.

Não recebimento da mercadoria

Esse é outro chargeback comum em e-commerces, que pode causar prejuízo, mas é facilmente controlado. Nesse caso, o cliente pede a devolução do dinheiro porque o produto não chegou ou não é compatível com o item comprado.

Fraude deliberada

Agora entramos nos exemplos de chargebacks mais complicados. A fraude deliberada é realizada por meio de dados roubados. Um criminoso consegue acesso às informações da vítima e realiza a compra sem o seu consentimento.

Autofraude

Na autofraude, o próprio titular do cartão abusa do chargeback. O cliente faz o pedido, recebe a mercadoria e, propositalmente, aciona a administradora dizendo não reconhecer a compra. O valor então é estornado e a loja fica sem o dinheiro e sem o produto.

Fraude amigável

A fraude amigável também é realizada pelo titular, mas sem má fé envolvida. Acontece principalmente quando ele não reconhece o nome da empresa na fatura ou a compra é feita por alguma pessoa conhecida sem o seu consentimento.

Como o chargeback impacta um e-commerce?

A verdade é que o chargeback é uma medida importante para proteção do consumidor, mas que deixa muitas brechas prejudiciais ao varejo. Tanto que há um consenso na área de que a quantidade de episódios é muito maior do que se divulga para não dar ideia a pessoas de má fé do quão fácil é explorar esse sistema.

No mínimo, os chargebacks atrapalham o controle financeiro de uma empresa, o que dificulta a previsibilidade de faturamento e o planejamento para investir no futuro. Mas esse não é o maior risco que o seu e-commerce corre.

Em caso de chargebacks constantes envolvendo o envio do produto, a empresa arca com prejuízos significativos: ela já emitiu a nota fiscal, já gastou com a logística e ainda ficou sem a mercadoria. Quando não há nenhuma ação para se prevenir e se preparar, esse se torna um dos principais motivos para o fechamento de e-commerces.

Como se proteger do chargeback?

No entanto, apesar de importante, esse não é um problema incontrolável. Muitas lojas virtuais conseguem conter o chargeback e diminuir o seu impacto, melhorando a gestão financeira e apostando em tecnologia para minimizar a questão. Veja algumas dicas:

Registre e categorize cada episódio

Quando falamos em controle financeiro, estamos falando em saber exatamente como e por que os episódios de chargeback estão acontecendo no seu e-commerce.

Por isso, é importante registrar e categorizar esses eventos para entender como contra-atacar:

  • se o seu problema maior são as fraudes, você precisa investir em sistemas de segurança para combatê-las;
  • se há muita devolução, o problema pode estar na logística;
  • se existe muito chargeback por mal entendido, talvez seja hora de usar o nome fantasia na cobrança para não confundir o cliente;
  • se muitas crianças estão comprando com o cartão dos pais (no caso, por exemplo, de uma loja infantil), talvez seja hora de acrescentar mais um passo de verificação no checkout.

Conte com o chargeback em seu plano de negócio

Nós falamos em registrar esses episódios porque eles sempre vão acontecer, mesmo que o seu controle minimize muito o problema. Por isso, é interessante contar com uma reserva ou uma margem para o planejamento futuro. Principalmente em momentos de crise, esse fôlego extra será crucial para a sobrevivência do negócio.

Utilize ferramentas antifraude

Existem várias ferramentas disponíveis para gestores de e-commerce que realizam verificações antifraude no momento da compra. A sua função é buscar anomalias nos padrões de transação e automatizar a verificação dos dados do comprador — coisa que as instituições financeiras não fazem a princípio.

Dessa forma, o sistema é capaz de identificar conflitos de informações em cartões clonados ou dados fraudados do consumidor e impedir o checkout antes que a transação seja efetuada.

Invista em um Intermediador de Pagamentos

Todas essas dicas podem ser executadas com ainda mais sucesso quando o e-commerce investe em um Intermediador de Pagamentos. Sistemas desse tipo têm a capacidade de cruzar dados em tempo real, entre varejo, cliente e instituição financeira, para alimentar uma ferramenta de antifraude com muito mais eficiência.

Além de todas as vantagens que o Intermediador introduz em um negócio, ele se torna uma camada a mais de segurança, para simplificar o controle financeiro e proteger o negócio de fraudes.

Afinal, apesar de ser um problema real que impacta muitos e-commerces, o chargeback pode ser controlado e minimizado — basta investir em tecnologia, corrigir os pontos críticos de segurança na loja virtual e apostar em inteligência na sua gestão.

Que tal, então, começar pela ação que vai trazer mais benefícios e facilidade à sua luta contra o chargeback? Entre em contato conosco e conheça o Intermediador de Pagamentos Yapay.

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Sobre o autor
Marco Galvão
Marco Galvão Apaixonado por Marketing, formado em Administração, Pós-Graduando em Marketing e Gestão Estratégica de Negócios. Hoje também pesquisador e amante de assuntos relacionados a pagamentos online. Como Hobbies gosto de fotografar, ouvir música, viajar e cantar (mesmo sem saber) ! Bom tê-lo aqui comigo :)