À medida que um e-commerce cresce e vai ganhando espaço no mercado, é normal que clientes insatisfeitos apareçam. A pergunta é: você sabe lidar com eles da forma correta?
Independentemente do motivo do problema, é importante conseguir manter o profissionalismo e resolver a situação de maneira eficaz. Tendo sucesso nesse processo, seu negócio pode não só satisfazer o consumidor, mas também ganhar a fidelidade e a confiança dele.
Neste artigo, vamos falar como você pode administrar situações de clientes insatisfeitos e qual é o impacto da resposta da sua loja frente a esses casos. Continue a leitura e descubra!
Entenda os motivos da insatisfação
Primeiro, é fundamental entender quais são os reais motivos da insatisfação do seu cliente. Afinal, cada situação pode pedir uma atitude diferente.
Para isso, é importante pedir detalhes, buscando sempre uma comunicação transparente e que se mostre aberta a ouvir quem está do outro lado. Verifique se a questão é:
- um produto com atraso na entrega;
- um item que chegou quebrado, trocado ou com defeito;
- um problema com o pagamento no e-commerce;
- uma reclamação relacionada a um atendimento;
- uma insatisfação com o produto comprado.
Peça desculpas aos clientes insatisfeitos
Ao responder a uma reclamação, comece pedindo desculpas pelo inconveniente e mostrando que sua marca lamenta que a experiência do cliente não tenha sido completamente satisfatória.
Junto a isso, mostre que sua loja está disposta a resolver o problema da melhor maneira possível.
Resolva os problemas de forma criativa e rápida
Agilidade e criatividade também são importantes na hora de lidar com clientes insatisfeitos. Ao desenvolver uma solução rápida, você restabelece a relação que estava enfraquecida.
Mas quando, além disso, a loja apresenta uma solução criativa, o consumidor é surpreendido positivamente e sua avaliação final pode ser muito melhor.
Não prometa coisas que não podem ser cumpridas
Você já sabe que é importante resolver uma questão com rapidez e comunicar-se de forma amigável com um cliente insatisfeito. Ainda assim, não entre pelo caminho das promessas e prazos impossíveis de serem cumpridos.
Prometer algo e não conseguir cumprir enfraquecerá, pela segunda vez, a sua relação com o consumidor. É bem melhor não criar muitas expectativas e ater-se às possibilidades palpáveis.
Aproveite as críticas para otimizar processos e evoluir
Seja na gestão de um e-commerce de pequeno porte, seja na administração de uma loja virtual de grande alcance, é fundamental ver problemas e críticas como uma oportunidade para aprender.
Situações com clientes insatisfeitos representam ótimos momentos para aprimorar o modo de relacionamento com o consumidor da sua marca. Além disso, esses casos servem de base para otimizar processos nos quais existem falhas e evoluir seu sistema de vendas pela internet.
E agora, você sente mais segurança para lidar com clientes insatisfeitos de forma eficiente? Saber dialogar e buscar a melhor maneira de solucionar um problema garantirá que seu público tenha confiança e simpatia pela sua marca. E isso é o que toda loja quer, não é mesmo?
Depois da situação resolvida, é hora do pós-venda. Conseguir manter um relacionamento com o consumidor depois de uma compra é fundamental para a fidelização. Veja, no artigo que separamos, as 5 práticas que vão ajudá-lo nesse processo.
