Quem tem ou administra um negócio online sabe que é preciso seguir inúmeros protocolos, ficar de olho em regras e acompanhar leis para garantir a idoneidade da companhia e manter uma boa reputação junto aos clientes. Para ajudar nessa difícil missão, que tal aplicar uma política de compliance em vendas?
O termo vem do verbo em inglês “to comply” e pode ser traduzido como conformidade. Fica fácil inferir, então, que uma política de compliance deve garantir que a empresa esteja em conformidade com suas obrigações.
Mas o que isso quer dizer? O que é compliance, na prática, e por que ele é importante? Se você quer conhecer as respostas para essas e tantas outras perguntas, não saia daí! Acompanhe o post de hoje e entenda mais sobre o assunto.
No fim das contas, o que é compliance?
Como falamos rapidamente ali na introdução, compliance é uma palavra em inglês que costuma ser usada assim mesmo, sem tradução. Ela tem origem no verbo to comply, que significa seguir, cumprir, obedecer ou respeitar.
A política de compliance configura, portanto, um conjunto de ações e estratégias que uma empresa ou startup adota para garantir que todos os seus colaboradores ajam de acordo com as regras. O que se busca é impor limites, a fim de evitar desvios ou riscos que coloquem a organização em ameaça.
Essa política geralmente engloba um código de ética, além de comunicações e treinamentos constantes sobre o que é permitido ou não pela empresa. Assim, as pessoas sabem, com clareza o que podem e não podem fazer, além de entender a consequência para atos provenientes de corrupções.
Casos grandiosos, como os escândalos da Petrobras, até situações mais simples, como de má conduta em relação a um cliente, podem ser evitados por uma organização que incorpora o compliance à sua cultura.
Normalmente, essa política abrange assuntos ligados, por exemplo, ao recebimento de presentes de fornecedores, gastos em viagens, compras com cartão corporativo, uso de telefone e de outros recursos para finalidades pessoais e assim por diante.
A ideia é que o funcionário não tenha dúvidas sobre a atitude certa a ser tomada em determinada situação e que, se isso acontecer, ele ao menos saiba a quem recorrer.
O que uma política de compliance traz de bom?
Há quem pense que a implementação do compliance só representa custos e preocupações a mais para a empresa. Na realidade, essa prática é capaz de gerar economia e muitos resultados positivos.
Que tal conhecer alguns dos principais benefícios alcançados quando a empresa consegue fazer as regras serem cumpridas? Confira!
Antecipação de riscos
Seja no universo virtual ou no âmbito físico, uma empresa em funcionamento sempre está sujeita a ameaças de diversas naturezas. Mas sabia que muitos desses riscos podem ser antecipados e controlados por meio do compliance? Eles podem estar ligados aos seguintes assuntos:
- segurança de dados;
- contratação de pessoal e cumprimento da legislação trabalhista;
- pagamento de impostos;
- aquisição de suprimentos.
Ao implementar uma política de compliance, seu e-commerce pode se antecipar, criando medidas de contenção de riscos.
Redução de custos
Quando uma empresa ou algum de seus funcionários deixa de cumprir regras, ela está sujeita a multas e outras punições.
Além disso, gastos extras podem surgir devido à falta de conhecimento dos funcionários sobre políticas de compras e gastos da organização. Quando o compliance entra em cena, esses custos podem ser reduzidos ou mesmo totalmente eliminados.
Transparência no relacionamento
Os consumidores estão cada vez mais exigentes em relação às empresas que escolhem para se relacionar. Nesse cenário, reputação e transparência contam muito, com as atitudes corretas sendo valorizadas.
Portanto, se quiser conquistar o consumidor por suas atitudes, seu e-commerce precisa mostrar que tem uma política para impedir atos falhos.
Controle sobre processos
Uma política de compliance geralmente aborda os procedimentos tidos como corretos para cada setor do negócio.
Dessa forma, não só sua empresa passa a ter mais controle sobre os processos, como seus funcionários conseguem entender direitinho como agir.
Mais produtividade dos funcionários
Uma empresa que proporciona um ambiente sadio aos seus colaboradores terá como consequência mais motivação dos trabalhadores e maior desempenho geral, inclusive para vendas ou resultados financeiros.
Isso porque estimula um clima organizacional e psicológico sadios. O primeiro está ligado às influências do ambiente interno sobre o comportamento das pessoas. O segundo diz respeito à satisfação no trabalho. Quando tudo está em ordem, a motivação para produzir é maior.
Diminuição de fraudes e corrupção
Ao estimular o compliance, a companhia coíbe comportamentos contraproducentes. Além disso, há maior clareza, para o funcionário, do que se espera dele, quando ele sabe quais são as regras, quais os comportamentos valorizados na cultura organizacional, como se dá o controle e quais as consequências de se engajar em ações nocivas.
Dito de outra forma, fraudes e corrupções diminuem se todas as diretrizes estão bem explicitadas.
Boa imagem
Hoje temos consumidores mais antenados sobre o que acontece no mundo das corporações, sejam públicas, sejam privadas. Além de as notícias correrem rapidamente pela internet, atingindo milhares de usuários em poucos segundos, leis estão estimulando maior participação da sociedade.
A Lei de Responsabilidade Fiscal, por exemplo, promove a transparência dos gastos públicos, dando respaldo à coletividade a acompanhar o uso do dinheiro e o cumprimento das leis pelos governantes. Na escala privada, temos a Lei Anticorrupção e a Lei de Improbidade, que impõem princípios e regras morais, além de prever punições a empresas que participem de esquemas corruptos.
Dessa forma, estar inserido em práticas duvidosas pode manchar a imagem da loja virtual.
Aumento de credibilidade
Por fim, tudo isso resulta em mais credibilidade não apenas frente ao consumidor, mas também junto a colaboradores, investidores, instituições de crédito, órgãos públicos e assim por diante. As chances de o gestor conseguir uma parceira estratégica aumentam bastante.
Lembre-se: todo mundo gosta de lidar com pessoas e empresas que agem corretamente e se esforçam para fazer a coisa certa.
Como o compliance pode ser implementado?
Para que o compliance seja praticado, a decisão e o exemplo têm que partir de cima, da diretoria. Quando as cabeças do negócio tomam a decisão de tornar a companhia mais transparente, é sinal de que o pontapé inicial foi dado com o pé direito.
Feito isso, bastam mais alguns passos para alcançar o compliance pleno. Acompanhe!
Implante uma cultura organizacional
A forma mais eficiente de incentivar o comportamento de respeito às regras e de integridade é criar uma cultura forte, para que as pessoas pensem e sintam de maneiras parecidas.
A cultura organizacional é responsável por regular o comportamento dos indivíduos, por meio de ritos, símbolos, histórias e valores. Essas regras devem ser pensadas, de preferência, antes de qualquer contratação de colaboradores. Assim, os gestores já sabem que tipo de perfil vão precisar dentro da instituição. Também é possível, ao longo do tempo, estimular os funcionários a continuarem engajados nos valores, por meio de alguns ritos.
Cuide da seleção de pessoas
Se uma empresa quer que todos sigam as mesmas regras, é importante que os colaboradores estejam realmente comprometidos a agir como tal.
Uma prática recomendada é dar atenção especial ao processo de definição do tipo de perfil ideal, para nortear o procedimento de selecionar as melhores pessoas ou as melhores parcerias para cada tipo de função.
Se houver algum tipo entrevista, é interessante fazer perguntas que possam mostrar a forma do candidato pensar e reagir a determinado tema, como uma situação de desvio de dinheiro, por exemplo. Outras ações recomendadas são: testes psicológicos, dinâmicas grupais e referências de antigos empregadores.
Elabore um código de ética
A seguinte etapa consiste em elaborar um código de ética abordando as principais questões relacionadas à conduta esperada dos funcionários. O texto deve ser claro e objetivo, relatando obrigações e proibições, para que a mensagem não se perca no meio do caminho.
E atenção: até mesmo atitudes que parecem óbvias precisam estar devidamente explicitadas no código — como recusar ofertas de propina de um fornecedor.
Por mais que sejam ações que as pessoas saibam que não devem ser feitas, a empresa tem a obrigação de deixá-las claras. É recomendado ainda declarar as consequências que o funcionário pode sofrer, caso venha a ser pego em um comportamento negativo.
Promova treinamentos
Os colaboradores precisam ser constantemente treinados para que absorvam as políticas adotadas pelo negócio. Isso também é importante para que a própria empresa consiga provar — seja para investidores externos, seja para fiscais ou seja para o público — que ela cumpre seu papel para garantir a boa conduta dos funcionários.
Treinar é uma maneira de ensinar habilidades e as competências necessárias para atuar na empresa, ou ainda de corrigir falhas em um desempenho atual.
Por meio desses treinamentos, a equipe perceberá que seguir as regras é realmente importante e saberá quais normas devem ser seguidas. Além disso, estarão cientes de que punições serão aplicadas a quem insistir em não obedecer ao código de conduta.
Quer que sua equipe também se engaje no compliance? Então invista em treinamentos!
Premie colaboradores
Uma forma de incentivar o bom comportamento dos demais funcionários é estabelecer um sistema de premiação a quem se destacou no trabalho. As regras do que se espera deles precisam ser claras, para que entendam como devem procurar agir.
Importante dizer aqui que não apenas o bom desempenho ― como o atingimento de metas, por exemplo― deve ser estimulado, mas também a forma de conduta, como um bom atendimento, o recebimento de elogios de clientes, o comportamento de cortesia com os colegas etc.
Busque efetividade na comunicação
A equipe de comunicação interna tem um papel fundamental na divulgação de regras, comunicados, estatísticas e notícias ligadas à política de compliance. E saiba: ser transparente em relação a eventuais acontecimentos é sempre a melhor saída.
Além da comunicação por parte da empresa, também é interessante dar voz aos colaboradores. Criar um canal para tirar dúvidas e para fazer denúncias é uma excelente pedida para que os consumidores se transformem em agentes de compliance, ajudando o e-commerce a se desenvolver.
Crie políticas de relacionamento
Todas as empresas precisam ter uma política clara de relacionamento tanto com seus fornecedores quanto com seus clientes — além de boas condutas dentro do próprio escritório.
Esse cuidado serve para evitar a prática de corrupção, bem como para manter um bom relacionamento com o público. Não é nada raro nos deparamos com casos de funcionários acusados de assediar clientes, o que traz uma repercussão muito negativa para a empresa.
Isso também vale para os negócios online. Afinal, nesse mercado existe contato com clientes e fornecedores. E esses contatos precisam ser norteados pela ética e pelo respeito.
Incentive boas práticas em todas as ações
Um valor, para ser introjetado, deve ser seguido por todos na organização, em todas das hierarquias. Além disso, os comportamentos de seguir as regras, de ter decoro nas condutas e de agir com transparência precisam ser adotados no dia a dia em qualquer tipo de ação.
A integridade e transparência para informações contábeis e financeiras, por exemplo, deve ser buscada, tentando disponibilizar a todos as informações necessárias, para acompanhamento de todos os processos.
A transparência em todas as relações, com incentivo à honestidade é outro meio de se buscar a generalização dessa característica para as demais áreas. E num e-commerce, a segurança dos consumidores pode ser buscada por meio do PCI compliance.
Implante um canal de denúncias
Outro meio de impulsionar uma cultura de compliance é ter no local um canal de denúncias, que dê segurança e direito ao anonimato para que comportamentos prejudiciais sejam relatados.
Esse tipo de controle contribui para a efetividade das normas estipuladas na maneira de agir de cada um, prevenindo possíveis desvios.
Faça auditorias e inspeções
Por fim, as ações de auditorias e inspeções para conciliações financeiras ou qualquer outra atividade são cruciais para a empresa verificar o real cumprimento das práticas estipuladas. Isso porque à medida que a organização cresce, o controle simplificado começa a ficar mais difícil. Os sistemas automatizados poderão ajudar neste objetivo de um monitoramento mais apurado.
Se possível, essas investigações podem ser realizadas sem aviso prévio, para evitar formas de adulterações de provas.
Como criar uma área de compliance dentro da empresa?
Agora que já discutimos bastante sobre a importância do compliance para um negócio, além das vantagens que ele traz em um mercado competitivo, é hora de entrar na prática e pensar em como criar a sua própria área exclusiva para o tema.
O grande desafio para negócios menores é dedicar profissionais para a área, tanto na elaboração das regras quanto na comunicação interna e na transparência de sua operação para o público final.
Mas não se preocupe, mesmo com poucos recursos é possível usar a tecnologia para um compliance efetivo. Veja os passos a seguir.
Busque ajuda especializada
Antes mesmo de começar, é interessante sugerir a um empresário que ele procure profissionais capacitados para ajudá-lo nesse processo. Mesmo que não seja possível manter um funcionário dedicado nessa função, é importante buscar suporte nos momentos-chave.
Os especialistas em compliance ajudarão principalmente em três etapas:
- na análise do ponto atual em que o seu negócio se encontra, principalmente nos desafios envolvendo regras prioritárias em processos mais difíceis de serem monitorados;
- na elaboração de um plano de ação que ataque os principais problemas de compliance da empresa e prepare todos os departamentos para lidarem com o assunto no longo prazo;
- na implementação das ideias, em um processo bem estruturado e com etapas definidas, incluindo a tecnologia e todos os funcionários como parte central da estratégia.
É perfeitamente possível passar por todos esses passos da criação de uma área de compliance junto com sua equipe interna.
No entanto, a busca por ajuda especializada agiliza o processo e tira das suas costas o peso dessa área de gestão — tempo e esforço que podem ser gastos em questões mais estratégicas do negócio.
Defina sua gestão de riscos
Lembra quando falamos sobre como o compliance ajuda a antecipar e reduzir riscos no gerenciamento de um negócio? Antes mesmo de colocar o seu departamento para funcionar, é preciso entender quais são esses riscos específicos que a sua empresa vai enfrentar.
A ideia é mapear os pontos sensíveis da sua operação que podem estar vulneráveis a desastres, devido ao mal uso de ferramentas, falhas ou desatenção de funcionários.
Por exemplo, se a sua empresa lida com muitas informações sigilosas de clientes em um banco de dados, boa parte dos esforços de sua área de compliance deve se focar na visualização e manipulação desses documentos.
Se o negócio exige grande interação com agentes públicos, o perfil do programa deve ser mais rígido para lidar com questões tarifárias e cumprimento de regras restritas.
Ou seja, seu departamento de compliance tomará a forma do seu negócio para que ele seja realmente eficiente.
Não se preocupe, esse será um processo gradual e flexível, na medida em que você e seu time aprendam sobre como lidar com essa estruturação de regras e processos. Mas é sempre bom criar um ponto zero de onde começar.
Crie a sua estrutura de compliance
Imagine que você apontou um profissional para trabalhar exclusivamente com o compliance, ou que você mesmo assumiu a função. As regras foram criadas, todos os departamentos estão de acordo e sabem como agir.
Mas e a partir daí? Como monitorar o cumprimento das regras definidas? Como ter um fluxo de comunicação interna eficiente? Como garantir o sigilo em denúncias e uma forma rápida de apurá-las?
Para que o compliance seja uma solução e não um peso na sua gestão, ele precisa funcionar sem que a área dedicada precise agir ativamente nessas questões.
E quando a empresa não pode se dar ao luxo de alocar muitos funcionários nesse departamento, a estrutura deve ser automatizada — deixando o setor livre para se preocupar com elaboração e monitoramento de regras.
É por isso que sistemas de gestão são tão importantes hoje em empresas que buscam crescer e se consolidar.
O compliance também pode ser incluído em plataformas tecnológicas como SaaS e cloud computing para organizar, armazenar e analisar as interações entre funcionários e dados que podem ser comprometidos quando regras não são seguidas.
Portanto, invista em um sistema de gestão e crie uma estrutura de funcionamento para a área de compliance, de forma que ela seja embarcada na tecnologia.
Treine os funcionários
Nós já falamos no assunto, mas é bom reforçar essa parte tão importante da implementação de uma área de compliance. Por mais que você invista em tecnologia, elaboração de regras e estruturação do seu sistema de gestão, no fim das contas a ponta mais importante de uma empresa confiável e transparente está em seus funcionários.
Um bom compliance passa por uma mudança cultural na produtividade, organização e forma de lidar com regras, leis, dados e documentos importantes. Essa mudança só ocorre com insistência, educação e ajuste de estratégias produtivas.
Mas como fazer isso? O treinamento constante é a única forma de garantir um compliance eficiente. Invista primeiro nos funcionários que ficarão dedicados à área e peça ajuda para amplificar essa mensagem.
Quando toda a empresa colabora para o cumprimento de regras, o trabalho é facilitado, o sistema automatizado de gestão tem sua utilidade potencializada e toda o negócio funciona com mais produtividade, transparência e eficiência.
Como um profissional da área deve atuar?
Já vimos até aqui conceitos sobre o que é compliance, suas vantagens e como implementá-lo. Mas e se a empresa quiser ter um profissional específico para a área?
Para investir na carreira de compliance, não é obrigatório ter formação em Direito. Contudo, algumas competências para essa atuação são fundamentais. O Compliance Officer precisa ter capacitação em:
- projetos;
- processos e controles internos;
- auditoria e monitoramento;
- gestão de contabilidade e finanças;
- gestão de riscos;
- governança corporativa;
- gestão de pessoas;
- leis e ações de combate à corrupção.
Quando ao aspecto comportamental, ou seja, características do profissional, que não necessariamente tem a ver com algum tipo de estudo estão:
- inteligência emocional para lidar com pessoas;
- capacidade de comunicação;
- desconfiança natural;
- sintonia com os valores da empresa;
- autonomia e dinamismo;
- boa capacidade de interpretar leis e normas internas e externas à organização.
Por que investir em compliance pode aumentar as suas vendas?
Produtividade, transparência e eficiência. É bom repetir essas três palavras para reforçar a sua importância: equilibrando os três pilares, o seu negócio estará vários degraus acima da concorrência na hora de atender melhor o público e encontrar novas oportunidades no mercado.
Uma empresa produtiva atende com mais rapidez e satisfaz o usuário. Uma organização eficiente gasta menos recursos para fazer o mesmo trabalho e tem mais fôlego para investir em seu crescimento. Um negócio transparente vira uma marca de referência em confiabilidade e bom serviço. Unindo todos esses componentes, você tem uma loja virtual imbatível.
O compliance não é apenas uma forma de andar dentro da lei, é um caminho para a estruturação da sua gestão e para o alinhamento de riscos e expectativas em todos os departamentos.
Quanto mais a sério você leva essa questão, mais vantagens pode tirar em todas as áreas que definem o sucesso de uma empresa.
Dito tudo isso, fica clara a importância do compliance em vendas e em todas as áreas do negócio, certo? Mas não se preocupe: se seu e-commerce cumpre regras e cobra atitudes corretas dos funcionários, tem muito a ganhar!
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