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Devolução de produto: quais os direitos e deveres de cada?

Devolução de produto: quais os direitos e deveres de cada?

Também conhecido como logística reversa, o processo de devolução do produto ainda é uma fonte de preocupação entre os lojistas, já que envolve despesas de troca ou reposição do item vendido. No entanto, lidar com devoluções é inevitável a qualquer empresa. É comum que as pessoas comprem produtos online e queiram trocá-los ou devolvê-los — por motivos de cor, tamanho ou por não terem atendido suas expectativas.

Nessa hora, compreender os direitos e deveres das duas partes estabelecidos na legislação é essencial para resolver o problema de maneira adequada e não sofrer prejuízos.

Pensando nisso, apresentaremos, neste artigo, os direitos e deveres envolvidos na devolução de produtos para a empresa e o cliente, destacando alguns pontos importantes da legislação. Acompanhe e boa leitura!

Como funciona a devolução do produto?

Tendo em vista os diversos cenários possíveis para a devolução do produto, é importante recorrer ao Código de Defesa do Consumidor – CDC (Lei n. 8.078/1990) — norma que tem por objetivo proteger consumidores e vendedores de produtos e serviços, e regulamentar as relações de compra e venda.

Para o CDC, os conceitos de direito de arrependimento e troca de produtos são ideias distintas e tratadas de forma diferente, mas comumente associadas pelos consumidores e vendedores. O artigo 49 da lei denomina a desistência do produto de “direito de arrependimento”, o qual pode ser realizado no prazo de 7 dias a contar da data de contratação e do ato de recebimento do produto ou serviço — válido somente para o comércio eletrônico.

Algumas regras específicas devem ser consideradas nas condições ao direito de arrependimento, por exemplo: “os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

Por outro lado, a troca de produtos não se enquadra como um direito do consumidor. O CDC determina que os casos de troca só devem acontecer quando estiverem relacionados a possíveis vícios do produtos, ou seja, uma falha ou defeito. Ainda assim, a norma garante um prazo de trinta dias ao fornecedor para resolução do problema verificado, podendo o consumidor exigir a substituição do produto, a restituição ou o abatimento no preço da compra.

Em relação ao estado do produto devolvido, não há restrição no código quanto a testes e usos, especialmente porque esse direito é exatamente para garantir que o consumidor possa testar o produto em casa.

Quais os direitos e deveres abordados pelo Código de Defesa do Consumidor?

Uma dúvida comum entre vendedores e compradores tem relação com os direitos e deveres de cada um dos lados da transação, sobretudo nas vendas online. No entanto, o CDC é válido para qualquer tipo de transação comercial, seja por telefone, seja por internet, seja presencial.

Todavia, no mundo virtual, muitos sites de compras ignoram esse direito, e o valor devolvido costuma ser muito baixo, o que faz com que os consumidores desistam da troca. Separamos alguns pontos importantes do Código de Defesa do Consumidor que ainda geram dúvidas tanto para a empresa quanto para o consumidor. Veja!

Responsabilidade do pagamento do frete na devolução da compra

O fornecedor sempre será responsável pelo pagamento do frete da logística reversa. Segundo o CDC, ao exercer o direito de arrependimento, o consumidor recebe de volta todos os valores por ele pagos na transação. Isto é, o consumidor não tem nenhum prejuízo nessa situação.

Produtos em promoção

Nenhuma lei prevê que os produtos em promoção ou ponta de estoque não podem ser trocados. Toda e qualquer venda deve obedecer aos critérios previstos no CDC.

Proteção ao vendedor que especifique a proibição de troca

Alguns produtos se tornam inutilizados após a troca, como roupas íntimas e biquínis, por isso, alguns vendedores, por questões de higiene e saúde, determinam que os produtos não estão sujeitos a troca.

No entanto, não há diferença na regras para essas categorias de produtos e, dessa forma, os fornecedores devem seguir as mesmas orientações para qualquer item. Como já abordado, a obrigação de troca apenas existe se há vício no produto.

Qual a importância de conhecer a legislação?

Os consumidores estão cada vez mais exigentes com as empresas, por isso, buscam sempre assegurar seus direitos. Nesse contexto, o CDC desempenha um papel muito importante.

Proteger e garantir os direitos do consumidor, orientar a atuação das empresas e oferecer igualdade para ambas as partes são os principais pilares da lei, permitindo que o processo de devolução de produto seja satisfatório para ambas as partes.

Conhecer as características da legislação permite que o consumidor ou o empresário coloquem em prática seus direitos e deveres nos momentos adequados.

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Como o lojista deve lidar com esses casos?

No comércio varejista, a reputação da empresa está diretamente associada à necessidade de devolução do produto pelos clientes e à forma como ela lida com as eventuais reclamações. O modo mais prático para lidar com esses casos é definindo uma política de troca e devolução que seja pública e amplamente divulgada. Uma ótima alternativa é criar um link no site de fácil visualização, que conduza o cliente à página que explica a política.

A maioria dos conflitos entre as empresas e os consumidores ocorre quando há arrependimento do cliente após a compra de um produto e ele não é bem atendido.

Portanto, a loja precisa definir mecanismos e estabelecer processos para casos de devolução de produtos, a fim de fornecer um atendimento ágil, bem como disponibilizar condições para realizar a logística reversa e o reembolso em cada compra.

Vale lembrar que evitar conflitos com o cliente é sempre a melhor opção. O ideal é tentar resolver o problema da melhor forma possível, oferecendo um atendimento de qualidade. Porém, a empresa também deve ficar atenta aos possíveis casos de fraude e má-fé de alguns clientes.

Muitas vezes, a loja precisa enxergar o processo de devolução e a reclamação de um cliente como uma oportunidade para fidelizá-lo, já que, tendo suas expectativas atendidas, ele certamente ficará satisfeito e criará um grau de confiança maior com a organização.

Afinal, para o empreendedor, é melhor conceder uma vantagem para um cliente arrependido do que arcar com reclamações em redes sociais ou no site Reclame Aqui. Além disso, o empreendedor deve ficar por dentro das legislações envolvendo a compra e a venda de produtos, conhecer sua responsabilidade e ter um plano definido para assegurar tranquilidade e garantia ao cliente.

Por fim, gerenciar bem esses casos pode contribuir, de maneira significativa, para a fidelização e conquista de novos clientes. Manter o diálogo e a cautela ajuda a evitar conflitos que poderiam resultar em prejuízos ainda maiores para a loja.

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Sobre o autor
Thadeu Arias
Thadeu Arias Growth Hacker | Designer Gráfico | SEO and Marketing Strategy, sua passagem por agências de publicidade, trouxeram bagagem em performance e conversão para e-commerce. Apaixonado por estudo, e aficionado por testes e analise de resultados. Acredita no data driven como acelerador de crescimento.