O objetivo de uma loja virtual é sempre tentar oferecer o melhor tipo de experiência para os clientes em uma forma inventiva de consumo, no universo online.
A mobilidade confere mais autonomia aos compradores, mas também apresenta alguns desafios: um deles é justamente a impossibilidade de conferir os produtos nas mãos. Por conta disso, muitos gestores têm de lidar com altas taxas de devoluções no e-commerce.
Desse modo, se o grande problema para os consumidores é essa falta de conferência, para os donos de e-commerce, a consequência é gerenciar esse número alto de retornos. Caso não seja bem administrado, isso pode facilmente se tornar um prejuízo financeiro e logístico para esses líderes.
Por essa razão, queremos ajudar você a entender algumas estratégias para evitar esse fenômeno em suas transações. Acompanhe!
Quais são as desvantagens das devoluções no e-commerce?
As devoluções consistem em um desvio natural do fluxo de operações em uma transação online. O que deveria ocorrer normalmente é: o cliente receber o produto e, então, começar a usá-lo em sua rotina. Contudo, frequentemente, os consumidores acabam insatisfeitos com o que compraram e exercem o direito de mandar de volta para a loja.
Mesmo que isso seja um direito, há vários problemas que podem ser gerados para o e-commerce. Um deles é a imagem e reputação que podem ser afetados.
Se um comprador adquire um item e não gosta dele quando o recebe, isso significa que ele perdeu muito tempo de espera por algo que está abaixo de suas expectativas. Assim, ele pode acabar frustrado e, em muitos casos, vai compartilhar sua frustração criticando publicamente a empresa. Esse fator gera maior dificuldade para fechar vendas e conquistar novos clientes.
Outra questão são os custos de logística reversa, necessários para que o cliente retorne o produto. Segundo a legislação brasileira, todas essas despesas devem ser gerenciadas pelo e-commerce, sem nenhum tipo de represália para o consumidor. Assim, são um conjunto de gastos inesperados que podem atrapalhar a gestão financeira.
A devolução de muitos itens gera problemas na administração do fluxo de caixa e estoque, incorrendo em erros e em desorganização. Outro fator é que, em alguns casos, os produtos perdem valor depois de retornados.
Quais são as melhores estratégias para evitar esse problema?
Vamos conhecer então quatro táticas para prevenir esse problema.
1. Descrição mais detalhada do produto
Uma das dicas é justamente otimizar a descrição de seu catálogo de produtos. Esse aspecto inclui usar textos mais elucidativos, respondendo às principais dúvidas, bem como imagens fiéis à realidade com diversos ângulos do produto, tabelas de medidas, entre outras abordagens.
É importante também estar disposto a solucionar questionamentos com atendimento de qualidade.
2. Prevenção de atrasos
Em algumas situações, os usuários compram um produto para usar em determinada ocasião, ou seja, eles esperam que a loja cumpra sua promessa e entregue dentro do prazo estipulado.
Por esse motivo, é fundamental trabalhar com monitoramento para evitar atrasos e problemas de entrega, pois eles poderão gerar insatisfação e a necessidade de devolução.
3. Transparência
Também é imprescindível focar a transparência na relação com o cliente. O e-commerce precisa deixar bem claro quais são as taxas envolvidas, se existem, e as condições de entrega. Desse modo, é possível prevenir problemas inesperados pelo cliente.
Essa abordagem pode ser alcançada com uma reestruturação do processo de compra e inserção de informações úteis sobre a transação nas páginas de checkout.
4. Reviews de outros usuários
Outra estratégia muito útil é a política de reviews de outros clientes. Essa abordagem é eficaz para que os consumidores entendam as características dos produtos e como podem ser aplicados com sucesso.
Ou seja, eles verificam o caso de pessoas que já compraram e comparam com a sua situação, a fim de verificar a necessidade e realizar uma compra mais segura.
As devoluções no e-commerce são acontecimentos indesejáveis, mas comuns. Contudo, com boas práticas como as citadas, é possível minimizar essas ocorrências e gerar transações saudáveis e lucrativas para a empresa, com total satisfação dos clientes. Assim, a empresa fideliza sua base, aumenta as vendas e o lucro.
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