ão tem jeito: uma das questões mais importantes na hora de comprar pela internet é a confiança no e-commerce. Quando o consumidor suspeita que não está seguro ou que seus direitos não serão cumpridos, fecha logo a aba e parte para outra opção. Para não perder vendas à toa, toda loja virtual deve levar o direito do consumidor online muito a sério — isso sem falar, é claro, que essa é uma exigência da lei.
Neste post, você vai aprender como melhorar a experiência do cliente em sua loja virtual, garantindo que todos os usuários do site tenham sua liberdade assegurada. Desse jeito, sua marca transmitirá mais confiança, facilitando muito a obtenção de bons resultados. Confira alguns dos principais direitos do consumidor online a seguir!
Direito de arrependimento
De acordo com o artigo 5° da lei que regulamenta o comércio eletrônico no país, todo consumidor tem o direito de se arrepender de uma compra feita online, pedindo a troca ou a devolução do valor pago em até 7 dias — contados a partir da data da compra e não da entrega. A loja é responsável por informar as condições para que esse direito seja exercido.
Imagine que o cliente fez uma compra no seu e-commerce e, antes mesmo de o produto chegar em suas mãos, arrependeu-se por questões financeiras. Nesse caso, ele deve se dirigir ao site e consultar as condições para cancelamento.
A empresa deve deixar claro o procedimento, seja preencher um formulário de contato e aguardar uma ligação ou mandar um e-mail contendo a nota fiscal eletrônica e a respectiva justificativa. Depois que o cliente cumpre o protocolo, cabe à loja pagar o frete da devolução e estornar o valor ou enviar outro produto, se for o caso. É responsabilidade do e-commerce acionar as instituições financeiras, pedindo o cancelamento ou a devolução do pagamento.
O que o lojista deve fazer
O lojista virtual deve deixar claro como o consumidor pode recorrer ao direito de arrependimento. Também é preciso especificar em quais casos invocar esse direito não é permitido — quando o produto já foi usado, por exemplo.
Comprovante de compra
Da mesma forma que acontece em uma loja física, o consumidor virtual tem o direito de receber nota fiscal relativa à sua compra e, por lei, todos os documentos eletrônicos são considerados como meios de prova da relação de compra e venda.
É dever do vendedor comunicar os termos do contrato previamente, permitindo que o comprador imprima os arquivos ou os armazene digitalmente. Mas, como você deve saber, uma prática bastante comum nesse universo é o envio da nota fiscal junto com a embalagem, no ato da entrega. Vale?
O que o lojista deve fazer
O lojista virtual deve deixar claro se os documentos que comprovam a compra ou a relação contratual serão enviados em formato físico, digital ou em ambos. Caso sejam digitais, a loja pode até incentivar a impressão da confirmação da compra, bem como das ofertas e dos e-mails trocados. Dessa maneira, a marca mostra que preza por uma relação transparente e que de forma alguma pretende prejudicar quem adquire seus produtos.
Pedido de chargeback
O chargeback consiste no estorno realizado após a finalização de uma compra, devolvendo uma quantia que foi cobrada indevidamente. Ao contrário do direito de arrependimento, o chargeback pode acontecer mais de 7 dias após a compra. Se o valor realmente foi cobrado indevidamente, o chargeback é um direito do consumidor.
Mas é preciso ficar atento, uma vez que algumas pessoas podem agir de má-fé, usando esse direito para dar golpes. Não é nada raro encontrar casos de fraude em que o cliente diz não ter feito a compra ou alega o extravio da mercadoria, por exemplo, sendo que a transação existiu e o produto foi entregue com êxito.
Quando o cliente faz a compra no cartão de crédito, pode, após receber o item, pedir o chargeback. Infelizmente, a legislação não exige que o consumidor comprove uma situação de adversidade para dar andamento a esse processo. É o estabelecimento quem fica responsável por arcar com o reembolso e, consequentemente, com o prejuízo.
Vale explicar que, quando usado da forma certa, o estorno do cartão de crédito funciona assim: o cliente verifica o valor indevido e aciona o sistema da bandeira, que confirma o erro e credita a quantia na mesma fatura. Logo, o titular recebe o valor em créditos para abatimento.
O que o lojista deve fazer
Em relação ao chargeback, o lojista virtual deve investir em soluções antifraude, assegurando a identidade e os dados financeiros dos clientes. Além disso, recomenda-se a contratação de um gateway de pagamento seguro, capaz de repassar a autenticação do consumidor aos emissores dos cartões. Assim, a responsabilidade por eventuais chargebacks deixa de ser do e-commerce.
Saiba como funciona a análise de risco e chargeback de um intermediador de pagamentos assistindo a WebSérie #YaDica da Yapay.
Erros operacionais
Toda loja está sujeita a erros operacionais. Em alguns casos, aliás, eles prejudicam a própria marca. Vira e mexe, ouvimos casos em que consumidores conseguem comprar, por exemplo, uma TV de milhares de reais por uma pechincha inexplicável. Isso provavelmente acontece por falha no sistema do e-commerce — muitas vezes causada pela grande quantidade de produtos a serem registrados.
Nesse tipo de situação, muitos consumidores recorrem à justiça para receber os produtos comprados. Mas hoje em dia, para o alívio dos lojistas, o poder judiciário tem negado a maioria desses recursos.
O que o lojista deve fazer
De qualquer forma, o usuário tem direito a um atendimento educado e às devidas explicações. Cabe à empresa, portanto, revisar seus preços constantemente e se desculpar caso erros aconteçam. Também é importante disponibilizar uma página com termos de uso que esclareçam situações desse tipo.
Qualidade do produto
Naturalmente, a loja virtual é responsável pela qualidade do produto entregue ao consumidor, mesmo que o fabricante seja um terceiro. Assim, se o consumidor compra um notebook com defeito, por exemplo, é o e-commerce quem deve entrar em contato com o fabricante para realizar a troca.
O que o lojista deve fazer
O lojista virtual deve sempre promover testes e fazer um controle de qualidade cuidadoso dos produtos que vende. Em caso de falha, a saída é tomar as devidas providências para a substituição do item em questão, garantindo que o consumidor receba uma nova unidade em perfeito estado.
Troca do item
Ao contrário do que muitos lojistas podem pensar, o prazo de arrependimento não se aplica à troca de produto, viu? Isso significa que, se o consumidor errou na escolha da cor, do modelo ou do tamanho, a responsabilidade é mesmo do e-commerce.
O que o lojista deve fazer
Como alternativa, a loja pode oferecer trocas como forma de tornar seus consumidores ainda mais satisfeitos. Se essa for a escolha da marca, é preciso deixar claras quais são as condições para o procedimento. Além disso, o pedido deve ser feito por escrito e as despesas de frete ficam sob responsabilidade do cliente.
Propaganda enganosa
O Código de Defesa do Consumidor é rígido nesse sentido: o produto anunciado no site deve ser igual ao item entregue. Se o consumidor compra um relógio, por exemplo, e recebe um modelo extremamente diferente do anunciado, tem-se aí uma propaganda enganosa. Nessas situações, o consumidor tem o direito de entrar em contato com o fornecedor, não precisando nem mesmo acionar o PROCON.
O que o lojista deve fazer
O lojista virtual deve criar procedimentos padronizados para revisar as ofertas anunciadas e os itens enviados, certificando-se de que cada pedido será cumprido à risca, sem trocas acidentais.
Como você viu aqui, o direito do consumidor online é um assunto sério. Quanto maior é o respeito à liberdade dos clientes, mais confiança e autoridade a marca conquista. Isso gera um círculo virtuoso em que os usuários não só ficam cada vez mais à vontade para comprar da loja como inclusive recomendam o bom atendimento a outras pessoas!
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