Talvez muita gente nunca tenha ouvido falar de chargeback, mas a palavra é bastante conhecida entre os varejistas, sobretudo no e-commerce.
Seu principal objetivo é proteger o consumidor de operações não autorizadas por ele, evitando, assim, possíveis práticas fraudulentas.
Quer saber como proceder em caso de chargeback no e-commerce? Acompanhe nosso post e saiba como responder a uma disputa em loja virtual. Confira!
O que são as disputas de chargeback?
Em sua tradução literal, o termo chargeback significa pedido de estorno, uma contestação de pagamento do titular do cartão. Em outras palavras, acontece quando um cliente solicita a devolução do valor referente a uma compra realizada com seus dados.
Isso acontece em casos de fraudes, falhas no processamento do banco, erro no valor cobrado, problema com o produto ou a entrega e desentendimentos com a loja online.
Em geral, o comprador entra em contato com a operadora de cartão e solicita a devolução do dinheiro. A situação é analisada e, na maioria das vezes, o dinheiro é debitado da conta da loja e devolvido ao cliente na fatura seguinte. Todo esse processo se trata do início de uma disputa de chargeback.
Como responder a uma disputa de chargeback no e-commerce?
Quando o consumidor solicita o chargeback, o e-commerce recebe uma mensagem de notificação da atividade. Dessa forma, o vendedor pode aceitar a solicitação de reembolso ou entrar com recurso.
Toda vez que ocorre uma contestação, a loja virtual tem a possibilidade de enviar os dados e comprovar que a transação ocorreu de maneira legítima.
Confira, a seguir, o passo a passo básico que toda loja deve seguir ao receber um chargeback.
Encontrar o pedido fraudulento
Tendo em vista que as principais causas das contestações estão relacionadas a compras fraudulentas, o primeiro passo é ir em busca da transação criminosa. Embora pareça fácil, a tarefa não é tão simples, pois as notificações de chargeback nem sempre têm todas as informações necessárias para o e-commerce.
Outra possibilidade é, em caso de desacordo comercial ou problemas técnicos, encontrar o contato do cliente, explicar o ocorrido e tentar uma resolução amigável, um feedback positivo.
Reunir evidências
Realizar uma pequena investigação sobre tudo o que está envolvido na transação ajuda a evitar novos chargebacks. Portanto, reúna o máximo de informações necessárias que conseguir da compra, desde o pedido até a entrega. Siga o procedimento corretamente e, se for comprovada a ocorrência de uma fraude ou de um problema técnico, o valor será definitivamente estornado ao cliente.
Verificar se é um caso isolado
Receber um chargeback é bem desagradável, porém pode ser muito comum entre as lojas virtuais. No entanto, o ideal é certificar-se de que foi apenas um caso isolado e não a abertura para novas contestações.
Como elas podem ser evitadas?
De fato, o estorno é um risco para o e-commerce. No entanto, há diversas maneiras de reduzir esse problema e evitar que ele cause danos financeiros, administrativos e na credibilidade da empresa.
A principal solução para esse tipo de problema é, sem dúvidas, a prevenção de riscos. Nesse caso, é importante que o e-commerce adote políticas internas para garantir que o cadastro de clientes seja realizado de maneira correta e confiável. Para isso, pode ser utilizado um sistema mais seguro e de qualidade.
Garantir que o nome do e-commerce seja reconhecido pelo cliente na fatura, enviar um e-mail de confirmação de compra, estar atento à fraude, ser transparente em sua política de e-commerce e conhecer o comportamento do consumidor são algumas das ações que podem ser tomadas para prevenir o estorno.
Outra maneira eficaz que proporciona segurança aos clientes é adotar intermediadores de pagamento, como a Yapay, com sistemas específicos para reconhecer possíveis irregularidades, oferecendo mais segurança nas transações.
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