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Disputa online: entenda quais são as regras e como funciona

Disputa online: entenda quais são as regras e como funciona

Entre os maiores desafios do empreendedorismo digital está a criação de bons relacionamentos com os clientes. Afinal, sem a possibilidade do olho no olho, é preciso pensar em boas estratégias e usar ótimas ferramentas para assegurar uma comunicação fluida. Pois uma dessas ferramentas é o assunto do post de hoje: a disputa online.

Vamos mostrar por que os intermediadores de pagamento usam esse recurso, como é seu funcionamento e de que forma ele pode trazer benefícios para sua loja. Pronto para diminuir seus índices de chargeback? Então confira!

Conheça os intermediadores

Antes de nos aprofundarmos no funcionamento da disputa online, precisamos falar um pouco sobre os intermediadores de pagamento. Trata-se basicamente de um serviço que permite ao empreendedor digital receber pagamentos via diversos meios, como cartões de crédito e débito, boleto ou transferência.

Os intermediadores são, portanto, empresas terceirizadas que fazem o meio de campo entre loja, compradores e instituições financeiras. O pagamento do cliente é feito por meio do intermediador, que, por sua vez, cuida da transação junto aos bancos e às bandeiras de cartão. Se tudo estiver ok, o valor da compra é repassado ao lojista.

É claro que o serviço é onerado com taxas, mas acredite: o investimento pode ser bem vantajoso na medida em que o lojista conta com uma série de comodidades que vão desde a possibilidade de receber vários meios de pagamento, passando pelo uso de sistemas antifraude até chegar à disputa online.

Entenda a disputa online

A disputa online é um recurso disponibilizado pelos intermediadores para clientes que enfrentam problemas com os lojistas — notadamente no momento da entrega. Em geral, o serviço pode ser acionado em 2 momentos: quando o cliente não recebeu o produto ou quando o produto entregue diverge do que foi comprado.

Por mais que cada intermediador de pagamento possa ter um sistema de disputa diferente, todos eles costumam ser recursos de fácil acesso, acionados no próprio site da empresa. Quando um cliente abre uma disputa, ele passa a se comunicar diretamente com o comprador, que tem ali uma grande oportunidade para resolver seu problema.

A comunicação pode ou não ser mediada por representantes do intermediador de pagamento. Via de regra, porém, a comunicação é feita diretamente entre as partes interessadas, seja por e-mail ou em um chat dedicado.

O prazo é uma questão central na disputa online. Afinal, o intermediador só libera o pagamento para o lojista após um tempo previamente acordado, que pode variar entre 15 e 30 dias. Assim, quando o comprador abre uma contestação dentro desse prazo, o intermediador tem a possibilidade de reter o pagamento para, em casos não solucionados, devolver o valor diretamente ao comprador.

Acompanhe o passo a passo

Quer entender como a disputa online funciona? Confira agora mesmo quais são os procedimentos necessários para que ela ocorra, mas sempre lembrando que cada intermediador pode ter protocolos diferentes. No geral, o fluxo de processos acontece como vamos apresentar a partir de agora!

Abertura da disputa

Ao enfrentar algum problema na entrega, o comprador pode acionar o intermediador e abrir uma disputa online. Para isso, é preciso que o pagamento tenha sido confirmado e os prazos de abertura, respeitados. Normalmente, é possível abrir uma disputa online entre 7 e 45 dias após a confirmação do pagamento. Como o pagamento é encaminhado ao vendedor por volta do 15º dia, os próprios intermediadores recomendam que a disputa seja aberta em até em até 2 semanas.

Comunicação entre lojista e cliente

Quando um cliente abre uma disputa online, o lojista é imediatamente notificado, estabelecendo-se assim um canal de comunicação direto entre as partes. Via chat, o comprador explica qual foi o problema. Vamos supor que ele pediu um tênis 42, mas recebeu um 38. Ciente da situação, o lojista pode sugerir formas de resolver o problema, seja enviando o produto certo com um novo prazo de entrega ou devolvendo o dinheiro.

Solicitação de moderação

O interessante da disputa online é permitir o diálogo direto entre vendedor e comprador. No entanto, se não for possível encontrar uma solução que agrade a todos em um tempo razoável, a intermediadora pode ser convocada para mediar o conflito. A solicitação da mediação só é feita após a possibilidade de diálogo entre loja e cliente ter se esgotado, sempre a pedido do comprador. Assim, as partes envolvidas não conversam mais entre si, mas com um representante do intermediador.

Fechamento da disputa

O problema tem 2 possíveis soluções: o cliente aceita a proposta do vendedor, como o recebimento de um novo produto ou um vale para as próximas compras, ou pede o reembolso do dinheiro investido. Uma disputa online encerrada não pode ser reaberta e qualquer outro conflito precisa ser resolvido em outras esferas, como em um processo judicial.

Aproveite os benefícios do recurso

Em um primeiro momento, a disputa online pode parecer apenas mais uma dor de cabeça para o lojista, já que ninguém gosta de ter uma venda contestada, certo? Mas o fato é que esse serviço ajuda a evitar o verdadeiro pesadelo do empreendedor online: o chargeback.

Quando o cliente contesta uma compra diretamente com a bandeira de cartão de crédito, por exemplo, a oportunidade de resolver o problema enfrentado pelo comprador já foi desperdiçada. Assim, o lojista não recebe o valor da transação e ainda precisa pagar a taxa que lhe cabe. Para reverter o prejuízo, pode ser necessário entrar na justiça — que, como sabemos, não é exatamente rápida.

A disputa ajuda, portanto, a resolver problemas reais. Um erro no sistema pode ter levado ao envio do produto errado, assim como uma falha da transportadora pode ter atrasado a entrega. Conversar diretamente com o cliente é uma grande oportunidade de encontrar a melhor solução, garantir a satisfação do comprador e, principalmente, preservar a imagem da empresa.

Não se esqueça que um cliente insatisfeito reclama (e muito) nas redes sociais, causando danos difíceis de serem dirimidos por qualquer lojista. Resolver esse tipo de situação de maneira discreta, rápida e com o apoio técnico do intermediador de pagamento é, portanto, uma ótima maneira de não deixar um erro simples se transformar em uma bola de neve.

Quer conhecer outros recursos como a disputa online para melhorar o atendimento e a gestão da sua loja online? Então siga nossos perfis nas redes sociais para ficar por dentro das novidades do blog!

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Sobre o autor
Marco Galvão
Marco Galvão Apaixonado por Marketing, formado em Administração, Pós-Graduando em Marketing e Gestão Estratégica de Negócios. Hoje também pesquisador e amante de assuntos relacionados a pagamentos online. Como Hobbies gosto de fotografar, ouvir música, viajar e cantar (mesmo sem saber) ! Bom tê-lo aqui comigo :)