Customer success, ou sucesso do cliente, é uma mentalidade da empresa focada em garantir o alto desempenho dos clientes em relação a um produto ou serviço, promovido pela sua empresa. Em outras palavras, se o cliente contrata sua marca, o time de CS fará de tudo para garantir que ele está na melhor posição possível para ter sucesso. Porém, isso não se aplica apenas na qualidade do produto, mas sim que em cada ponto de interação com a sua organização os resultados sejam alcançados.
Se o seu objetivo é criar o próximo Uber ou o próximo grande unicórnio brasileiro, customer success precisa estar na sua mente desde o primeiro momento. Como a definição deixa claro, é uma questão de mentalidade, que é construída a partir da liderança e que se espalha por toda a empresa. Porém, customer sucess não é fácil e os profissionais fazem malabarismo para garantir o sucesso do cliente. Então, continue lendo o post, entenda o que é Customer Success, sua importância e como implementá-lo na startup.
Qual é a importância do customer success para uma startup?
O que não falta são exemplos de cases de customer success pelo mundo. O que diferencia essas empresas das outras, é a capacidade de entregar uma boa experiência do cliente, garantindo seu sucesso. Por isso, se você quer criar uma startup, precisa trabalhar esse conceito para encantar os clientes. Existem diversas vantagens ao ter um customer success eficiente.
Redução do churn
O primeiro benefício é mais focado em serviços de assinaturas, que pode ser um excelente caminho para sua startup. O churn é o cancelamento de assinaturas, sendo o indício mais óbvio de que o cliente não tem sucesso com seu produto ou serviço. Imagine que o Netflix não tem séries e filmes que você gosta, ou tem, mas você não consegue ver? O resultado é o cancelamento.
Atração de clientes
Você já deve ter ouvido falar de histórias de customer success. Afinal, é muito comum que essas histórias viralizem. O motivo pelo qual isso é tão importante para as empresas é a prova social. Ter outras pessoas falando bem do seu serviço é essencial para atrair novos clientes, e nada é mais atraente do que um amigo, familiar ou pessoa respeitada elogiando uma marca. Evidentemente, o cliente só fala bem de marcas que possibilitam seu sucesso. Além disso, você tem mais histórias de cases de sucesso para contar.
Aumento na receita
Uma excelente vantagem do customer success é um aumento na receita. Essa também é uma relação óbvia. Quanto mais satisfeito o cliente está, maior a sua chance de retorno e maior seu LTV. Se você tem um método de pagamentos recorrentes, como vimos acima, diminui a rotação de clientes. Além disso, você ainda pode aproveitar o sucesso do cliente para fazer upsell e cross sell. Ao garantir o sucesso do cliente, você conhece mais sobre ele, podendo encontrar essas oportunidades.
Feedback e melhoria constantes
Se você quer uma startup de sucesso, precisa ter uma mentalidade de melhoria constante, como mencionado no livro Lean Startup. O sucesso do cliente é uma forma de chegar lá, pois como a base do sucesso é a comunicação e as interações, naturalmente você recebe feedback constante dos clientes. Assim, pode sempre aplicar esse feedback para crescer sua marca.
Como implementar o sucesso do cliente na sua startup?
O primeiro passo é mudar a mentalidade da sua empresa para se tornar realmente focada no customer success. Existem empresas que levam isso bem a sério, como a Amazon, que é famosa por sempre deixar uma cadeira vazia nas reuniões para representar os clientes. Você não precisa chegar nesse extremo, apenas ter uma mentalidade de sempre perguntar como cada ação impacta o sucesso do cliente é o suficiente. Além disso, existem outros pontos que você deve observar.
Sempre foque nas principais métricas e elabore suas metas
Existem diversas métricas que você deve acompanhar para garantir o sucesso do cliente. A mais crítica, como mencionamos acima, é o churn. Se ele estiver alto, significa que algo não está dando certo. Por outro lado, quando tudo estiver indo bem, pode até ser negativo. Além dessa, existem outras ótimas métricas que você pode observar para ter uma visão mais completa da sua empresa. As principais são:
- Customer Effort Score e NPS;
- Ativações, dependendo do serviço;
- Vendas adicionais com up selling e cross selling.
Complementando as métricas, você terá diversas metas que refletem seus objetivos como empresa. Por exemplo, você pode definir manter o churn abaixo de 5% ou tentar reduzir 1% por mês nos próximos 6 meses, caso perceba que ele está alto. O maior cuidado com as métricas é não exagerar, escolhendo uma opção que seja inalcançável. Além disso, você precisa ser bem específico na escolha das métricas, para que elas façam sentido.
Crie um departamento de customer success
É claro que o sucesso do cliente deve ser preocupação de toda a empresa. Ainda assim, é interessante criar um departamento focado nesse ponto. É uma grande diferença de colaboradores que pensam no sucesso do cliente e aqueles que fazem disso sua missão. São eles que acompanham as métricas, entram em contato com os clientes e fazem todo o trabalho mais “braçal”.
Quais são as habilidades de um profissional de sucesso do cliente?
Por fim, as pessoas são essenciais para que o sucesso do cliente na sua empresa seja positivo. Para isso, é preciso ter um conjunto de habilidades bem específicas. Como é um profissional que está em constante contato com o cliente, as habilidades com pessoas estão no topo da lista. Por outro lado, também é um time que lida o tempo todo com números e metas, o que significa que é preciso ter essa mentalidade de sempre querer superá-las, além de bastante organização para lidar com as demandas.
O mercado atual cada vez mais se torna voltado para o cliente. Por isso, conceitos como customer success passam a ser uma preocupação cada vez maior para os negócios. Se você quer abrir uma startup, tem a vantagem de já poder nascer com essa mentalidade e deixá-la enraizada na cultura da empresa. Para organizações de qualquer tamanho é uma questão essencial de sobrevivência e para uma startup é um dos primeiros passos para o sucesso.
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