Muitas empresas dedicam boa parte de sua energia para captar clientes, mas se esquecem de dar a mesma atenção aos consumidores já presentes em sua base ativa. O descuido com a redução de churn explica por que tantas organizações não conseguem manter-se sustentáveis no longo prazo.
Segundo Philip Kotler, maior nome do marketing no mundo, conquistar um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes. Para piorar, estima-se que 65% dos negócios venham dos clientes antigos, e não dos recém-chegados à sua marca.
Ou seja, a taxa de cancelamento é um divisor de águas entre as empresas bem-sucedidas e as fadadas à estagnação. O que isso tem a ver com a redução de churn? Tudo! Hoje, você vai descobrir como criar estratégias para fidelizar seus clientes, impedindo que esse índice bloqueie a expansão de sua companhia. Continue a leitura!
Rapidamente, o que é churn?
Para você que não está muito adaptado com o termo: churn é um índice de cancelamento de clientes ou, em outras palavras, o percentual de consumidores que se desligaram da empresa em determinado período.
Muito importante principalmente para empresas que trabalham com pagamentos recorrentes (assinaturas), essa taxa de evasão é calculada pela divisão da quantidade de saídas pela base total de clientes em dado momento. Por exemplo, se você tem 100 clientes e cinco se desligam todos os meses, sua taxa mensal é de 5%.
No longo prazo, não cuidar da redução de churn tende a levar a organização ao colapso. A questão é que existem muitos estudos que mostram que os clientes antigos costumam ter ticket médio maior, além de serem mais facilmente persuadidos a levar novos produtos e a adquirir novos serviços.
Dar mais atenção à captação do que à manutenção, portanto, é um verdadeiro suicídio corporativo.
Como reduzir o churn?
Veja, agora, algumas das melhores estratégias para não deixar seus consumidores escaparem por entre seus dedos:
1. Implemente um sistema de pagamento recorrente
Se você trabalha no modelo SaaS (Software como Serviço), não pode abrir mão de uma solução de pagamentos recorrentes.
Uma plataforma de gestão de assinaturas evita que seus clientes o abandonem por gerenciamento ineficiente do seu workflow, uma vez que ela automatiza processos, fortalece a gestão de dados e permite a criação e o teste de planos diversos.
Um software como esse elimina cobranças duplicadas, impede que inadimplentes continuem com acesso a serviços, acaba com as falhas na hora de fazer novas tentativas de cobrança (erros que destroem seu faturamento), entre outros benefícios.
Esse controle total sobre suas operações encurta o caminho para a excelência, algo que resulta diretamente na redução de churn.
2. Tenha uma boa estratégia de marketing de relacionamento
As estratégias de marketing de relacionamento ajudam a valorizar a empresa aos olhos dos clientes. Além disso, elas auxiliam na fidelização de seus consumidores e na construção de uma relação de confiança no longo prazo.
Entre as mais importantes ações para a redução de churn, você deve apostar em atendimento personalizado, oferecimento de conteúdos relevantes, interação em datas importantes (como aniversários), descontos e brindes em períodos de renovação de assinaturas, entre outras iniciativas agregadoras.
3. Aja ativamente ao resultado do NPS
Sem métricas, não se chega a lugar algum. Promova periodicamente avaliações de satisfação!
Os resultados do NPS (Net Promoter Score) devem ser seguidos de uma estratégia rápida de melhoria na imagem da empresa, de forma a evitar a saída de clientes insatisfeitos e a disseminação de opiniões negativas sobre seus produtos/serviços.
4. Trabalhe com análise de dados
Use informações de sites de reclamação (como Reclame Aqui), banco de dados de órgãos de defesa do consumidor, menções à empresa nas redes sociais, registros do SAC, e-mail e “fale conosco”, além de todos os outros canais que você puder utilizar para capturar impressões de seus consumidores sobre a empresa.
Todas essas informações podem ser automaticamente transferidas para soluções de Big Data, as quais se encarregarão de tabular os dados e transformá-los em indicativos confiáveis sobre o que seu target pode estar pensando.
O uso da análise de dados para conhecer melhor seu cliente é passo fundamental para aprimorar produtos ou solucionar falhas que afastam os compradores de sua marca.
5. Use as informações colhidas por Big Data para criar produtos e descontos personalizados
Outra perspectiva do uso da Ciência de Dados na redução de churn se dá na possibilidade de entender minuciosamente os hábitos de compra de cada cliente para, então, oferecer promoções exclusivas em seus produtos favoritos. Esse nível de personalização também é essencial no processo de fidelização.
6. Saia da era do telemarketing
Chatbots (robôs que usam linguagem natural para interagir com clientes) já começaram a ser largamente usados pelas empresas. Além de reduzir custos com terceirizações no SAC, essas soluções são preparadas para o “aprendizado contínuo”, de forma a suprir cada vez mais e melhor as demandas de seus clientes.
Além das novas tecnologias de Inteligência Artificial, o atendimento via mídias sociais, chamado de SAC 3.0, também auxilia o consumidor “omnichannel” a sentir-se mais próximo da marca. Dessa forma, a medida contribui para reduzir as possibilidades de cancelamento de produtos ou serviços.
7. Centralize suas atenções na experiência do cliente
No início da TAM, o comandante Rolim era especialmente fascinado pela qualidade da experiência do cliente. Ele fazia questão de mostrar aos seus consumidores o quanto eles eram importantes e, para deixar isso claro, criou um canal telefônico chamado “Fale com o presidente”.
Os curiosos que se aventuravam com o número informado levavam um susto ao perceber que, de fato, era o presidente da empresa que estava do outro lado da linha. Ouvir, entender a necessidade e as impressões de seus consumidores é, em essência, valorizar a experiência do cliente. E isso ajuda muito na redução de churn!
8. Ofereça diversas opções de pagamento
Se você trabalha com e-commerce, é preciso lembrar que em um país com 600 mil lojas virtuais, destacar-se no mercado impõe o oferecimento do maior número possível de formas de pagamento ao seu cliente. Além do boleto bancário, você deve disponibilizar:
- gateway de pagamento: solução integrada via API (espécie de máquina de cartão virtual) que conecta seu site diretamente com o adquirente (Elo, Cielo, Rede, etc.);
- intermediadores de pagamentos: fazem todo o processo de pagamento mediante uma taxa sobre as vendas. PagSeguro, Moip, PayPal e TrayCheckout são algumas das empresas mais importantes do setor.
Ao ser redirecionado ao checkout, o cliente deve encontrar múltiplas opções de pagamento, além de opções para configurar a renovação automática ao final do período contratado. Esse tipo de estratégia impacta diretamente na redução de churn.
Pronto para colocar a mão na massa? Para ajudar ainda mais, aproveite para conferir também nosso post com 5 cases de vendas por assinatura para se inspirar!
