Lidar com a inadimplência exige muita cautela e um bom planejamento estratégico, ainda mais em um cenário econômico desfavorável como o atual, mas como cobrar clientes inadimplentes
De acordo com o SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito), em janeiro de 2017, aproximadamente 700.000 brasileiros tiveram tiveram seus nomes registrados em listas de inadimplência, chegando a aproximadamente 58,3 mi de pessoas.
Se fizermos um relacionamento com número total de brasileiros neste momento, segundo estimativa do site do IBGE, que é de 207.757.759, podemos dizer que 28% da população geral está negativada.
Claro que precisamos fazer a exclusão daqueles que não possuem idade para abertura de contas, realização de empréstimos entre outros. Mas isso faria com que esta porcentagem aumenta-se.
Então você se pergunta: Mas o que isso tem haver com a forma como eu cobro meu cliente?
Pois tem tudo haver. O Brasil vem enfrentando um constante aumento no número de pessoas que tornam-se inadimplentes, porém existem diversas situações a serem analisadas.
Uma pessoa inadimplente não necessariamente possui seu nome incluso nos serviços de proteção de crédito, muitas vezes ela está em fase de acordo, ou em negociação para a não negativação da dívida.
A grande questão é: Como cobrar clientes inadimplentes?
Após você observar um pouco do panorama da Inadimplência pelo qual passa nosso país, pode concluir aquele velho bordão: “não tá fácil pra ninguém”. Pois não está mesmo. E aí vem aquela questão: Vendi e não recebi, o que fazer?
O Brasileiro recentemente passou por uma série de aumentos de itens de necessidade básica, como alimentos, vestuário, moradia. E mesmo com as tentativas das entidades em aquecer a economia e estimar o consumo, ainda estamos longe de alcançar uma estabilidade.
Contudo, os empresários e lojistas devem seguir uma série de precauções ao realizar a cobrança de um cliente, e levar em consideração a atual situação que ele vive pode significar uma maior expectativa de recebimento desta dívida.
Então vamos lá conheça dicas de como evitar a inadimplência de clientes e como cobrá-los.
Atenda muito bem seu cliente:
Não apenas na hora da venda, mas se você trabalha com o pré e o pós venda também. Um cliente insatisfeito com atendimento, mas que adquire seu produto ou serviço, ele cria uma barreira em relação a sua empresa. Em caso de inadimplência isso pode tornar difícil um relacionamento com ele. E significar grande tempo para receber, ou arrastar a dívida até a esfera judicial.
Conheça muito bem seu cliente:
Conhecer seu cliente faz com que haja uma proximidade mais íntima, e muitas vezes pode significar que você não vai precisar cobrá-lo, na maioria dos casos, clientes com bom relacionamento e proximidade sentem-se em dívida tanto monetária quanto em uma resposta.
Ou seja, ele possivelmente informará o motivo, quando poderá quitar a dívida, como poderá realizar os pagamentos, além de estar mais aberto a negociações oferecidas por você.
Conhecer bem seu cliente também implica de na hora da venda você determinar as formas de pagamento disponíveis para ele. Mas lembre-se você não pode constrangê-lo, lembre-se de manter uma bom diálogo com educação e cordialidade.
Varie suas formas de pagamento:
Ofereça diversas formas de pagamento ao seu cliente, e deixe-o ciente das limitações oferecidas por ela. Lembre-se que muitas vezes o cliente sabe que não poderá comprar a prazo e está disposto ao pagamento a vista ou propor uma forma específica.
Esteja aberto para ouvi-lo e mesmo que não esteja de acordo com as ordens da sua empresa, justifique sempre com cautela e proponha solução a ele.
Ainda sobre formas de pagamento, hoje em dia aceitar cartões tornou-se uma solução dos lojistas para evitar a inadimplência, pois a dívida é assumida por uma adquirente, e seu cliente passa a ter a dívida junto a ela. Ou seja se ele não pagar a adquirente, você receberá o valor de qualquer maneira.
Utilize boletos bancários:
Boletos ajudam identificar o pagamento, inibem possíveis atrasos do cliente, e de acordo com o emissor pode incidir multas e juros. Além claro, que estes documentos podem ser protestados. Ou seja, haverá maior empenho do cliente para quitá-lo
Utilize tecnologia:
A tecnologia tem ajudado muito na hora de realizar cobranças, desde ERP´s que identificam o débito, emissão dos boletos, gestão do contas a receber, até a utilização do BI (Business inteligencie), que pode prever uma futura inadimplência.
Na hora de realizar uma venda por exemplo, com tecnologia, você pode identificar restrições, estabelecer limite de crédito, fazer o controle dos recebimentos, comunicar-se com o cliente entre diversas outras ações que não vão impedir a venda, mas ao mesmo tempo garantir que não haverá uma inadimplência.
Mas e se o cliente tornar-se inadimplente?
Agora você verá dicas de como cobrar seus clientes inadimplentes:
Estabeleça um contato cordial
Nunca acuse seu cliente de não pagá-lo, com cordialidade questione o débito, e busque saber o motivo pelo qual o pagamento está pendente. Muitas vezes o cliente acredita que você está “bravo” com ele. Porém, faça ele ver que você entende, porém possui seus compromissos.
Muitas vezes o cliente enxerga isso com uma proximidade e durante a conversa, ele que não estaria disposto a realizar um acordo, acaba oferecendo uma solução.
Entenda o motivo da inadimplência
Como dito anteriormente, o cliente tem seus motivos para não realizar o pagamento. Se por um lado você acredita que não tem culpa disso, por outro lado seu cliente pode estar passando por situações diversas que impediram o pagamento.
Claro, existem casos e casos a que isso se aplica, muita pessoas que realizam uma compra e não pagam por ela, podem comprar já sabendo que não poderão pagá-las, mas isso pode ser evitado nos passos iniciais citados aqui.
Ao entender o motivo da inadimplência do cliente muitas vezes você pode encontrar formas de pagamento para que ele pague-o. Imagine cobrar uma pessoa que acaba de perder o emprego. Ela pode não ter expectativa de um novo emprego no momento, porém é possível que ela receba o FGTS, ou o seguro desemprego.
A partir disso, você pode propor uma entrada, com algumas parcelas para que caiba nessa nova condição. Não exigir o pagamento, sabendo que ela pode nem conseguir manter suas necessidades básicas.
Proponha soluções adequadas
Depois de ouvir, entender o motivo, você pode sugerir as opções que ele pode utilizar para quitar suas dívidas. O grande erro de muitas empresas está em realizar cobranças abusivas, juros exorbitantes e condições que não são favoráveis ao cliente.
O segredo para o êxito de uma cobrança está na tentativa de lidar individualmente com cada situação. Não fazendo com que o cliente sinta-se um devedor, mas sim que você compreende porém precisa receber.
Dialogue com ele, após uma conversa sadia ambos podem propor soluções e chegar a um acordo que atenda ambos.
Não seja inconveniente nem abusivo
O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor – CDC, estabelece que “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”, ou seja, a dignidade do consumidor deve ser preservada.
Além disso, o artigo 71 do CDC estabelece ser crime “utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com o seu trabalho, descanso ou lazer”. A pena para tal conduta do cobrador é de três meses a um ano de detenção, além de multa.
Então nada de expor seu cliente a situações de constrangimento ou incômodo, até porque muitas vezes isso acaba prejudicando o processo de cobrança da dívida, dificultando, ou ainda acarretando problemas para você.
Conclusão
Cobrar por uma dívida é um direito de todos, assim como o dever de pagar por uma compra ou uma prestação de serviço. Porém existem formas de evitar a inadimplência ou lidar com ela. E o segredo é pensar como consumidor.
Sim, entender o contexto desse devedor, os motivos pelos quais não houve o pagamento são fundamentais. E associado a um bom diálogo cordial e amistoso, aumentam a chance de êxito.
É preciso mostrar ao cliente inadimplente que você tem o direito de receber, mas para isso precisa da posição dele, e que está disposto a ouvi-lo e negociar. E que além de cobrador você também possui compromissos. E que a melhor solução para os dois deve ser de comum acordo.
Estabelecer uma comunicação do pre-venda ao pós venda, garantem um processo de cobrança favorável, e muitas vezes ao invés de perder um cliente e ganhar uma dívida, você mantém um cliente que pode vir a comprar novamente com você, ou indicá-lo.
E aí, você acha que é possível realizar cobranças levando em consideração os tópicos citados, tem alguma sugestão? Comenta aqui, vamos falar sobre o assunto!
