O Software as a Service (SaaS) vem crescendo de forma vigorosa no mercado corporativo. Se antes era preciso adquirir licenças e montar uma infraestrutura de TI interna, hoje já é possível contar com serviços por meio de assinaturas, sejam mensais ou anuais, acessando o software e suas funcionalidades via qualquer dispositivo com conexão à internet. Tudo isso graças à cloud computing! O detalhe é que, como esse modelo é relativamente novo, alguns termos usados por empresas e profissionais da área ainda tendem a gerar muitas dúvidas. Pensando nisso é que resolvemos preparar um glossário SaaS para fornecedores e clientes conseguirem falar a mesma língua. Confira!
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Backlog
O backlog diz respeito às receitas ainda estão em negociação, que servirão de base para o fechamento do contrato, independentemente de sua duração. São, assim, como pedidos que ainda estão em aberto e, portanto, não são oficiais.
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Billings
De certa forma, os billings constituem o passo seguinte do backlog. Estamos falando de pagamentos já acertados, cujas efetivações serão realizadas dentro do período acordado. Podemos dizer que os billings são, portanto, intenções de quitação por serviços já presentes na assinatura do contrato.
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Burn rate
O burn rate corresponde ao tempo estimado para que uma empresa consiga atingir o chamado break-even. Em bom português: é o tempo necessário para que a empresa deixe de ser deficitária e passe a ser rentável. Esse termo é bastante usado no universo das startups, inclusive as que trabalham com SaaS. Mostra em quanto tempo o aporte inicial sustenta as operações do negócio. Se, depois do período estimado pelo burn rate, a empresa ainda não conseguir se pagar, provavelmente precisará de uma nova rodada de captação de investimentos.
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Cash collection
A tradução direta para a expressão é simplesmente coleta de dinheiro. Trata-se, portanto, do momento em que o fornecedor recebe o pagamento dos clientes. É importante entender a dinâmica de cash collection do negócio, determinando em quais períodos do mês e do ano terá entradas de receita para, assim, planejar seu orçamento de forma adequada.
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Churn
A taxa de churn deve ser uma das maiores preocupações dos fornecedores de SaaS. Isso porque ela aponta a quantidade de clientes que cancelaram a assinatura do serviço em determinado período de tempo. Além de ser importante para mostrar os impactos financeiros negativos do abandono do SaaS, a taxa de churn também ajuda a empresa a entender seu próprio desenvolvimento e as falhas de serviço que podem estar afugentando aqueles clientes que já haviam sido conquistados.
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Cold calling
O cold calling é um método de contato com potenciais clientes. Aqui, o lead é abordado diretamente, sem qualquer tipo de contato prévio com a empresa. Essa interação pode ser feita por um e-mail, telefonema ou mesmo pessoalmente. A tática pode não ser eficiente para a conversão direta, mas, ainda assim, pode ser usada como um primeiro passo, momento em que os potenciais clientes são informados sobre o que é o Software as a Service e como ele pode ser útil.
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CPV
Sigla para Custo por Produto Vendido, o CPV é uma métrica usada para aferir despesas referentes ao próprio serviço. Traduzindo: mostra quanto custa manter um serviço para um cliente em um espaço de tempo específico. É parte importante da composição final dos preços de assinatura, já que esses pagamentos devem cobrir o CPV e ainda dar uma margem de lucro para o fornecedor.
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CLV
Sigla para Customer Lifetime Value (valor do tempo de vida do cliente), o CLV é uma métrica usada para entender quanto de receita o fornecedor vai receber do cliente durante o tempo de contrato. O esforço das empresas deve sempre se dar, portanto, no sentido de estender a CLV e aprimorar os rendimentos — seja com a adição de novos serviços ou melhorias do contrato.
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Customer success
Esse termo do nosso glossário SaaS se refere a um profissional que funciona como uma verdadeira ponte entre fornecedor e cliente, observando o grau de satisfação resultante da parceria e se certificando de que a estratégia traçada durante a assinatura do contrato está sendo executada a contento.
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Deferred revenue
Traduzindo livremente, estamos falando aqui de receitas diferidas. É um conceito semelhante ao billing, uma vez que demonstra as entradas já previstas no contrato. A grande diferença é que, enquanto o billing se refere a pagamentos de curto e médio prazos, as deferred revenues são entendidas como pagamentos de longo prazo.
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Downsell
Em geral, os contratos SaaS incluem um pacote de serviços que podem ou não ser integrados. Se, no decorrer da relação entre as partes, o cliente decidir abandonar ou cancelar um serviço específico do contrato, temos um downsell.
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Lead velocity rate
Refere-se à análise do aumento de conversão de leads: quantos potenciais clientes a empresa consegue transformar em clientes de fato. Essa métrica ajuda o negócio a entender como anda seu processo de conversão e se seu crescimento pode se manter sustentável.
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MRR
Sigla para Monthly Recurring Revenue ou receita recorrente mensal. O termo é praticamente autoexplicativo, tratando de quanto a empresa recebe todos os meses de seus clientes. Quando falamos em SaaS, em que grande parte das assinaturas é mensal, esse índice é especialmente importante para demonstrar a solidez financeira e a liquidez da empresa.
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NPS
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma metodologia para precisar a satisfação dos clientes. No NPS, cada cliente é definido como promotor, neutro ou detrator. Os promotores são aqueles muitos satisfeitos, fidelizados e dispostos a recomendar sua empresa para terceiros. Os neutros, embora satisfeitos, podem trocar de fornecedor a qualquer momento. Já os detratores são clientes insatisfeitos, aqueles que estão a um ponto de inchar seu churn rate e, portanto, exigem mais investimentos em suporte.
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Onboarding
O onboarding é a fase inicial da relação entre fornecedor e clientes. Aqui, as demandas e estratégias são alinhadas antes dos serviços realmente serem implementados. É uma etapa importante para evitar atritos futuros e alinhar expectativas entre os envolvidos.
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SLA
SLA é a sigla em inglês para acordos de níveis de serviço, tipos de contrato em que são definidas metas e estabelecidos parâmetros de qualidade que influenciam diretamente no pagamento. De forma simples, podemos dizer que esse documento que garante que os serviços serão entregues a tempo, dentro dos protocolos requeridos e trazendo resultados reais por meio da determinação de compromissos das partes envolvidas.
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Upsell
Aqui temos o exato oposto do downsell. O upsell acontece quando, no decorrer do contrato ou no momento da renovação, o cliente adquire novos serviços junto ao fornecedor. É, portanto, um reflexo da satisfação do cliente e um incremento nas receitas. Leia mais sobre Up-selling.
Viu como fica bem mais fácil entender os Softwares como Serviços conhecendo o glossário SaaS? Confira também nosso artigo sobre Métricas de Saas, e torne-se um expert.
