Quando o assunto é e-commerce, nada é mais importante que passar uma sensação de loja online segura para os clientes. E essa dica é especialmente válida para o mercado brasileiro, que, enquanto é um dos 10 maiores mercados de lojas virtuais do mundo e um dos países mais conectados do globo, por outro lado, ocupa o segundo lugar no ranking de fraudes com cartão de crédito.
É isso mesmo: vendemos bastante via internet, mas ainda precisamos tomar bastante cuidado com as transações feitas na web. E foi exatamente de olho nesse cenário que resolvemos separar por aqui 7 passos para você dar ao visitante da sua loja online uma ótima percepção de segurança. Quer saber quais são eles? Então vamos lá!
1. Consiga selos de parceiros confiáveis
Em uma pesquisa realizada pelo pessoal do eConsultancy, 48% dos usuários disseram que levavam em conta os selos de segurança de um e-commerce antes de efetuar uma compra. Só por aí já dá para perceber que não basta simplesmente ter um selo de segurança. É importante ter um bom selo de segurança.
Para você ter uma ideia, segundo essa mesma pesquisa, marcas como McAfee e PayPal tinham mais de 70% de chance de serem percebidas como confiáveis quando colocadas em um site, enquanto outras não chegavam a 10%. Por essas e outras, é importante procurar por selos de segurança facilmente reconhecíveis pelo público em geral, que legitimem a marca.
2. Providencie certificados de segurança
Enquanto o usuário convencional olha mais para a popularidade de um nome vinculado à segurança da sua loja, aquele que é um pouco mais avançado em tecnologia já observa o tipo de certificado usado por seu e-commerce.
Em um estudo feito pelo pessoal do TNS e publicado pelo site Comodo, pelo menos 78% das lojas online indicam para o usuário durante um processo de venda que aquelas informações transitadas por ali estão seguras. Tudo com base em certificados SSL/TLS, que podem ser vistos costumeiramente no rodapé do site ou até na própria URL da página.
Para facilitar um pouco sua vida, podemos adiantar que uma maneira de tirar gratuitamente esse certificado de criptografia é por meio do site letsencrypt.org, mantido por empresas como Mozilla, Facebook e Cisco.
3. Tenha uma área de contato visível
Há algum tempo, Sean Work, diretor de marketing do KISSmetrics (um dos maiores sites sobre conversão da internet), escreveu um artigo mostrando como que uma pequena mudança, como a inserção de um número de telefone no topo da página, poderia aumentar a conversão de um site ao passar uma noção melhor de segurança para o e-commerce.
Basicamente, a ideia passada pelo artigo era a de que pontos de contato (como formulários de e-mail, chats e os tais números de telefone) indicam ao usuário que do lado de lá da tela existem pessoas trabalhando e não máquinas. E só essa percepção já é capaz de reduzir até mesmo a ansiedade dos visitantes!
Portanto, se você quiser fazer da área de contato da sua loja virtual um diferencial, fique ligado nos seguintes pontos:
- deixe a área de contato limpa e fácil de ser encontrada;
- inclua imagens atualizadas de quem trabalha no e-commerce sempre que possível;
- informe sobre os vários canais de comunicação com a empresa;
- use palavras que transmitam a presença de pessoas no atendimento — ainda que ele seja feito inicialmente por um chatbot.
4. Use resenhas dos usuários a seu favor
Um estudo publicado recentemente voltou a mostrar a relação existente entre as resenhas feitas pelos usuários sobre certo produto e a sensação de confiança em relação a determinado e-commerce. De acordo com os resultados:
- resenhas positivas fazem com que pelo menos 73% dos usuários passem a confiar mais em algum tipo de negócio online;
- 85% dos consumidores dizem confiar mais em resenhas lidas online do que em recomendações pessoais;
- consumidores tendem a ler pelo menos 7 resenhas antes de confiar em alguma marca online.
Mas e as resenhas negativas? Será que elas podem atrapalhar seu negócio? Na verdade, não. O que se tem visto é que a maior parte dos usuários tende a fechar compras ao encontrar resenhas positivas e negativas na loja. Isso acontece porque a divisão entre opiniões diferentes acaba tornando a avaliação final mais realista, o que gera confiança.
5. Invista em um servidor de excelência
Quando falamos sobre a experiência do usuário com um site, falamos não só a respeito do design das páginas, mas também sobre a tecnologia que roda por trás delas. É assim: quando bem programado e armazenado em um excelente servidor, o site carrega com mais rapidez, entregando os resultados para o usuário na velocidade esperada. Isso eleva a confiança na empresa, gerando mais vendas.
6. Tenha um bom design
Um bom design não diz respeito apenas a beleza. Unindo forma e função, o design, quando bem aplicado, pode ser responsável não apenas por gerar mais confiança na marca, mas também por aumentar os resultados da empresa. E existe uma lógica por trás desse efeito positivo do design:
- clareza: quando os elementos estão bem desenhados, bem posicionados e com as cores certas no site, o design pode priorizar determinada ação dentro da página, evitando que o usuário se perca no processo de compra;
- consistência: um design consistente (baseado em um manual de identidade) passa um ar de profissionalismo para a loja, estabelecendo melhor a marca e fazendo com que o visitante se sinta mais seguro;
- emoção: um bom design pode trabalhar positivamente as emoções do usuário durante o processo de compra, tanto na criação de personagens quanto no bom uso de imagens que humanizem o processo.
7. Use um intermediador de pagamento
Ao usar um intermediador de pagamento, seu negócio pode ganhar mais competitividade no mercado e, de quebra, ainda transmitir mais segurança para os clientes.
Em caso de pequenos e médios negócios, que ainda não têm verba suficiente para criar um sistema de pagamento do zero, os intermediadores podem resolver o meio de campo da venda, facilitando a conexão com as instituições bancárias e entregando mais formas de pagamento para o usuário — algo que, por si só, já gera uma quantidade extra de confiança.
Além disso, ao escolher um intermediador conhecido do mercado, seu e-commerce pega carona naquela marca, absorvendo parte da credibilidade que ela já estabeleceu. Se é possível unir o útil ao agradável, por que não?
Pronto. Agora você já sabe como deixar sua loja online segura e como transmitir esse sentimento para o usuário. Mas se quiser saber mais a respeito do universo das lojas online, nada melhor que assinar a nossa newsletter para receber nossas dicas e últimas novidades do mercado diretamente na sua caixa de entrada!
