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Problemas no e-commerce: os 5 principais enfrentados por quem tem um

Problemas no e-commerce: os 5 principais enfrentados por quem tem um

Quem empreende na área de comércio eletrônico precisa estar sempre se atualizando, buscando novas soluções e estratégias para melhorar a experiência do cliente, e tentando se antecipar quanto a possíveis problemas que podem prejudicar o e-commerce.

Afinal, um cliente insatisfeito não só impede você de conseguir fechar a venda com ele, como também é capaz de influenciar outros possíveis consumidores, com comentários negativos postados em sites e redes sociais sobre a experiência que teve na sua loja virtual. Assim, o que seria uma pequena adversidade vira uma bola de neve.

Quer evitar dores de cabeça? Que tal conhecer alguns vilões que podem atrapalhar sua taxa de conversão? Continue a leitura e confira os principais problemas no e-commerce e as possíveis soluções!

1. Alta taxa de abandono de carrinho

Um dos pesadelos de quem trabalha com comércio online, o abandono de carrinhos alcançou a taxa média de 82% em 2017. Apesar de alta, manteve-se na mesma faixa de anos anteriores. Contudo, isso não deve ser motivo para negligenciar a questão, já que esse índice influencia a efetividade dos resultados.

Soluções relacionadas ao frete, meios de pagamento e estratégias de marketing podem ser empregadas para reduzir o abandono de carrinho.

1.1 Disponibilize o cálculo do frete antes da etapa do carrinho

Dê a opção do cálculo do frete antes de o consumidor colocar os itens no carrinho. Em grande parte das vezes o abandono se dá justamente porque o site exige que se chegue quase à etapa final de pagamento para fazer o cálculo. Assim, se o usuário considera que o frete é alto, ele desiste da compra.

1.2 Ofereça mais meios de pagamento

Esse é outro fator primordial na conversão da compra. Ainda existem muitas lojas online que disponibilizam poucos meios de pagamento, que não atendem as necessidades do cliente.

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Por exemplo, e-commerces que só trabalham com cartão de crédito perdem consumidores que não gostam ou não podem fazer compras por meio dessa forma de pagamento. Juros altos na opção de parcelamento também afastam compradores. Portanto, ofereça o máximo possível de opções — boleto, transferência, débito, crédito etc.

1.3 Adote estratégias de marketing

Algumas táticas possibilitam que o usuário recupere o carrinho. Você pode reengajar o cliente trabalhando com e-mail marketing, para lembrá-lo dos itens dos quais ele desistiu, ou estruturando o seu site para que fique registrada no perfil dele a compra que não foi concluída.

2. Ocorrência de fraudes

Estima-se que os e-commerces sofrem uma tentativa de fraude a cada 5 segundos. Não só o cliente é prejudicado por ações maliciosas; o empreendedor também é afetado quando seu site é visto com desconfiança pelos consumidores.

Apesar de ser um problema esperado, existem recursos que os gestores podem adotar para potencializar a prevenção.

2.1 Trabalhe com intermediadores de pagamento

Trabalhar com intermediadores de pagamento é uma forma de aumentar a confiança dos consumidores em relação a possíveis roubos de seus dados pessoais ou bancários. Além da segurança maior na compra, eles também viabilizam o pagamento por meio de diversas bandeiras de cartão, o que significa maiores possibilidades de venda.

2.2 Faça o controle do cadastro

Também pode acontecer de a própria loja sofrer um golpe por parte de clientes que realizam pagamentos com cartões clonados em compras que, depois, serão canceladas. Ter um cadastro de cada um deles, com senha e dados como CPF, e plataformas com sistema antifraude é outro meio de reduzir a ocorrência desse problema.

3. Reclamações registradas em sites e redes sociais

Antes de efetuar a compra, consumidores mais conscientes têm o costume de fazer pesquisas em sites especializados e redes sociais para verificar os comentários e possíveis reclamações de clientes. Essa prática é comum principalmente quando o consumidor ainda não conhece bem o e-commerce ou quando se trata de uma loja virtual nova.

Por esse motivo, é importante evitar a todo custo qualquer frustração. E caso isso ocorra, é fundamental responder as mensagens e remediar a situação o mais rápido possível.

3.1 Invista no chat online

Você não está livre de desagradar algum comprador, ainda que não seja por culpa diretamente sua. Muitas vezes, as insatisfações são registradas em sites de reclamações e redes sociais porque o e-commerce não favorece o diálogo.

O chat online é um meio rápido e prático de o usuário se comunicar de forma eficiente com o lojista. Então, deixe à vista esse box de conversa na sua loja virtual, com uma mensagem receptiva de saudação, e responda prontamente todas as mensagens.

3.2 Disponibilize a rastreabilidade da compra

Muitas das reclamações são referentes a pedidos que não foram entregues ou que demoraram a chegar. Portanto, garanta ao cliente a possibilidade de acompanhar a situação do pedido e todo o trajeto da mercadoria — desde a separação do item e postagem no correio, até informações sobre as cidades por onde a transportadora esteja passando.

Informe o prazo estimado considerando imprevistos que possam ocorrer no meio do caminho. Dessa forma, a mercadoria será entregue dentro do período combinado, mesmo em caso de problemas — na ausência de imprevistos, o cliente ficará mais satisfeito por ter recebido o produto antes da data estipulada.

4. Frete caro

Altos valores de frete estão entre os problemas no e-commerce. O frete caro prejudica as vendas e influencia o abandono de carrinho é trabalhar com. Porém, também há meios de solucionar isso.

4.1 Faça benchmarking

Faça pesquisas para identificar os valores e as políticas de frete praticados pelos concorrentes. Você pode utilizar os dados e as informações coletados como base para criar as estratégias do seu negócio.

4.2 Considere o frete gratuito

Pense na possibilidade de trabalhar com políticas de frete grátis, que costumam atrair muitos consumidores. Uma ideia, por exemplo, é não cobrar a entrega de pedidos a partir de um determinado valor.

Talvez você veja como desvantagem no início, devido ao custo do envio que será arcado pelo seu negócio. Porém, em longo prazo, essa estratégia pode diminuir o índice de desistências e atrair novos clientes, colaborando para o aumento da taxa de conversão.

4.3 Contrate transportadoras

Trabalhar apenas com os Correios pode ser um pouco limitante para o seu negócio. Criar parcerias com transportadoras em algumas cidades pode diminuir o custo do transporte, além de ser uma vantagem ao apresentar várias formas de frete para o cliente escolher.

5. Alto índice de devoluções

É direito do consumidor desistir da compra em até 7 dias após o recebimento do produto. Todo e-commerce está sujeito a esse tipo de situação, mas uma taxa alta de devoluções prejudica o retorno sobre investimento.

A melhor solução para evitar que isso aconteça é trabalhar muito bem a descrição dos produtos. É comum encontrar descrições deficientes ou, pior, que não condizem exatamente com as características do item.

Ao apresentar o produto de maneira completa, com todos os atributos reais, ficha técnica, fotos de qualidade e possibilidade de ampliar as imagens, por exemplo, evita-se que o consumidor se decepcione com o que adquiriu. Ser verdadeiro desde o começo é o primeiro passo para a satisfação do cliente.

Evitar problemas no e-commerce é uma forma de garantir melhor visibilidade para a sua loja online, converter um maior número de consumidores e, assim, ter um negócio mais rentável para você.

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Sobre o autor
Marco Galvão
Marco Galvão Apaixonado por Marketing, formado em Administração, Pós-Graduando em Marketing e Gestão Estratégica de Negócios. Hoje também pesquisador e amante de assuntos relacionados a pagamentos online. Como Hobbies gosto de fotografar, ouvir música, viajar e cantar (mesmo sem saber) ! Bom tê-lo aqui comigo :)