Estamos num mundo digitalizado. Isso significa que cada vez mais nossas ações são realizadas e nossas necessidades são supridas com o uso da web. E a tendência é que esses comportamentos se tornem mais e mais frequentes, o que acaba sendo essencial e vantajoso, para quem trabalha com e-commerces, se preocupar com a experiência online do consumidor.
De acordo com a Kissmetrics, 40% das pessoas abandonam o site quando o tempo de carregamento é lento. Se temos essa taxa em apenas um dos problemas que possam ser apresentados, imagina quando calculamos vários ao mesmo tempo!
Preocupar-se com a experiência do cliente é questão de sobrevivência. Confira!
Experiência online do consumidor: exemplos, impactos e soluções
Reflita: você voltaria a comprar em uma loja física na qual o vendedor não fez questão de lhe atender bem, dando a impressão de que sua compra não faria a menor diferença? Numa loja online, há alguns sinais que o comerciante envia, ainda que sem intenção, e que causa sensação similar à de um atendimento físico. Ainda que tal sensação não seja obtida de forma explícita e consciente no exato momento, de alguma maneira fica um sentimento de desleixo ou falta de importância com o cliente. Trabalhar em prol de evitar qualquer sensação negativa é primordial, concorda?
Alguns exemplos de experiência online e seus impactos
Podemos citar inúmeras exemplificações, mas veja as principais.
Layout do site ou plataforma
A experiência já começa no primeiro segundo de visualização do e-commerce. Ter informações precisas e legíveis, nos lugares certos, colabora com a navegabilidade. Os botões precisam estar visíveis e demonstrar clareza em relação ao lugar a que levarão. Ter possibilidade de se buscar uma informação ou um produto dentro do site, por um sistema de pesquisa, também faz parte desse quesito.
E-book: Conversão no E-commerce: Como aumentá-la?
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Além disso, o layout deve ser pensado para todos os meios de acesso. A cada ano vemos mais e mais pesquisas apontando para o quanto as compras por meio de dispositivos móveis têm aumentado. Por isso, deve-se possibilitar uma navegação por smartphones e tablets da mesma forma que seria pelo uso de um desktop, sem necessidade de zoom e com informações legíveis.
Método de pagamento
Ainda que o consumidor tenha vontade de adquirir o produto, não se deve pensar que a forma como ele faria a compra seja irrelevante. Em muitas ocasiões e por motivos diversos, alguém pode preferir comprar apenas por boleto bancário. Assim como pode existir outro que prefira fazer parcelas no cartão de crédito.
Pensar em abranger o maior número possível de formas de pagamento só apresenta vantagens ao lojista, pela satisfação do cliente. Isso também evita outros tipos de problemas comuns, como o abandono de carrinhos.
Escolha do produto
Comprar online, apesar de estar cada vez mais em alta, ainda apresenta a desvantagem de não poder suprir toda a insegurança do consumidor. Enquanto na forma presencial ele poderia avaliar, pegar e experimentar o produto, pela Internet ele precisa confiar em outros meios, como a descrição detalhada e as fotos.
Quanto mais rica em detalhes for a resenha do item, quanto mais fotos ele tiver, mais chances de diminuir a desconfiança do usuário.
Tempo de carregamento
Como exemplificado na introdução, esse é outro ponto que permite que o consumidor tenha uma boa ou má experiência. O usuário quer acessar o produto, mas precisa que esse acesso não prejudique seus demais afazeres ao longo do dia. Dois dos principais motivos da decisão de se comprar pela web são justamente a praticidade e a rapidez. Não oferecer esses pontos básicos é permitir que ele procure seu concorrente para suprir essas necessidades.
Além disso, causará um sentimento de irritação, fazendo com que ele evite sua loja em futuras compras.
Personalização
Com o crescimento da tecnologia e a assistência que ela possibilita não é uma decisão sensata ignorar a melhoria que ela é capaz de oferecer. Hoje em dia, os bots já mensuram toda a forma de o cliente se relacionar com a marca. Avaliam os itens mais acessados no site ou plataforma, o tanto de tempo que cada consumidor demora analisando-os e até as interações com a marca por meio das redes sociais.
Mostrar o mesmo tipo de produto a todo consumidor que entra no site e ter promoções generalizadas é achar que o perfil de cada pessoa é exatamente o mesmo. Aquela marca que se preocupa em dar uma boa experiência, que investe em meios como possibilitar ao usuário fazer uma lista de preferências, com mercadorias para adquirir depois ou, também, em analisar os gostos de cada um e mostrar mercadorias condizentes com ele e promoções mais personalizadas tende a ter mais sucesso.
Soluções
Ainda que haja problemas, no geral são passíveis de soluções. Confira.
Teste A/B
Basear-se na intuição ou ainda na experiência pessoal tida com outros comércios pode ser um bom começo. Contudo, ter a certeza de que sua escolha foi a melhor pode ser avaliada e monitorada por meios mais realísticos.
O teste A/B é uma técnica que consegue avaliar e comparar variáveis, sendo duas de cada vez, para se chegar a uma conclusão da melhor escolha possível. Os testes são feitos e depois comparados os resultados de tráfego e conversão, ao se mudar uma das variáveis. O que se busca é justamente acelerar o crescimento do e-commerce, se baseando em valores matemáticos.
Assim, por exemplo, com relação ao layout da página e dúvida de melhores cores ou locais para se encaixar um botão, os testes são feitos analisando duas cores diferentes e qual delas apresentou maior taxa de conversão. Depois, os botões são colocados em campos distintos, e analisado em qual situação se obteve maior número de cliques.
Com relação aos produtos, poderíamos mensurar locais das fotos, tipo de descrição, tipo de CTA, presença ou ausência de comentários de consumidores que já realizam a compra. O objetivo seria tornar a navegação mais rápida, simples, mas sem perder conversão.
Essa técnica pode ser aplicada em qualquer tipo de variante, o que possibilita uma avaliação ampla ao lojista. Dessa forma, contar com essa funcionalidade pode dar muitos insights e feedbacks de como melhorar a experiência online do consumidor.
Compartilhe nosso conteúdo nas redes sociais para que outras pessoas entendam a importância desse quesito nos resultados finais do e-commerce.
