Você conseguiu atrair e fazer um visitante permanecer na sua loja online, ele até escolheu os produtos que queria, mas, no momento de finalizar a compra, pulou fora. Pois esse é um dos maiores desafios com que os e-commerces precisam lidar ultimamente. Causando não apenas frustração como também perdas financeiras, o abandono de carrinho merece atenção especial.
A boa notícia é que é mais que possível combater o problema, desde que você conheça suas causas. E como esse é justamente o assunto do post de hoje, é bom ficar de olho!
1. Valor do frete
Entenda: preços altos de frete estão no topo dos motivos para o abandono de carrinhos. Afinal, mesmo que sua oferta seja boa, o acréscimo da entrega pode fazer a transação deixar de valer a pena.
Nesse caso, a solução tanto pode requerer esforços maiores, envolvendo os processos logísticos do e-commerce, como pode ser resolvida de forma bem simples, disponibilizando uma calculadora de frete na página de cada produto. Assim, o cliente avalia o valor da entrega antes mesmo de colocar aquele item no carrinho, sem abandoná-lo no checkout. Não esqueça: transparência é tudo.
2. Demora na entrega
Temos aqui mais um problema com o frete, mas agora relativo ao prazo das entregas. Antes de encher seu carrinho, o cliente precisa saber quanto tempo vai esperar para receber o pedido. E o problema também pode ser resolvido antes do checkout, em uma ferramenta associada à própria calculadora do valor do frete.
De toda forma, essa questão pede um certo cuidado com a parte logística, principalmente no que se refere à gestão do estoque da loja. Imagine que um determinado produto está em falta no e-commerce. Nesse caso, nada de colocá-lo como disponível no site por acreditar que o cliente esperará meses para ter o item em mãos, ok?
Uma boa estratégia nesse contexto é informar que se trata de uma pré-venda. Assim, o cliente já sabe, desde o início do processo, que o prazo de entrega pode ser maior que o habitual, já que o produto ainda não está preparado para uma entrega imediata.
3. Ausência de opções
Toda loja virtual precisa oferecer aos clientes a possibilidade de pagamento por diferentes bandeiras de cartão de crédito, além de débito em conta e boleto bancário. E isso é o mínimo! Afinal, o visitante pode encontrar o produto certo na sua loja, mas simplesmente não conseguir finalizar a transação porque o cartão que deseja usar não é aceito.
O que você tem que entender desde já é que a escolha dos meios de pagamento do e-commerce impacta diretamente na taxa de abandono de carrinho. Para não correr esse risco, você pode contar com um gateway, ferramenta que conecta lojistas e instituições financeiras. Os custos são relativamente baixos, mas é preciso fazer contratos com cada bandeira de crédito e banco. É, assim, uma boa opção para médios e grandes lojistas.
Há também os intermediadores, empresas terceirizadas que processam os pagamentos, fazem a análise de riscos das transações e liberam a finalização. Por mais que as taxas possam ser um pouco mais altas que as do gateway, um intermediador costuma oferecer um bom leque de opções, além de ainda cuidar da segurança e do sigilo dos dados enviados pelos compradores. É uma boa escolha para pequenos e médios lojistas.
4. Falta de confiabilidade
Da mesma forma que o abandono do carrinho é frustrante para o vendedor, instabilidades no site são desmotivantes para os compradores. Pensando nisso, trate de escolher uma boa plataforma de e-commerce, tenha uma infraestrutura de servidores adequada para o tráfego da sua loja e cuide da programação com muito carinho para evitar erros na página de pagamento.
Lembre-se: sites instáveis acendem um alerta na cabeça do visitante, que começa a se perguntar se a gestão da loja é realmente profissional e se seus dados estarão seguros. Obviamente, a quebra de confiabilidade gera aumento de abandono de carrinho. É necessário, por isso, evidenciar que o e-commerce tem boas ferramentas de segurança.
Além de garantir a estabilidade do site, aposte em certificados e selos de segurança, evidenciando-os para visitantes em banners ou ícones na página. Ofereça informações sobre as ferramentas usadas pela loja para preservar os dados dos usuários, como criptografia ou sistemas antifraude, sejam eles próprios ou de terceiros — como os dos intermediadores de pagamento.
5. Problemas de usabilidade
Uma boa loja virtual precisa ter usabilidade simples, com informações claras e etapas de cadastro e compra curtas. Algumas boas práticas nesse sentido são evitar formulários longos demais e investir em processos de checkout rápidos, com páginas que possam ser acessadas a partir de poucos cliques.
Também é importante ter botões bem visíveis para ações-chave, como a própria finalização da compra. Essa recomendação é especialmente válida para acessos por dispositivos móveis. Aliás, vale lembrar que o site deve ser otimizado para visitantes que escolhem acessá-lo via celulares ou tablets, providenciando um design responsivo e códigos para o carregamento de informações considerando o baixo processamento dos smartphones.
6. Conflito de informações
Como já mostramos nos tópicos referentes ao frete, falhas de comunicação podem custar vendas. Mas essas falhas também podem acontecer em relação ao preço, sabia? Por incrível que pareça, ainda há lojas que mostram certo valor na página do produto, mas, ao fechar a venda, o cliente descobre que tal preço só vale para pagamentos no boleto, por exemplo. O resultado é quebra de confiança e risco de abandono de carrinho.
Também é importante que a empresa ofereça informações claras a respeito de garantia, possibilidade de trocas e canais de comunicação para o atendimento ao consumidor. O importante aqui é assegurar ao cliente o fechamento da compra sem qualquer tipo de desconfiança.
7. Rodízio de abas
Agora você está lendo este post, mas é bem provável que essa não seja a única aba aberta no seu navegador, certo? Pois o mesmo acontece com visitantes da sua loja! Eles podem até querer fechar uma compra, mas acabam resolvendo dar uma olhadinha no e-mail ou no Facebook enquanto a página de checkout carrega e podem nunca mais voltar.
Imagine que o usuário ficou preso nas postagens dos amigos, clicou em um link sobre os benefícios do óleo de coco e acabou indo parar em um conteúdo sobre a Revolução dos Cocos em Papua Nova Guiné e assim por diante. Mas calma! É possível recuperar o seu cliente depois de tudo isso!
A melhor estratégia nesse caso é entrar em contato com o comprador logo que o abandono de carrinho é identificado. Envie um e-mail informando que a compra não foi finalizada, disponibilize um link para a loja e, caso necessário, até ofereça vantagens para estimular o retorno — como um cupom de desconto.
E agora que você já conhece as 7 principais causas do abandono de carrinho no e-commerce, que tal ajudar seus colegas a combater esse problema? Basta compartilhar nosso post em suas redes sociais!
