As vendas online são uma ótima forma de lucrar com custos baixos, afinal, não é preciso manter uma loja física. Porém, alguns processos podem ser um tanto quanto dificultosos e trazer prejuízos para a operação. Um deles é a devolução no e-commerce.
Além de ser um custo a mais para a sua loja online, a devolução também é uma má experiência para o cliente, que pode acabar deixando de comprar em seu e-commerce em uma próxima vez e até mesmo fazer propaganda negativa de seu negócio.
Para evitar situações como essa, criamos este pequeno guia. Nele, vamos mostrar as principais causas de devoluções e como você pode tomar atitudes que evitem esse cenário. Boa leitura!
Como funciona a devolução no e-commerce?
A devolução de uma mercadoria é um direito do consumidor, protegido por lei e regulamento no Código de Defesa do Consumidor (CDC) como o direito de arrependimento. Ou seja, o cliente tem exatos 7 dias para se arrepender de uma compra e exigir a devolução do produto e seu reembolso.
Diante disso, os valores devem ser totalmente devolvido ao consumidor e os custos de transporte para reaver a mercadoria ficam a encargo da loja virtual. A depender do número de devoluções que sua empresa recebe mensalmente, esse custo pode começar a prejudicar a sua lucratividade.
Por que ocorrem as devoluções no e-commerce?
Quando falamos em vendas online, temos uma particularidade que não existe nas lojas físicas: o cliente não pode testar ou ver de perto a mercadoria que está adquirindo, até que ela chegue em suas mãos — o que pode levar à insatisfação.
Existem quatro principais gatilhos que levam ao arrependimento e devolução:
- aparência — o produto não corresponde ao que o cliente imaginou;
- qualidade — falta de qualidade da mercadoria perante as expectativas;
- ajuste — o produto não se ajustou ao seu propósito;
- experiência — o cliente não conseguiu utilizar a mercadoria.
Como evitar o processo de devolução?
Para que a hipótese de devolução diminua, precisamos trabalhar cada um dos gatilhos que levam ao arrependimento de compra do cliente, evitando a insatisfação e a vontade de cancelar pedidos realizados em seu e-commerce. Para isso, vamos listar algumas dicas:
- use boas fotos — peque pelo excesso e faça fotos de vários ângulos de um mesmo produto, permitindo que o cliente tenha uma noção geral de como ele é;
- invista em descrições abrangentes — mantenha todas as informações acerca da mercadoria disponíveis na página de venda;
- detalhe o dimensionamento preciso — descreva as dimensões corretas do produto;
- garanta a qualidade — busque trabalhar com boas mercadorias;
- verifique antes do envio — sempre faça uma conferência detalhada do produto antes de enviá-lo;
- pense no pós-venda — faça contatos de pós-venda para auxiliar seus clientes com a experiência, evitando a inadaptação ao produto.
Todos esses detalhes podem ajudar a diminuir a incidência, mas sabemos que as devoluções continuarão sendo parte do trabalho com vendas online. Ou seja, é preciso saber lidar com essas situações no dia a dia do e-commerce.
Uma das atitudes a se tomar é a aplicação de um Gateway, plataforma de pagamento que permite realizar cobranças de forma simplificada dos clientes e facilitar o reembolso no caso de devoluções. Pensar na logística reversa também é um ponto importante.
Caso você siga todas as dicas descritas neste post, sabemos que a sua loja obterá sucesso na redução das devoluções no e-commerce, aumentando a lucratividade de sua empresa.
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