Customer centric nada mais é do que garantir uma experiência de compra memorável aos consumidores (venda e pós-venda) para promover sua fidelização e retenção e, claro, aumentar o lucro do negócio. Em suma, é uma técnica que prioriza o foco no cliente como fator principal nas estratégias de comercialização.
A transformação digital abriu caminhos para diversos segmentos no mercado, com produtos e serviços antes inexistentes, mas necessários, como Amazon, Google e Netflix. Isso fez com que o público fosse bombardeado com informações, funcionalidades e ofertas focadas em sua demanda por soluções.
Quando as atividades do negócio ficam concentradas nos consumidores, respeitando seus interesses e necessidades, a procura surge naturalmente, pois os produtos/serviços são pensados para atender o que eles querem naquele momento.
Contudo, ter um e-commerce com foco no cliente não ocorre da noite para o dia. É preciso que você planeje toda a gestão da sua loja virtual e este artigo foi escrito para ajudá-lo a atingir este objetivo. Acompanhe!
A aplicação de uma cultura com foco no cliente
Os quatro melhores métodos usados pelas lojas virtuais que se destacam pela centralização do público-alvo são:
- Paixão pelo cliente e convicção de que ele vem primeiro: sem o consumidor, a empresa não existe. Por isso, é importante ter uma percepção de mundo pela ótica do cliente, colocando-se no lugar deles. Assim, é possível desenvolver insights (ideias criativas) para se aproximar com mais naturalidade da clientela.
- Foco no que o público deseja e necessita: desenvolver e/ou oferecer produtos/serviços a partir dessa concepção.
- Criar vínculos entre marca e consumidor para fortalecer a experiência do cliente com a loja virtual e com os itens presentes no seu catálogo.
- Planejar, avaliar e implantar estratégias cuidadosamente formuladas para manter o público-alvo sempre leal e rentável.
Além disso, alguns recursos tecnológicos são essenciais para promover uma cultura de customer centric. Sem essas ferramentas para dar suporte, fica mais complicado construir um relacionamento duradouro com o cliente.
Entre as soluções mais eficientes está o software de gestão do relacionamento (CRM). Ele coleta dados relevantes sobre o público, salva todo o histórico de interação e a etapa de cada lead — futuro (possível) comprador — na jornada de compra. Além desse programa, você pode investir em:
- sistemas de automação de marketing para enviar mensagens de e-mail e SMS sobre ofertas para clientes cadastrados;
- programas de rastreamento de e-mail para descobrir se as mensagens disparadas estão sendo lidas pela audiência;
- plataformas de pagamento online para garantir segurança (evitar fraudes) e comodidade à empresa e aos compradores;
- ferramentas de atendimento, como chatbots, aplicativos de mensagem instantânea e video marketing.
Os benefícios de ter um e-commerce com foco no cliente
Uma cultura com foco no cliente proporciona inúmeros benefícios. Confira a seguir!
Garantia da fidelização
Grande parte dos produtos e serviços do e-commerce são similares, logo, é necessário fidelizar consumidores por outros métodos. Com abordagens focadas no sucesso e satisfação constantes, como é o caso da cultura Customer Centric, a probabilidade de sucesso aumenta de forma significativa.
Aumento dos lucros
Ter foco nos clientes garante uma série de novos negócios, já que eles estarão mais acessíveis por causa do relacionamento já estabelecido. Afinal, eles já terão conhecimento sobre a qualidade do seu e-commerce e, sobretudo, reconhecerão que necessitam daquilo que está sendo ofertado, voltando a procurar sua loja quando forem comprar um novo produto.
Otimização dos serviços
Compreender o público-alvo pode dar exclusividade à jornada de compra de cada consumidor, conforme as suas necessidades. Uma loja virtual que tenha de lidar com alta demanda em datas especiais, como Dia das Mães, Black Friday e Natal, por exemplo, pode necessitar de serviços de suporte para atender todas as solicitações dos clientes.
Ao otimizar os processos, é possível diminuir custos operacionais, potencializar a atuação da equipe e, consequentemente, trabalhar de forma preventiva e estratégica nos atendimentos. Isso reflete na redução de falhas e problemas, bem como oferece valor agregado ao negócio, em forma de diferencial competitivo.
E então, aprendeu como promover uma cultura customer centric no seu e-commerce? A chave para o sucesso está em ter foco no cliente durante toda a jornada de compra. Ao fazer isso, ele reconhecerá que você sempre tem algo relevante para oferecer na sua loja.
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