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Fidelização de clientes: passo a passo para lojas virtuais

Conquistar clientes fiéis é o melhor caminho para reduzir custos na aquisição de leads. Veja como criar laços com o público mesmo durante o coronavírus.

Fidelização de clientes: passo a passo para lojas virtuais

A fidelização de clientes é uma aliada e tanto para garantir a lucratividade de uma loja virtual. Afinal, quando um consumidor se torna fiel, não só passa a comprar com recorrência como indica voluntariamente o e-commerce para seus conhecidos. Além disso, ainda reduz o custo da empresa com a aquisição de novos leads. Não parece o cenário ideal?

O detalhe é que, no mundo virtual, a fidelização se tornou uma tarefa bem difícil. Afinal, o mercado é extremamente competitivo e os concorrentes estão logo ali, a apenas alguns cliques de distância! Em meio a tanta informação, como captar a atenção do usuário e criar uma conexão com ele?

É justamente isso que você vai descobrir neste post! Continue a leitura e veja como engajar pessoas em todos os momentos, inclusive em tempos de coronavírus.

O que é a fidelização de clientes?

Converter uma venda é sempre um prazer, mas você já imaginou como vender para uma pessoa que já havia comprado antes pode ser muito melhor para o seu negócio? A fidelização consiste em conseguir ganhar o afeto do consumidor. Quando isso acontece, ele dá preferência ao seu e-commerce, mesmo tendo outras opções para comprar.

Considerando os custos da aquisição de novos clientes, a fidelização passou a ser um ideal da gestão de lojas virtuais. Vender para consumidores fiéis é, automaticamente, lucrar mais em cima do produto ou serviço oferecido.

Junto a isso, a empresa ganha também no marketing. A fidelidade anda junto do engajamento e, quando uma pessoa está satisfeita com uma marca, a recomendação para a rede de contatos é certa. Viu por que esse deve ser um grande alvo da sua estratégia?

Quais são os passos para fidelizar o público?

A fidelização de clientes exige um plano bem elaborado a longo prazo. Por isso, é essencial que você conheça quais passos são necessários para garantir o engajamento do seu público. Veja a seguir.

Conheça seu público

Por mais básico que esse primeiro passo pareça, não se engane: ele é fundamental para obter sucesso da fidelização de clientes. Muitas marcas trabalham apenas no achismo, sem fazer pesquisas de mercado ou estudar seus clientes. Nesse contexto, a fidelização nunca chega a se tornar realidade, uma vez que não existe um relacionamento profundo entre loja e público.

Não tem jeito: para evitar esse tipo de situação, é essencial providenciar pesquisas e analisar as respostas com atenção. Vale lembrar que é sua marca que precisa se adequar aos clientes e não o contrário.

Em suas apurações, procure levantar dados como faixa etária, localização, grau de escolaridade, nível de conhecimento sobre seus produtos, linguagem e tom de voz, principais meios de comunicação usados, necessidades e desejos, frustrações e dificuldades. A partir daí, você conseguirá traçar o perfil do seu cliente ideal, trabalhando para gerar engajamento com ele.

Ofereça segurança no pagamento

Quem trabalha com e-commerce sabe que fazer compras na internet não é nenhum bicho de 7 cabeças, certo? Mas é preciso lembrar que muitas pessoas ainda têm medo de digitar seus dados de cartão de crédito para finalizar a transação. É papel da loja, portanto, oferecer um sistema de pagamentos confiável — e não é só isso!

Além de garantir a segurança, na prática, é importante deixar bem claro para os usuários que seus dados estarão protegidos. Quanto mais seguros os clientes se sentirem no seu site, maiores são as chances de fidelização!

Crie um programa de fidelidade

Basicamente, os programas de fidelidade funcionam porque respeitam 2 grandes verdades: a primeira é que todas as pessoas gostam de se sentir especiais e a segunda é que todo mundo gosta de ganhar brindes e descontos. Então, por que não criar algum tipo de clube de vantagens que valorize seus clientes mais fiéis?

Para esse grupo exclusivo, você pode oferecer descontos, dar brindes e fazer promoções especiais. O segredo está em testar para descobrir aquilo de que seu consumidor mais gosta, fazendo com que ele se sinta único e lembrado. Ao contrário do que muita gente pensa, não é preciso gastar rios de dinheiro para isso, viu? Muitas vezes, um pequeno mimo já basta para conquistar um cliente.

Envie descontos exclusivos

Independentemente do clube de vantagens, todos os clientes cadastrados em sua base de dados podem receber alguns descontos exclusivos de tempos em tempos. Para isso, basta enviar uma newsletter por e-mail com uma promoção temporária!

Essa prática também ajuda seus consumidores a se sentirem parte de um grupo exclusivo, servindo como uma porta de entrada para um relacionamento mais profundo. Outro benefício dessa tática é que as promoções acabam estimulando as pessoas a fecharem certas compras que vinham adiando já por algum tempo. Sempre que alguém compra de você, o relacionamento fica mais próximo.

Cumpra os prazos de entrega

O cumprimento dos prazos de entrega prometidos é um ponto muito importante para qualquer loja virtual. Sem esse cuidado, qualquer relacionamento que tenha sido construído até o momento da compra vai por água abaixo. Sabendo disso, que tal buscar novas formas de transporte para que o consumidor receba seus produtos no melhor tempo possível?

Se necessário, você pode até estimar a entrega para alguns dias a mais na hora da venda, garantindo margem para o caso de acontecer qualquer problema. Assim, se você entrega em 5 dias úteis, prometa a entrega para 7! É melhor deixar um espaço de manobra e surpreender o cliente positivamente que o contrário.

Vá além do esperado

O momento mais especial de uma compra online é aquele em que, depois de esperar alguns dias pela entrega, o consumidor finalmente abre a embalagem. Esse é, portanto, um posto-chave para a fidelização de clientes. Nessa hora, sua loja deve entregar a melhor experiência possível!

Você não só pode como deve estimular os sentidos (visão, tato, olfato e, às vezes, até paladar), causando sensações positivamente marcantes. Vale incluir uma carta de agradecimento, usar materiais macios e perfumados, investir na embalagem e o que mais sua criatividade permitir!

Capriche no pós-venda

Com a grande concorrência dos dias de hoje, o mínimo que uma loja virtual pode fazer é oferecer um bom atendimento, não acha? No entanto, não são poucos os gestores de e-commerce que se esquecem do pós-venda, abandonando os usuários e, com isso, gerando uma percepção de descaso e falta de profissionalismo. Se você quer fidelizar clientes, esse hábito tem que mudar!

Mesmo depois de fechar a venda, mantenha o cliente informado sobre a entrega. Além disso, deixe claro que sua marca oferece canais abertos para contato, ajudando com qualquer dúvida ou problema que o consumidor tiver. Acredite: essa postura faz uma enorme diferença na percepção que as pessoas têm sobre a sua loja.

Eduque seu cliente

Você provavelmente conhece a fundo os seus produtos, sabe quais são os melhores usos, como combiná-lo com outros itens, em que situações eles podem ser úteis e assim por diante. Mas já pensou que o consumidor pode (pelo menos em um primeiro momento) não ter o mesmo conhecimento?

Hoje, antes de fechar qualquer compra, as pessoas procuram obter informações sobre a qualidade e a funcionalidade da mercadoria pretendida. Por isso, definitivamente vale a pena criar conteúdos que eduquem e informem os clientes de modo a ajudar sua marca a se tornarem formadoras de opinião perante o mercado.

Quem trabalha com moda, por exemplo, pode publicar posts, vídeos e imagens que mostrem como usar os produtos, como combiná-los entre si, como casar cada peça com um acessório bonito e assim por diante. Tenha em mente que, muitas vezes, dicas que são bem simples para você podem ser extremamente úteis para outras pessoas!

Como fidelizar clientes em tempos de coronavírus?

Os gestores de e-commerce com certeza estão se sentindo desafiados nesse momento em que o comércio e a economia global foram afetados pelo coronavírus. Mas, mesmo que a pandemia traga diversas questões a serem resolvidas e dribladas, é sim possível usar a situação a favor do seu negócio virtual.

Esse também pode ser um tempo fértil na fidelização de clientes. Veja a seguir como criar laços com seu público.

Mostre que sua marca está à disposição

Com a necessidade de isolamento social e o fechamento de grande parte do comércio físico, é comum que muitas pessoas pensem que as lojas virtuais não estejam operando normalmente. No entanto, a logística da gestão de e-commerce permite que você continue atendendo com segurança para sua equipe e para seus clientes.

Por isso, garanta que seu público saiba dos produtos que continuam sendo vendidos e dos serviços que são oferecidos pela sua marca. Coloque sua loja à disposição para tirar dúvidas e ajudar consumidores. Mostre também as medidas de cuidado com a higienização de pacotes, deixando todos seguros para realizar a compra.

Abrace causas sociais

Em um momento tão delicado como o que vivemos, pessoas sempre precisam estar acima dos lucros. Que tal usar o seu negócio virtual como uma plataforma para ajudar quem está passando por necessidades durante a pandemia?

Você pode direcionar parte do faturamento para uma instituição da sua região, dar visibilidade a ações sociais e até mesmo permitir que clientes façam doações por meio da compra de produtos no catálogo do e-commerce. Atrelar sua marca a causas tão nobres é uma forma de passar humanidade e alcançar maior fidelização de clientes.

Se comunique

Você com certeza notou a proliferação dos conteúdos em redes sociais desde que o coronavírus começou. Sem poder sair de casa, as pessoas, personalidades da mídia e representantes de empresa recorreram às fotos, vídeos, ligações e transmissões ao vivo para se comunicar e continuar mostrando seu trabalho.

Esse também deve ser o caminho para sua loja virtual mostrar que continua ativa. Os diversos recursos de comunicação são ideias para você se aproximar do público e garantir engajamento. Abra espaço para perguntas, compartilhe informações úteis, busque tornar a rotina dos seus seguidores mais leve por meio dos seus conteúdos e mostre que a marca se importa com seus clientes. Essa relação certamente pode ir muito além do período de isolamento.

Depois de ler tantas dicas, você percebeu que a fidelização de clientes tem a mesma importância da aquisição de novos consumidores. Afinal, a fidelização serve como um trampolim para que a marca tenha sempre uma clientela ativa, comprando seus produtos e disseminando sua loja virtual por vontade própria. Então o que ainda está esperando para colocar nossas dicas em prática?

Antes, porém, vale conferir também um conteúdo que complementa o primeiro passo mostrado neste post. Leia nosso post para entender como você pode ajudar o público a vencer o medo de comprar online!

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