NPS significa Net Promoter Score e é uma métrica cuja finalidade é mensurar a satisfação e a fidelidade dos consumidores que se relacionam com a startup.
Por ser um método prático e que oferece bons resultados, ele é aplicado nas pesquisas periódicas realizadas com os clientes, por empresas de diferentes tamanhos e em lugares diversos.
Para aplicar o método, é preciso calcular o índice, baseando-se nas notas dadas pelos clientes em uma escala de 0 a 10.
Consideram-se como clientes detratores os que dão notas entre 0 e 6, como clientes neutros os que dão notas entre 7 e 8, e como clientes promotores os que dão notas entre 9 e 10.
Saiba mais sobre o que é NPS analisando as razões para aplicá-lo em sua startup. Continue a leitura!
O método NPS é padronizado
O NPS é conhecido no mundo inteiro como o padrão para mensurar e aprimorar a fidelidade dos clientes.
Apadronização permite que o NPS de uma empresa possa ser comparado com facilidade ao NPS de outras empresas.
Assim, o gestor poderá compreender sua situação na conjuntura atual, bem como a situação de seus concorrentes.
A solução é simples e rápida
Sabendo o que é NPS, o gestor percebe o quanto ele é simples e rápido, já que se baseia na pontuação.
Nada mais fácil que pedir ao cliente que dê uma nota entre 0 e 10.
Depois, basta fazer o cálculo e interpretar os resultados da pesquisa.
O procedimento de cálculo é simples
Por ser quantificável, o NPS permite ao gestor ter dados seguros sobre a startup.
A interpretação é fácil e sem segredos.
Para realizar o cálculo do Net Promoter Score, existe uma fórmula simples:
NPS = % promotores – % detratores
Para exemplificar, consideremos um cenário de 200 clientes em que 125 deles dão notas entre 9 e 10, 50 dão notas entre 0 e 6 e 25 dão notas entre 7 e 8. Temos, então, os seguintes percentuais:
- promotores: 62,5%;
- neutros: 12,5%;
- detratores: 25%.
O NPS será, portanto, de 37,5% (zona de aperfeiçoamento).
Existem 4 classificações para entender melhor os resultados:
- zona de excelência: percentual entre 75% e 100%;
- zona de qualidade: percentual entre 50% e 74%;
- zona de aperfeiçoamento: percentual entre 0% e 49%;
- zona crítica: percentual entre – 100% e – 1%.
Há melhoria no posicionamento da marca
Considerando os resultados, a startup pode refazer suas estratégias para melhorar sua pontuação.
Se estiver na zona de excelência, é importante que a estratégia seja mantida para assegurar a permanência da empresa na mesma posição.
No caso de zona crítica, é urgente realizar reformas rápidas e radicais, pois, o público-alvo está efetivamente insatisfeito.
Talvez seja preciso remodelar muita coisa, inovando produtos/serviços, melhorando a qualidade do atendimento e assim por diante.
A startup que aplica o método tende a ganhar boa reputação entre os clientes.
Quando os consumidores, mesmo sem saber o que é NPS, sentem-se valorizados e percebem que sua opinião tem importância para a empresa, eles passam a enxergá-la com outros olhos.
O NPS favorece a visão macro e o direcionamento
A métrica ajuda a revelar qual é o sentimento do cliente em relação ao negócio, à qualidade do produto/serviço, à prontidão do suporte ao consumidor, à eficiência dos processos, à facilidade no uso da aplicação e outras coisas.
A partir do Net Promoter Score, o gestor pode compreender melhor as necessidades dos consumidores e o que eles esperam do negócio.
O NPS é uma fonte de feedbacks que permite orientar a empresa para melhorias e apontar caminhos a seguir sempre em busca das melhores soluções.
Entre os insights que o NPS proporciona, estão a detecção de bugs, a priorização de atividades e a possibilidade de evitar erros no estágio inicial do cliente.
Agora que você já sabe o que é NPS, fica mais fácil aplicar o método em sua startup por meio de um painel simples, em que cada pessoa que entra na loja física ou acessa o site pode pontuar.
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