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Devolução de mercadoria: 3 práticas para deixar o cliente feliz!

Devolução de mercadoria: 3 práticas para deixar o cliente feliz!

Fazer parte do mundo de e-commerces é ter que, entre outras responsabilidades, acostumar-se com a devolução de mercadoria. Analise o cenário: o cliente visualiza o produto na tela do celular e pela foto e pelas descrições acha que vai atender as suas expectativas. Porém, ao receber o pedido em casa, percebe que não era o que havia imaginado. Logicamente, ele não vai querer perder o valor que investiu.

Caso a loja recuse que o cliente devolva, ele provavelmente se sentirá lesado. O que poderá prejudicar a reputação da empresa: reclamações em redes sociais e em sites especializados, advertências a amigos para que não confiem no seu comércio e até envolvimento com o Procon. Quer recomendações para evitar ser o comerciante dessa história? Então continue a leitura!

A importância de aceitar a devolução de mercadoria

Ainda que possa parecer algo desvantajoso para a loja, pelos gastos a mais que isso vai implicar, inserir a atividade de devolução no planejamento de riscos vai oferecer ao comerciante alguns benefícios.

Ter redução de custos

Tenha em mente que é, então, prudente inserir na elaboração dos planos uma taxa de devoluções. Pois acredite: elas vão acontecer. Assim, ao estar preparado financeira, logística e psicologicamente, todo o processo tende a fluir com mais facilidade.

Simplificando o retorno do produto, por meio da logística reversa, o comerciante evita diversos custos, como: ter que lidar com algum processo administrativo ou judiciário, responder perante seus outros clientes uma falha ou a exposição negativamente da sua loja em mídias sociais.

Além disso, se houver uma espécie de reserva financeira para cobrir os gastos dessa situação, o balanço orçamentário mensal tende a ficar mais equilibrado.

Conseguir o aumento da credibilidade perante o cliente

Estabelecer uma relação de confiança com todos os usuários é essencial para que o negócio seja competitivo. Hoje, o que os consumidores querem não é apenas ter um produto bom em mãos — querem sentir que a marca possa oferecer o que eles precisam.

O marketing de relacionamento frisa bastante a importância de manter uma conexão saudável entre a empresa e o consumidor. O comércio que consegue transformar seus clientes em fãs e defensores da marca cria uma fidelização e sai na frente de seus concorrentes.

Poder virar o jogo

Comprar um produto e depois perceber que ele não é como se esperava costuma gerar chateação para o cliente. Já para a loja, pode dar uma sensação de insucesso, por não ter conseguido agradar alguém. Mas e se você transformar o risco em uma oportunidade?

Aproveite a ocasião para conhecer melhor seu consumidor. Entender as necessidades dele, o que procura e quais as expectativas sobre a mercadoria adquirida. Mostre-se empático e faça com que um cliente descontente vire um fã da loja e volte mais vezes.

O direito do consumidor em fazer a devolução

É de conhecimento comum que existe um Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele garante alguns direitos sobre a compra, dentre eles o da devolução. Geralmente, são em duas situações.

Em caso de defeitos

O CDC, em seus artigos 18 e 26, garante ao usuário do serviço o direito de exigir de volta o seu dinheiro e efetuar a entrega da mercadoria danificada. Pela regra, o produto não precisa já chegar à casa da pessoa com o defeito. Podendo, assim, acontecer de estragar durante o uso correto.

Para bens não duráveis, que são aqueles de consumo mais rápido ou que tendem a se deteriorar logo, o prazo dado é de 30 dias do recebimento. Já para os de bens duráveis, como uma roupa, o tempo é de 90 dias.

Em caso de arrependimento

A legislação protege aquele que realiza a compra de modo online. Porque, diferentemente do presencial, não há como ter em mãos o item antes de adquiri-lo, o que dá certo risco ao contentamento.

Dessa forma, estabeleceu-se o direito de arrependimento, que confere ao comprador por 7 dias corridos, após o recebimento do objeto, o direito de mudar de ideia e efetuar a devolução.

Porém, há algumas regras, como o fato de a mercadoria precisar estar em perfeitas condições, sem aparentar uso.

As 3 boas práticas para a devolução

É importante estabelecer algumas políticas de devolução de produtos e ter alguns métodos pré-determinados. A fim de que esses riscos diminuam no futuro e, ainda, o cliente saia sempre satisfeito após um contato.

1. Procure saber o que aconteceu

Assim que o cliente entrar em contato e explicar o que quer, aceite o pedido dele, explique como será o processo e as exigências. Por exemplo, no caso de arrependimento, a mercadoria não pode ter sido usada. Depois, tente entender o motivo de ele não ter gostado da compra.

Uma ideia boa é construir uma planilha interna, adicionar todos os erros e os motivos relatados para devolução e analisar a quantidade de vezes em que cada um foi mencionado. Com o tempo, dá para fazer uma correlação dos processos, a fim de entender em que ponto deve ocorrer a melhoria.

2. Estipule regras claras

É justo que o consumidor saiba dos direitos que ele tem antes de se decidir pela compra. Assim, informe-o, em algum link no próprio site ou até em uma mensagem automática no momento da compra, as políticas de devolução do seu e-commerce.

Siga as condições da lei e comunique claramente as regras e os prazos quanto a defeitos, direito do arrependimento, devolução com nota fiscal e mercadoria sem sinais de utilização.

3. Não tente convencer o cliente do contrário

A princípio, o consumidor tem o seu direito. Assim, tentar fazer alguma chantagem ou convencê-lo a não seguir em frente com a devolução provavelmente vai frustrá-lo, podendo até prejudicar o relacionamento com a marca. Muitas vezes, já há um desgaste e um sentimento de “tempo perdido” por parte dele ao se deparar com um produto que não atendeu suas necessidades. Sendo assim, tente facilitar a solicitação.

Seguindo essas orientações sobre devolução de mercadoria, o e-commerce tende a conquistar seus clientes pela imagem de segurança e honestidade que a loja passa. Vender produtos todos já estão fazendo, mas apenas os melhores investem na fidelização de consumidores.

Se você acha que essas informações podem ser úteis a alguém, compartilhe-as nas suas redes sociais e ajude a propagar o bom conhecimento.

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Sobre o autor
Thadeu Arias
Thadeu Arias Designer Gráfico e Web, sua passagem por agências de publicidade, como Diretor de Arte e Criação, trouxeram experiência em Fotografia, Cinegrafia e Motion Graphics. Acredita que através do Design, pode ajudar a melhor o dia a dias das pessoas. Estuda estratégias de SEO e Growth Hacking, especialista em Inbound Marketing e Produção de Conteúdo para Web 2.0.