Atualmente, se um e-commerce tem um produto de qualidade, com um bom preço e entrega até a data estipulada, já consegue se manter estável no mercado. Mas, quando se trata de distinguir quais estão fadados ao sucesso ou fracasso, basta pensar nas ações feitas por cada um no pós-entrega.
Isso significa que é crucial contar com um atendimento bom e personalizado, uma vez que a maioria dos itens, dos preços e das logísticas são muito parecidos com o da concorrência. Por isso, oferecer a melhor experiência de compra online é uma forma de gerar vantagem competitiva.
Pensando nisso, preparamos este artigo para você entender a importância para uma loja online de traçar estratégias depois da compra, além das melhores práticas para ter presença na mente dos consumidores. Confira!
Saiba a importância do pós-entrega no e-commerce
Captar um novo cliente não é uma tarefa fácil. Para fazer isso, o custo é de 5 a 7 vezes maior que fidelizar os que já compraram no seu negócio. Por isso, manter uma boa relação com os seus atuais leads é uma forma bem inteligente para obter bons resultados.
Outro motivo é que as chances de quem já adquiriu os seus produtos ou serviços voltar a comprar com você são maiores. Segundo a Econsultancy, a probabilidade de isso acontecer e de experimentarem novas mercadorias é de 50%, além de terem uma tendência a gastar até 31% a mais do que novos compradores.
Conheça as melhores práticas
A maioria das empresas ignoram o pós-entrega ou enchem a caixa de entrada dos seus leads com pesquisas chatas, que ninguém responde. Para quem quer implementar uma estrutura de processo visando a experiência dos usuários, existem algumas práticas que ajudarão no processo. Confira-as, a seguir!
Agradeça aos seus clientes pela compra efetuada
Pode parecer uma tarefa simples, mas nunca deixe de agradecer a quem comprou de você. São essas pessoas que mantém o funcionamento da sua companhia e, portanto, precisam saber que a confiança depositada em seus serviços é valorizada.
Nesse caso, a fidelização pode ocorrer por meio de um e-mail personalizado, agradecendo pela escolha, perguntando se há dúvidas ou sugestões a serem dadas ou ainda oferecendo uma lista com produtos relacionados à compra efetuada. O importante é ter criatividade e ser grato.
Prepare a sua equipe para atender às exigências do consumidor virtual
Ao conversar pela internet, é mais difícil se expressar da forma certa. Por isso, é importante treinar a sua equipe para responder às dúvidas calmamente e transmitir a mensagem da marca da melhor forma, além de resolver os problemas dos consumidores e lidar com os sistemas do negócio.
Invista no relacionamento em vez de focar unicamente na perfeição operacional
Um fator que eleva a chances de alguém comprar na sua empresa é o contato humano. Isso não existe no e-commerce, tornando o processo frio, uma vez que o comprador não estabelece um vínculo com a loja.
Embora as atividades de um comércio eletrônico sejam árduas e precisem de muita atenção devido aos imprevistos, é necessário investir, também, no relacionamento com as pessoas. Afinal, se houver um atraso da mercadoria, por exemplo, é possível entrar em contato e explicar o que ocorreu em vez de esperar uma reclamação na Ouvidoria.
Assim, os custos operacionais são reduzidos e o cliente fica mais satisfeito.
Mostre ao cliente o status do pedido de forma proativa
Quando adquirimos algo pela internet, ficamos ansiosos pela sua chegada. Uma maneira de amenizar esse sentimento é atualizando o consumidor sobre onde está o item e se ele chegará antes do previsto, para deixá-lo mais seguro e preparado. Com isso, a sua marca demonstra que se importa em atendê-lo bem.
Entenda por que é importante registrar as estratégias utilizadas
Dados são essenciais para qualquer negócio. Se você busca melhorar as suas interações com os seus leads, principalmente no pós-venda, é indispensável registrar as ações que estão dando certo e as que não estão, para identificar gargalos, encontrar soluções e melhorar a sua performance. Além disso, fazer um registro dos atendimentos feitos ajuda a medir o nível de satisfação da clientela.
Como vimos, traçar estratégias para o pós-entrega é muito benéfico para a empresa. Quem não sabe o que o cliente pensa e sente após esse processo está perdendo uma boa oportunidade de fidelizá-lo e reduzir custos. Felizmente, você já aprendeu as melhores práticas para estruturar isso.
Ficou com alguma dúvida ou quer compartilhar a sua experiência com o pós-entrega? Conte-nos nos comentários!
