Em uma loja virtual o bom atendimento é realizado através de alguma ferramenta ou plataforma específica. Sendo assim, não existe uma interação direta entre o cliente e o vendedor. Desse modo, sua empresa precisa ser bem clara e deve repassar todas as informações a respeito da compra com precisão e com competência.
Nesse sentido, é importante destacar que um bom atendimento em uma loja virtual é essencial, uma vez que ele vai determinar a satisfação do cliente. Uma venda bem executada tem a capacidade de fidelizar o consumidor, ao mesmo tempo que uma venda errada pode afetar o seu posicionamento no mercado.
Continue a leitura e saiba 6 dicas para realizar um bom atendimento na sua loja virtual!
1. Pratique a empatia
A maioria das pessoas espera um bom atendimento e um produto ou serviço que consiga resolver as suas necessidades de forma clara e objetiva. Então, realizar um atendimento de maneira fria e hostil pode afetar negativamente a relação com seus clientes.
Sabendo disso, busque sempre garantir um atendimento gentil e educado. É fundamental ressaltar que o melhor jeito de atender alguém é se colocando no lugar dele.
Para conseguir realizar essa etapa de maneira eficiente, é preciso que você saiba como seria um atendimento ideal para você e faça o possível para conseguir inserir em sua loja virtual. Demonstre preocupação com ele. Sendo assim, você pode enviar e-mail e SMS para saber o que achou da comprar ou por que ela não foi finalizada, além de sugerir outras opções.
Deixe claro seu interesse e preocupação e faça o possível para ajudá-lo a encontrar o produto que precisa. Lembre-se que, as lojas que oferecem um bom atendimento acabam se tornando referência no mercado.
2. Mantenha diferentes canais de atendimento
Uma loja virtual deve oferecer diferentes maneiras de atendimento. É importante disponibilizar telefones, e-mails, chats e até redes sociais para atender os diferentes perfis de clientes. Além disso, os responsáveis por esses canais devem saber utilizá-los de maneira adequada.
Confira os principais canais que podem ser utilizados em sua loja!
2.1. Redes sociais
Considerando que, grande parte das vendas de uma loja virtual são provenientes de campanhas em redes sociais. Um bom uso para esses canais é o atendimento para solução de dúvidas e situações de pós-venda. O atendimento feito ao cliente nas redes sociais, como Instagram, pode ser muito satisfatório quando realizado corretamente.
2.2. Chat online
O chat consiste em uma ferramenta que facilita a comunicação entre o cliente e o atendente. Um dos maiores benefícios é a sua capacidade de automação, que quando bem executada se torna um bom apoio a comunicação. Com o chat online é possível realizar uma interação com o cliente mesmo quando a loja está fechada. Desse modo, é uma ferramenta imprescindível.
2.3. WhatsApp
Em razão de ser amplamente utilizado pelos brasileiros, o WhatsApp também pode ser usado como canal de atendimento. Algumas das razões que tornam ele tão funcional, é a ampla disseminação e a humanização que tal atendimento proporciona.
Para o uso comercial, é essencial usar a versão Business. Essa versão proporciona algumas funcionalidades mais voltadas ao atendimento empresarial, que facilitam a gestão de atendimento.
3. Pense na experiência do usuário
Para conseguir oferecer um bom atendimento na loja online, é preciso pensar na experiência do cliente. Caso aconteça algo ruim durante a etapa de compra, possivelmente o consumidor não volte. Por isso, é essencial certificar e garantir que o processo de venda está sendo bem executado.
Nesse sentido, é necessário otimizar a jornada de compra. Mostre os seus produtos e serviços e não passe nenhuma informação falsa, visto que isso pode ocasionar opiniões negativas a respeito do seu negócio.
4. Alinhe a linguagem
Investir em capacitação para os colaboradores é primordial, visto que esse elemento vai certificar que uma loja online alinhe toda a sua equipe em uma mesma linguagem e, assim, padronize o atendimento.
Desse modo, é válido ressaltar que, alguns elementos precisam ser conhecidos por todos os funcionários que trabalham na linha de frente do relacionamento com o consumidor, de modo que a abordagem feita seja sempre atenciosa e receptiva, com a finalidade de resolver problemas e encontrar a melhor solução.
5. Mantenha a equipe bem treinada
Os colaboradores que realizam o atendimento ao consumidor online precisam ser bem treinados para conseguir atender as demandas de sua loja virtual. As ferramentas estão em constante transformação, já que elas devem atender às principais demandas do mercado.
É primordial desenvolver uma equipe que executar sua função de maneira ágil. Saiba que o bom atendimento ao cliente e as vendas estão diretamente relacionados, por essa razão os questionamentos gerados pelos compradores precisam ser respondidos por completo para que não tenha dúvidas no momento de finalizar a aquisição.
Busque garantir um atendimento ao cliente padronizado, seja pelo telefone, chat ou redes sociais. A capacitação dos colaboradores reduz significativamente a realização de erros e falhas.
6. Use as ferramentas certas
Quando um cliente decide realizar uma compra online é porque ele também não quer perder muito tempo com processos burocráticos e lentos que, geralmente, se depara em lojas convencionais. Por isso, é essencial ter ferramentas certas, também, para o atendimento.
Outro aspecto importante na escolha das ferramentas certas, é priorizar plataformas que integrem de maneira transparente. Uma dessas plataformas que é amplamente usada nos melhores e-commerces é o intermediador de pagamento com checkout transparente. Isso significa que, ao realizar um pedido, o comprador terminará todo o processo de compra sem sair da loja virtual, de maneira totalmente fluida.
Portanto, procure saber como seu atendimento está sendo visto pelos clientes. Fique atento aos comentários na página da rede social e peça feedback a respeito da compra. Algumas lojas são exemplos de um bom atendimento online, como a Apple, a Netshoes, o Boticário e entre outras.
Gostou do post? Então, aproveite para saber o que realmente é um atendimento omnichannel!
