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Afinal, o que é realmente um atendimento omnichannel? Saiba aqui!

O atendimento omnichannel é essencial para facilitar e simplificar o contato do cliente com a empresa.

Afinal, o que é realmente um atendimento omnichannel? Saiba aqui!

Quem trabalha no e-commerce sabe o quão disputado é esse segmento de mercado. O gestor precisa acompanhar as novidades do ramo, gerir o negócio de maneira integrada e compreender os desejos do consumidor. Nesse sentido, as abordagens estratégicas são sempre bem-vindas e uma que engloba esses três fatores mencionados é o atendimento omnichannel.

Em tradução livre, esse termo significa “todos os canais”. Uma loja virtual que funciona dessa forma consegue incorporar suas conexões e transações com os clientes recorrendo aos diversos canais de contato disponíveis. Isso permite uma experiência de compra mais ágil e dinâmica.

Continue lendo este post para saber como um e-commerce pode se aproveitar dos benefícios do atendimento omnichannel.

A estratégia omnichannel

Um negócio que atua com base nessa abordagem funciona em diversos departamentos de forma integrada: site/loja online, aplicativo, marketplace, Facebook, Instagram, WhatsApp etc. Tudo fica interligado e opera como se fosse um recurso só.

O estoque é compartilhado. Os preços são idênticos. Os consumidores dos canais são os mesmos. Ou seja, cada departamento passa a fazer parte de um único todo. Os próprios colaboradores de cada etapa, inclusive, trabalham de maneira interconectada, para manterem-se informados no tocante às mudanças nas mercadorias ou na precificação.

Vamos a um exemplo prático: se uma pessoa optar por adquirir um item na forma presencial ou online, terá o mesmo produto, com o mesmo valor, a mesma qualidade, o mesmo atendimento e a mesma forma de pagamento.

Os passos para aplicar o atendimento omnichannel

Para implantar essa abordagem no seu e-commerce, é preciso seguir algumas etapas.

Compreender o cliente

Não adianta querer vender sem saber quem é o público-alvo. Você, gerente de e-commerce, precisa descobrir o perfil dos seus clientes, para direcionar suas táticas de vendas.

Dessa forma, inúmeros detalhes devem ser considerados:

  • idade;
  • formas de consumo;
  • renda mensal;
  • desejos e necessidades;
  • comportamento nas redes sociais;
  • preferências de contato: telefone, e-mail, SMS, chat online, chatbot, mensagens via aplicativos etc.

Qualquer informação é válida para entender o perfil do consumidor ideal.

Utilizar um sistema ERP

Uma loja virtual omnichannel só será eficiente se investir em um software especializado, para compilar todos os dados existentes em todos os canais e administrá-los em tempo real.

Os obstáculos, físicos e virtuais, devem ser tombados. Ao agir dessa forma, seu e-commerce tem condições de reunir, em uma única ferramenta, todas as informações coletadas sobre peças em estoque, valores das mercadorias, relatórios de vendas, gestão de relacionamento com o consumidor, entre outras.

Sincronizar os canais

Por fim, todos os canais de contato disponibilizados precisam ter o mesmo discurso e sincronizar todos os dados. Ou seja, a mesma experiência marcante que um consumidor teve em um ponto de contato deve ser refletida nos outros. Assim, ele não notará diferenças e terá uma boa percepção da sua loja virtual como um todo.

As vantagens do atendimento omnichannel

A utilização dessa abordagem traz diversos benefícios, como:

  • captação facilitada de clientes: reduz o custo de aquisição de clientes (CAC), tornando mais barato atrair novos compradores;
  • aumento do índice de conversão: como o consumidor terá liberdade para escolher o modo de contato ideal para tirar suas dúvidas, ele criará um relacionamento mais sólido e natural com a loja, o que eleva as chances de conversão;
  • obtenção de dados estratégicos: durante a interação, é possível coletar informações decisivas para realizar abordagens personalizadas;
  • crescimento da satisfação do consumidor: quando o cliente é bem atendido durante sua jornada de compra, ele se sente mais satisfeito. Essa condição reflete em indicações (marketing boca a boca) e mais compras no futuro.

O atendimento omnichannel faz parte de uma nova exigência do público, que é imediatista e deseja ser atendido de diversas formas em tempo real. Se você implantar essa abordagem no seu e-commerce, certamente, fará sucesso. Teste e comprove!

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