Seja qual for o nicho, vender pela internet traz uma série de vantagens. Pense bem: nunca foi tão fácil alcançar clientes de todas as partes do país e entregar produtos ou serviços para eles. A loja virtual proporciona isso. A web trouxe a escalabilidade que todo empresário sempre desejou e, com isso, veio a possibilidade de gerar faturamentos cada vez maiores. Por outro lado, esse meio também traz desafios específicos que, se ignorados, podem causar perdas para as organizações.
O objetivo, portanto, não é apenas divulgar os produtos para mais pessoas ou fechar mais transações, mas sim vender online sem prejuízo. Nesse sentido, de nada adianta fazer inúmeras vendas se o e-commerce não se protege contra fraudes.
De olho nessa necessidade, resolvemos preparar o post de hoje para ajudá-lo a vender online sem prejuízo. Falaremos aqui sobre as medidas se segurança que podem ser adotadas pelas lojas virtuais para garantir o devido recebimento pelos produtos comercializados. Acompanhe e garanta seu lucro!
Por dentro das fraudes: entenda como acontecem
Para conseguir vender online sem prejuízo, o primeiro passo é conhecer os obstáculos existentes. Pode até parecer uma péssima notícia, mas a verdade é que não é incomum que alguns pedidos recebidos pelos e-commerces acabem se revelando tentativas de fraudes. Há sim usuários mal-intencionados que tentam burlar sistemas, ameaçar a segurança de dados ou usar informações de outras pessoas em benefício próprio.
As perdas financeiras podem acontecer, portanto, por diversos motivos. Quando uma pessoa realiza uma compra em nome de outro usuário, por exemplo, mesmo que o valor seja pago, esse pedido pode ser contestado. Nesse cenário, o lojista pode ter que arcar com os danos. Não restam dúvidas, assim, de que as fraudes representam um grande obstáculo que traz prejuízos para muitas lojas online, impedindo sua expansão.
Para saber como agir frente a esses obstáculos, primeiramente é preciso conhecer os tipos de fraudes existentes, certo? Então continue acompanhando!
Fraude efetiva
A fraude efetiva é caracterizada por uma compra com cartão de crédito clonado ou roubado. Muitas vezes, essa fraude pode acontecer pelo simples fato de o cliente ter digitado os dados de seu cartão em um site inseguro. Caso seu e-commerce não esteja protegido, esse roubo de informações pode se dar no seu próprio site.
A grande dificuldade é que a compra é feita normalmente, como se não existisse nada de errado. A logística é acionada e o produto é entregue, assim como em uma compra normal, gerando custos operacionais para o e-commerce. Normalmente, a fraude só é percebida quando o titular do cartão de crédito recebe a fatura e percebe uma cobrança indevida.
Nesse momento, a tendência é que o dono do cartão roubado peça o estorno do valor. E é com essa reviravolta que o lojista perde o dinheiro da compra. Além disso, existem as perdas do preço do próprio produto, que já foi entregue, e do custo logístico. No fim, sobra para o dono de e-commerce arcar com todos esses prejuízos.
Autofraude
No caso da autofraude, é o próprio comprador que age de má-fé. A compra é feita normalmente, mas, após receber a mercadoria, o cliente entra em contato com uma justificativa qualquer para cancelar a compra. É comum a pessoa alegar que não fez aquela compra, que recebeu o item errado ou mesmo que a mercadoria chegou com defeito, pedindo o estorno do valor cobrado em seu cartão.
Caso o consumidor realmente tenha agido de má-fé, o lojista tem todo o direito de ficar com o valor pago. Para isso, porém, é preciso contar com provas consistentes. Só assim a fraude será caracterizada.
Fraude amigável
Nesse tipo de fraude, uma pessoa próxima ao dono do cartão de crédito realiza a compra de um produto sem o conhecimento do titular. O resultado imediato não poderia ser outro: ao receber a fatura e ver ali um gasto desconhecido, a pessoa pensa que se trata de uma cobrança indevida.
Sem saber que a transação foi legítima, o titular do cartão contesta a transação, pedindo também o estorno do valor cobrado. Também nessas situações, é importante que o e-commerce se proteja para provar, com dados confiáveis, que a aquisição foi efetivamente realizada.
Vender online sem prejuízo: confira medidas úteis
A partir de agora, mostraremos as principais medidas para lidar com os tipos de fraudes que acabamos de mencionar. Confira!
Ferramentas antifraude
Sabemos que a segurança de dados é um dos pontos mais importantes para qualquer operação na internet. Por isso, todo esforço nesse sentido é não apenas válido como necessário. A boa notícia é que, hoje em dia, existem muitas ferramentas antifraude que podem ser instaladas no seu site, tornando-o mais seguro e confiável tanto para os clientes como para o lojista.
Mas atenção: essa escolha só é realmente necessária se você optar por fazer conexões diretas com os meios de pagamento oferecidos. Caso utilize um intermediador de pagamento voltado especialmente para e-commerce, seu site estará automaticamente protegido.
Política de chargeback
Em português, chargeback é traduzido como o famoso (e temido) estorno. Como comentamos, sempre que o cliente pede o chargeback, o lojista é quem arca com o prejuízo. Uma alternativa é divulgar em seu site uma política específica, deixando claro em quais situações o cliente tem direito ao estorno. É preciso mostrar que certas atitudes são da responsabilidade de quem compra e, por isso, o dinheiro não será devolvido.
Acompanhamento da legislação
Ficar por dentro das leis referentes ao assunto também é bastante útil para os e-commerces. Em casos mais extremos, em que as fraudes se tornam frequentes, pode ser válido até mesmo contar com uma assessoria jurídica dedicada a resolver as pendências.
Outra recomendação dos advogados é sempre realizar a cobrança antes de entregar o produto. Ao contrário de lojas físicas, que muitas vezes oferecem a opção do primeiro pagamento para 30 ou 60 dias, as lojas virtuais podem tomar sérios prejuízos ao disponibilizar essas opções.
De toda forma, o ideal é sempre guardar todos os e-mails trocados entre loja e clientes, uma vez que eles atuam como provas da ação comercial, podendo ser resgatados e apresentados posteriormente, se necessário.
Taxa de segurança
Além de comercializar produtos no site da empresa, diversos donos de lojas online optam por também divulgar os itens em marketplaces — mercados virtuais. Nesses casos, existe a opção de pagar uma taxa de segurança em troca de uma intermediação fiscalizadora. Quando essa taxa é paga, o lojista que leva um calote pode acionar o site, pois está protegido pelas leis de direito do consumidor.
Disputa com o cliente
Quando as fraudes ocorrem, a situação pode, muitas vezes, ser resolvida diretamente com o meio de pagamento. Contudo, em casos extraordinários, dá para entrar em uma disputa com o cliente possibilitada pelo intermediador de pagamentos. Essa é uma boa saída para situações de autofraude ou fraude amigável, por exemplo, em que é possível provar que o pedido foi realmente feito.
Como vimos neste post, existem diversas medidas de segurança que podem ser tomadas pelos donos de e-commerce para evitar problemas nas transações com os usuários. Infelizmente, ninguém está livre de passar por transtornos. Porém, ao adotar as atitudes adequadas, sempre é possível vender online sem sofrer prejuízos. Então aplique agora mesmo nossas dicas e colha as vantagens!
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