Numa época em que os clientes são constantemente bombardeados por informações sobre todo tipo de produto, é fundamental se diferenciar, especialmente no atendimento. É nessa hora que o conceito de SAC 3.0 pode ajudar as empresas na fidelização. Não se trata apenas de vender. Agora, é preciso tornar gratificante toda a experiência do consumidor.
Antes de apresentarmos as estratégias para isso, vamos entender: afinal, o que é o conceito de SAC 3.0?
O SAC é, por definição, o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ele foi criado para resolver problemas após a venda, fora das lojas físicas. O SAC 2.0 era muito parecido com o anterior, com a diferença que incorporava o uso das redes sociais.
E o conceito de SAC 3.0?
Agora, o SAC 3.0 tem uma preocupação fundamental: a experiência do cliente. Seja uma loja física ou online, a empresa precisa entender que o consumidor tem muito mais poder de negociação, haja vista a quantidade de produtos e serviços disponíveis em negócios cada vez mais nichados. Além disso, o cliente não quer apenas comprar e “ir embora”.
Ele quer desenvolver uma relação com a empresa e, possivelmente, adquirirá produtos daquelas companhias nas quais confia e que mantém uma relação de engajamento. Isso não significa atolar a caixa de e-mails do cliente com promoções, por exemplo. Pelo contrário, trata-se de criar uma estrutura que permita ao consumidor se sentir livre para voltar, e, quando voltar, ele será muito bem atendido. Saiba como fazer isso.
Como implementar o SAC 3.0 na sua empresa?
Faça análise de dados
Use as métricas ao seu favor. Nunca tivemos tantas informações disponíveis e registros sobre o que os consumidores desejam. Você pode começar, por exemplo, com os dados da sua própria empresa: quais são os produtos mais vendidos e que tipo de demanda do cliente isso representa? Será que é possível produzir algum produto complementar, ou fechar parceria com alguma empresa do mesmo segmento para oferecer uma experiência mais completa?
É disso que se trata o conceito de SAC 3.0: antecipar os desejos e dores do consumidor. Além desse aspecto, claro, é importantíssimo que a empresa faça análise da satisfação dos clientes depois dos atendimentos. Ter um banco de dados organizado é o primeiro passo. Depois, com calma, os tomadores de decisão podem observar essas informações e, com a ajuda de um analista, criar estratégias de atendimento e valorização do cliente.
Conheça as oportunidades no meio digital
O conceito de SAC 3.0 está atrelado ao meio digital. Mesmo que você seja uma loja física, ou com um negócio essencialmente menos “virtual” — como uma confeitaria de bairro —, nunca há oportunidades perdidas no meio digital. As redes sociais, por exemplo, não precisam ser usadas de forma automática.
É interessante que o líder faça uma avaliação da rede social mais adequada para seu produto — itens alimentícios e roupas são ótimos produtos para o Instagram —, enquanto serviços de consultoria, por exemplo, podem ser bem explorados em vídeos curtos do TikTok. Já empresas na área de tecnologia podem encontrar mais clientes no LinkedIn. Não há fórmula: o ideal é observar como sua empresa pode tirar o melhor de cada presença digital.
Automatize processos de atendimento
Agilidade é um componente fundamental do conceito de SAC 3.0. Clientes desejam ter seus problemas solucionados e, mais do que isso, de forma rápida. É natural que busquem a empresa que os ofereça a melhor solução possível no período mais curto de tempo. O conceito de SAC 3.0 precisa ser adotado pela empresa como um todo, afinal, não é apenas um jeito de operacionalizar o atendimento, mas uma nova maneira de pensar.
Por isso, alguns negócios optam por utilizar ferramentas especializadas para a execução dessas tarefas, de forma centralizada em diversas redes sociais e que são controladas, eventualmente, por tickets. É uma boa maneira de começar a adotar o SAC 3.0!
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