Se tem uma questão sobre a internet que não podemos negar é o fato de que ela deu voz aos consumidores. O site Reclame Aqui é um dos espaços que permite que clientes expressem opiniões e reivindiquem os direitos. Mas, lidar com críticas nem sempre é fácil, não é mesmo?
Neste texto, queremos mostrar para você qual deve ser a atitude de quem trabalha com e-commerce frente às avaliações negativas e reclamações na plataforma.
Você verá que é possível aprender com esses problemas e virar o jogo para reconquistar seus clientes. Continue a leitura e confira nossas dicas!
Como funciona o Reclame Aqui?
O Reclame Aqui surgiu em 2000 como um portal de reclamações para clientes insatisfeitos. No entanto, ao longo dos anos, o site se tornou um verdadeiro termômetro do atendimento ao consumidor.
O site serve como intermediário entre consumidores e empresas na hora da resolução de problemas. Além disso, tem diversos instrumentos de avaliação das marcas com base no feedback dos usuários.
Com isso, o Reclame Aqui pode ser extremamente negativo para uma empresa se o acúmulo de reclamações e de problemas sem solução for grande. Por outro lado, ter avaliações positivas e ganhar um “selo verde” de boa reputação, com certeza pode alavancar suas vendas.
Como lidar com as críticas negativas?
É possível usar o Reclame Aqui a favor da sua loja virtual. Para isso, é preciso aprender a lidar com os clientes de forma correta — mesmo aqueles que fazem reclamações e críticas ao seu negócio. Veja abaixo como encarar essas situações.
Treine sua equipe
Uma equipe treinada em atendimento ao cliente faz a diferença na hora de responder consumidores em plataformas como o Reclame Aqui. É preciso mostrar preocupação com o problema do cliente e se propor verdadeiramente a ajudar.
Não é difícil encontrar empresas que respondem usuários de forma grosseira, sem nenhum tipo de empatia e sem reconhecer possíveis erros da marca. Esse tipo de atitude acaba com a reputação de um e-commerce!
Peça desculpas
Reconhecer um equívoco é o primeiro passo para “fazer as pazes” com usuários insatisfeitos. Afinal, todos erram e sua empresa certamente está trabalhando para aprimorar os processos. Por isso, peça desculpas.
Mas sabemos que nem sempre o erro é completamente do lojista. Se você acha que a reclamação não tem fundamento, adote uma postura pacifista e mostre que sua empresa lamenta pela experiência negativa.
Proponha soluções
É claro que não basta ficar nas desculpas. Para ganhar pontos positivos de avaliação, é preciso propor uma solução eficaz para o problema apresentado, visando a satisfação do seu consumidor.
Resolver o problema deve ser uma prioridade, muito acima de descobrir que lado tem mais ou menos razão. Lembre-se que reverter uma crítica não só pode fidelizar o cliente que reclamou, mas também, conquistar outros que observam a marca.
Tenha agilidade
Um dos principais motivos para consumidores recorrerem ao Reclame Aqui é a falta de agilidade na resolução de problemas pelos canais tradicionais.
Na plataforma, quanto mais tempo leva a solução, pior é a reputação da marca. Assim, o melhor a fazer é preparar sua equipe para atender bem, com rapidez e com foco em satisfazer e cativar o cliente.
O Reclame Aqui não é um inimigo das lojas virtuais, pelo contrário, ele pode ser um grande aliado se você souber administrar críticas e reclamações com sabedoria, e assim, usá-las para aprimorar o serviço prestado aos consumidores. Que tal cultivar uma reputação digital exemplar?
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