O blueprint de serviço é um mapeamento de todos os pontos de interações e ações de um cliente com a empresa. É um processo essencial para garantir a melhor experiência do usuário, além de permitir aos gestores visualizar todas as ações necessárias para que o processo funcione bem.
Se você ainda não tem o blueprint de serviço na sua startup, continue lendo este post até o final. Entenda tudo sobre o assunto e descubra como ele pode ajudar a construir um serviço de sucesso. Boa leitura!
Qual é a importância do blueprint de serviço?
Esse conceito é essencial para qualquer empresa, mas ainda mais em uma startup. Seu grande objetivo é garantir o sucesso do cliente, evitando que ele tenha uma má experiência. Isso pode acontecer por diversos motivos, como:
- os gestores não entendem bem o que o cliente espera;
- os padrões de serviço são errados;
- a experiência não está de acordo com a expectativa do cliente;
- funcionários não entregam a qualidade adequada;
- criação de uma expectativa errada nos clientes.
O blueprint existe para resolver cada um dos problemas. Ele ajuda os gestores a criarem a “experiência ideal”, sendo o objetivo ao qual a empresa quer chegar. A partir disso, é possível comparar com as jornadas reais, de modo a definir pontos de melhoria. Ou seja, você não somente descobre fraquezas, mas consegue otimizar a jornada do cliente.
Quais são os principais elementos de um blueprint de serviço?
Para entender melhor como funciona esse conceito, é importante definir seus principais elementos. Como podem ter muitas interações, existem formas de organizá-las logicamente. São três tipos de linhas gerais que separam os elementos:
- interação — todas as ações que envolvem trocas diretas entre cliente e empresa;
- visualização — atividades que são visíveis ao cliente e que são invisíveis a ele;
- interação interna — separa funcionários que fazem contato com o cliente e os que não.
Com esses três grupos em mente, é mais fácil dividir os elementos do blueprint de serviço.
Ações do cliente
Também conhecida como jornada do cliente, é tudo que ele precisa fazer para alcançar seu objetivo. A melhor forma de fazer isso é por meio de um mapa de interações, com pesquisas que buscam confirmar ou aprimorar o caminho traçado.
Se sua startup está começando do zero, você pode partir do princípio de imaginar essa jornada e aprimorá-la conforme tenha mais informação concreta.
Frontstage
Imagine uma peça de teatro, em que as ações de frontstage são aquelas que acontecem no palco. Ou seja, é tudo que o cliente vê. Podem ser ações de humano para humano, quando o cliente interage com uma pessoa, ou humano com o ambiente, quando o cliente interage com a loja física ou o ambiente online.
Backstage
Na peça de teatro, são os bastidores. Ou seja, tudo aquilo que o cliente não vê, mas que é essencial para o espetáculo. Normalmente, é uma ação do cliente no frontstage que gera uma ação no backstage. Um pedido feito pelo cliente no site gera todo o processo de logística que ele não vê.
Ações de suporte
Abaixo de todas as anteriores, existem ainda ações de suporte. Basicamente, é tudo aquilo que permite que as demais ações ocorram.
Como criar um blueprint de serviço?
Com todos os elementos em ordem, é preciso elaborar o blueprint em si. Confira como fazê-lo, dividindo em três grandes passos: preparação, elaboração e revisão.
Prepare para fazer o blueprint
O primeiro processo significa construir a base para garantir que o serviço possa ser prestado. Antes de tudo, é preciso ter um objetivo. Ou seja, definir um escopo é garantir que o mesmo esteja alinhado com o blueprint.
Em seguida, é necessário definir o suporte das ações que vão acontecer independentemente da jornada. O ideal é ter uma equipe multidisciplinar de modo a garantir que o suporte exista, para todos os stakeholders, tanto clientes como a própria empresa. Por exemplo, não importa o caminho, em algum momento, precisa envolver um método de pagamento.
Monte a visão do cliente
Agora, é hora de trabalhar na elaboração do blueprint em si, começando pela visão do cliente. Esse é o processo de mapear todas as ações do usuário para alcançar o objetivo. O ideal é trabalhar com uma equipe, deixando que cada um mapeie da sua forma, para depois comparar os pontos em comum e discutir a visão que mais faz sentido.
A equipe multidisciplinar é importante, pois cada um pode contribuir melhor com o que acontece em cada momento. Também é fundamental manter a visão do usuário em primeiro lugar. O que ajuda muito nisso é trazer os seus pain points a cada momento.
Complemente com a visão da empresa e do usuário
A visão da empresa mais a do usuário reflete todos os pontos de contato com o cliente. Cada ação do cliente tem uma reação da empresa e um canal em que isso ocorre. Portanto, é preciso mapear os canais e o tipo de interação.
É obrigatório garantir que cada um esteja ligado a, pelo menos, uma ação do usuário. Caso contrário, pode ser descartado. Como mencionamos anteriormente, trata-se do frontstage.
Finalize com a visão da empresa e de apoio
Em cima dos passos anteriores, você vai colocar tudo que faz parte do backstage. Podem ser os sistemas usados, as pessoas e os departamentos envolvidos e os processos mais relevantes. Não se esqueça do suporte e dos terceiros.
Revise e teste
Ao final desse processo, você tem um esqueleto primário do blueprint de serviço. Faça uma última revisão, para garantir que o processo faça sentido e você não se esqueceu de nada. Ainda assim, é provável que esse seja o caso.
Então, o momento final é o teste. Esse processo é bem semelhante ao MVP, em que você pode chamar amigos, familiares, conhecidos, ou alguns dos clientes já existentes, e pedir para eles cumprirem os objetivos da jornada.
Acompanhe de perto o que eles fazem e como, para comparar com o seu blueprint. Assim, você pode revisá-lo ou complementar com o necessário.
O blueprint de serviço é uma ferramenta poderosíssima, pois ajuda a resolver dois problemas de uma vez. Primeiro, viabiliza encontrar a melhor experiência possível para o cliente.
Por outro lado, também ajuda a sua empresa a se colocar na melhor posição para atendê-lo, preparando o terreno para as ações principais, no frontstage, backstage e suporte. Assim, você aumenta as chances de sucesso da startup.
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